Support als Schlüssel für langfristige Kundenbeziehungen

Angesichts der Tatsache, dass IT immer mehr zu Massenware ab Stange und zur Commodity verkommt, gewinnen Support-Dienstleistungen zunehmend an Bedeutung. Durch nachgelagerte Dienstleistungen kann sich der Händler von der Konkurrenz abheben und nicht zuletzt auch Mehreinnahmen generieren. Das ist kein Geheimnis und wird Resellern und Fachhändlern nunmehr schon seit Jahren gepredigt. Nichtsdestotrotz ist es nach wie vor so, dass Händler auch heute noch oftmals das Potential verkennen, durch Services beziehungsweise Support lukrative Mehreinnahmen zu generieren, wie Dennis Schellhase, Head of Product Management beim NAS-Hersteller Synology, weiss. Allerdings will Schellhase in diesem Zusammenhang keinesfalls von Schwächen auf Seiten der Reseller sprechen. «Bestehen beim Reseller Defizite, ist es die Aufgabe des Herstellers, ihn bestmöglich zu unterstützen. Bleiben diese Defizite, hat der Hersteller versagt.» Doch der technische Support sei der wichtigste Bereich im After-Sales-Prozess, so Schellhase weiter, denn beim Support gehe es um das wichtigste Gut des Händlers: Die Zufriedenheit seines Kundenstamms.

Support funktioniert Hand in Hand

Unabhängig davon, in welcher Disziplin sie tätig sind, funktionieren Support-Prozesse und das Zusammenspiel zwischen Händler und Anbieter rund um den Endkundensupport bei den meisten Herstellern ähnlich. Der Support wird von Reseller und Hersteller Hand in Hand erbracht, oftmals abhängig vom Partnerstatus. So erklärt Jean-Claude Jolliet, Director Sales und Marketing Schweiz bei Powerline-Spezialist Devolo: «Wir setzen auf einen Mix aus beidem. Sowohl unsere qualifizierten und zertifizierten Fachhandelspartner als auch wir selbst übernehmen den Endkundensupport.» Aus Support-Überlegungen heraus habe man auch die Schweizer Niederlassung von Devolo gegründet – nämlich um den Kunden bestmöglichen Support in drei Landessprachen zu bieten. Auch Synology steht zu Geschäftszeiten sowohl den Resellern wie auch den Endkunden unterstützend via Mail oder Telefon zur Seite, wie Dennis Schellhase ausführt. Bei Fujitsu ist es so, dass der Partner selbst entscheiden kann, wer den Support erbringt. Auch bei Garantien kann ein zertifizierter Service-Partner von Fujitsu selbständig tätig werden und so auch Geld verdienen. Ebenso ist es möglich, dass Fujitsu die Aufgaben für den Partner übernimmt, wie Martin Nussbaumer, bei Fujitsu Head of Hardware & Channels Switzerland, erklärt. Und beim Punkt Installation beziehungsweise Integration könne der Partner entweder Service und Maintenance von Fujitsu zusätzlich dazu verkaufen oder aber diese Dienste selbst übernehmen.

Auch bei den beiden Security-Spezialisten Fortinet und Barracuda Networks sieht die Situation recht ähnlich aus. Bei Fortinet ist es laut Country Manager Switzerland Roger Gomringer so, dass die Gold-, Silber- und Bronze-zertifizierten Partner durchgehend über Fortinet-zertifizierte Systemingenieure verfügen. «Damit übernehmen sie in der Regel als direkte Ansprechpartner auch den 1st Level Support für die Endkunden.» Allerdings hätten Kunden aber die Wahl, auch direkt bei Fortinet Support und Kundendienst in Anspruch zu nehmen. «Dies ist beispielsweise bei international tätigen Organisationen dann sinnvoll, wenn in gewissen Regionen kein Reseller vor Ort verfügbar ist», erklärt Gomringer. Markus Gursch, Vice President EMEA Operations bei Barracuda Networks, erklärt den Support-Prozess derweil folgendermassen: «Als Hersteller übernehmen wir den Endkundensupport für unsere Partner. Generell zieht der Endkunde aber den Support vom Reseller vor, da dieser auch meist die Lösung implementiert hat und das Kundenumfeld einfach besser kennt und daher schneller reagieren kann.»
Druckerspezialist Lexmark bietet den Fachhändlern verschiedene Möglichkeiten an, Supportleistungen in Anspruch zu nehmen – jeweils abhängig von ihrem jeweiligen Partnerstatus. Dazu Marc Lenz, Manager Service Delivery DACH bei Lexmark: «Die Supportleistungen reichen von Installations- und Garantie-
services über Lifecycle- und individuell angepasste Servicelösungen bis hin zum Lexmark Fleetmanager. Darüber hinaus bieten wir Lexmark-Partnern verschiedene Programme an, die verschiedene Leistungen wie beispielsweise angepasste Garantiestufen, Sonderkonditionen für Wartungs- und Einstiegskits sowie einen spezifischen Helpdesk für Techniker umfassen.» Generell baue Lexmark die Angebote modular auf, so dass die Partner je nach Stärken und Schwächen selbst entscheiden können, bis zu welchem Grad sie Dienstleistungen selber erbringen möchten.

Das Dell-Support-Konzept funktioniert derweil so, dass die Texaner für den Support und dessen Erbringung selbst zuständig sind, wenn die Standard-Dell-Packages mitverkauft beziehungsweise mitgeliefert werden. «Der Partner, also der Value Added Reseller (VAR), kann, wenn dies so zwischen Endkunde und VAR festgelegt wurde, eine Meldung aufsetzen und selbst mit dem Dell-Support Kontakt aufnehmen», fügt Stephan Muehlemann, Senior Regional Manager, Channel Austria and Switzerland bei Dell, zudem an.
Business-Software-Hersteller Sage setzt wie das Gros der Hersteller auf einen Mix, wie CEO Jean-Jacques Suter ausführt. «Da, wo der Vertrieb durch Sage-Partner erfolgt, übernehmen diese den Presales, Verkauf, die Installation und die Integration der Software meistens gleich selber. Schulung, Beratung und Support kann der Partner ebenfalls selber leisten oder diese Dienstleistungen durch Sage erbringen lassen.» Etwas speziell ist bei Sage allerdings, dass bei der Kundenunterstützung nebst Produktwissen vor allem auch betriebswirtschaftliches Wissen gefragt ist. «Das stellen wir selber anhand der rund 65'000 Supportanfragen fest, welche wir jährlich beantworten», so Suter. «80 Prozent der Anfragen betreffen administra­tive, prozessorientierte, unternehmensbezogene Probleme, die wir dank qualifizierten Supportmitarbeitenden lösen können. Gewisse Partner, zum Beispiel Treuhänder, verfügen selber über vertieftes Know-how und beraten die Kunden ganzheitlich. Andere Partner, welche stärker auf Verkauf, Installation und Integration fokussieren, greifen im Kundendienst vermehrt auf unsere Leistungen zurück.»

Und bei Speicherspezialist Netapp schliesslich ist es beim Hardware-Support – also beispielsweise bei einem Disk-Ersatz – so, dass die Kunden einen Wartungsvertrag abschliessen, bei dem die Netapp-Produkte je nach Level nur geliefert oder von einem Techniker vor Ort ausgetauscht werden. Der Software- Support bei Net-app wird derweil über mehrere weltweit angesiedelte Support Center abgewickelt. «Die meisten Reseller verkaufen diese Wartungsverträge und stellen sicher, dass die Grundvoraussetzungen wie Systemregistration und angegebene Lieferadresse beim Kunden gegeben sind. Bei diesem Szenario übernehmen wir danach die Supportleistungen. Unsere Partner können sich bei uns als Support-Partner zertifizieren lassen und den ersten Support-Level gegenüber den Kunden übernehmen. Bei komplexen Problemen oder Notfällen kann der Reseller immer die Unterstützung unseres Supports in Anspruch nehmen», so Christoph Schnidrig, Manager Systems Engineering bei Netapp Schweiz.

Reseller wachsen mit der Komplexität

Unbestritten ist, dass die Produkte in vielen Bereichen immer komplexer und umfangreicher werden, und es für den Händler zunehmend schwieriger wird, kompetenten Support über die gesamte Produktpalette, die er anbietet, ohne Unterstützung erbringen zu können. Dies bestätigt auch Dennis Schellhase von Synology: «Wir sind realistisch und wissen, dass ein Händler unmöglich den Kundendienst zu 100 Prozent allein bewerkstelligen kann. Ab einem gewissen Grad ist er immer auf die Unterstützung des Herstellers angewiesen. Einerseits geht es hier um den Aufbau von Know-how, da das Thema NAS und deren Funktions- und Anwendungsmöglichkeiten enorm sind. Allein dieses gesamte Spektrum vollends zu beherrschen, ist für einen Händler eine schier unmögliche Aufgabe. Und dabei ist NAS nur eines von vielen Themen in der IT-Landschaft. Andererseits gibt es auch die Notwendigkeit der Vorratshaltung mit Ersatzteilen und -geräten. Je grösser und breiter das Angebot eines Herstellers, desto vielfältiger werden die benötigten Ersatzteile. In beiden Bereichen ist der Hersteller gefragt.» Ähnlich das Statement von Stephan Muehlemann von Dell: «Die praktische Erfahrung zeigt, dass vor allem bei höherwertigen Supportmodellen aufgrund zeitlicher Beschränktheit oder nicht vorhandenen Ersatzteilen eine hundertprozentige Abwicklung über eine ‹eigene› Supportabteilung eines VARs immer schwieriger wird. Hier empfehlen sich Hybridmodelle oder Partnerschaften mit einem Hersteller wie Dell.»

Allerdings sollte die Lernfähigkeit der Reseller auch nicht unterschätzt werden, wie beispielsweise Markus Gursch von Barracuda erklärt. Es stimme zwar, dass die Lösungen immer komplexer und spezialisierter werden. Aber: «Diese Entwicklung kam ja nicht über Nacht und somit konnte der Reseller mit den Anforderungen mitwachsen und seinen Kunden den besten Service und Support anbieten. Heute ist das technische Personal des Resellers sehr gut auf die komplexen Kundenszenarien eingestellt und ausgebildet.» Ins gleiche Horn bläst Marc Lenz von Lexmark: «Grundsätzlich wachsen die Händler mit ihren Aufgaben – sie investieren in Fachkräfte und bilden sich weiter, um ihren Kunden einen bestmöglichen Support bereitzustellen.» Er könne daher nicht bestätigen, dass die Fachhändler mehr auf die Unterstützung der Hersteller angewiesen sind als früher. «Was wir beobachten ist, dass es bei den Partnern mehr verteilte Expertenrollen gibt und weniger den einen ‹Superuser›, der alles weiss.» Als Hersteller reagiere Lexmark darauf mit Expertenzertifizierungen, um eben diese Fachleute zu identifizieren und ihnen den bestmöglichen Support zu geben.

Unterstützung für den Reseller

Schulungen und Zertifizierungen sind sicher ein ganz wesentlicher Punkt, um eine hohe Supportqualität seitens der Reseller beim Endkunden sicherzustellen. Entscheidend ist aber auch, inwieweit die Hersteller ihre Händler sonst unterstützen und welche Tools sie ihnen zur Abwicklung des Supports an die Hand geben. Auch hier hat «Swiss IT Reseller» bei den Herstellern nachgefragt.
Devolo bietet Endkunden, denen die Fachhandelspartner beim Support nicht direkt weiter helfen können, Zugang zu der speziellen Dlan Professional Hotline, die für schnelle Hilfe bei Problemen sorgen soll. «Darüber hinaus geniessen im Fachhandel erworbene Produkte die Vorteile unseres Sofort-Austausch-Programms: Sobald der Kunde einen Schadens-/Supportfall angemeldet hat, schicken wir ihm ein Ersatzgerät zu», verspricht Jean-Claude Jolliet.
Fujitsu offeriert den Partnern Schulungen online wie auch «Face-to-Face» – je nach Bedarf. Beim Endkunden kommen ebenfalls bei Bedarf zudem Produkte- und Service-Spezialisten von Fujitsu selbst zum Einsatz. Für Experten wird ausserdem das Online-Tool C-Tec geboten, wo diese sich über die neuesten IT-Tends und Technologien austauschen können. Bei Netapp gibt es nebst Web-basierten Trainings, technischen Konferenzen, Schulungen bei den Distributoren und einem vollautomatisierten Demolabor auch technische Teams, die «einen Teil ihrer Arbeitszeit für die Unterstützung von Resellern aufwenden und so unkompliziert in konkreten Fällen helfen sollen», wie Christoph Schnidrig erklärt. «Darüber hinaus haben wir einen Partner-Helpdesk, der Resellern frei zur Verfügung steht und bei Fragen sowie Problemen unbürokratisch angefragt werden kann.» Am wichtigsten sei aber sicherlich der regelmässige Kontakt und Informationsfluss zu den Resellern, den Netapp durch dedizierte Stellen sicherstellt. «So profitiert der Kunde von aktuellem Know-how und den neusten Entwicklungen.»

Fortinet arbeitet gemäss eigenen Angaben über lokale Sales- und Presales-Mitarbeiter eng mit den Partnern beim Endkunden zusammen. «Bei komplexeren Projekten bieten wir unseren Partnern lokale und internationale Presales-Ressourcen an. Zusätzlich stehen unseren Partnern Migrationstools, internationales Know-how und die Unterstützung unserer Fortinet-Professional-Services-
Organisation zur Verfügung», so Country Manager Roger Gomringer weiter. Barracuda bildet die Partner derweil speziell auf den eigenen Support-Tools aus und zertifiziert sie. Danach erhält der Mitarbeiter des Resellers Zugang auf Barracudas Support-Infrastruktur, mit der er wiederum seine Kunden unterstützen kann. «Sollten hier Fragen auftreten, kann der Reseller stets auf den Barracuda-Support zurückgreifen, und das 24 Stunden und sieben Tage – kostenfrei versteht sich», so Markus Gursch.
Sage verspricht eine Reihe von Leistungen, mit denen Partner in der Beratung und im täglichen Support ihrer Kunden situativ unterstützt werden. Dazu zählen laut Jean-Jacques Suter unter anderem kostenloser Support via Partner-Hotline und Ticketsystem, Zugriff auf eine Wissensdatenbank sowie eine spezialisierte Online-Plattform für Partner, welche unter anderem Dokumentationen, Anleitungen und Marketingmaterial bereitstellt. «Zudem bieten wir spezifische Schulungen für Partner, Workshops sowie Vorabtests rund um neue Versionen und veranstalten regelmässige Meetings, welche Kunden und Sage-Partnern einen Erfahrungs- und Praxisaustausch ermöglichen.» Den grössten und direkten Nutzen biete aber sicher die Partnerhotline, so Suter. «Meistens kann man via Fernwartung und Telefon das Problem rasch und direkt lösen.»

Ganz ähnlich unterstützt Lexmark die Partner. Marc Lenz: «Wir bieten unseren Partnern sowohl professionelle Tools und Programme als auch einen umfassenden Schulungskalatog an. Zertifizierten Partnern ermöglichen wir gesonderte Zugänge zu unserem technischen Support. Dies geschieht sowohl durch einen speziellen technischen Telefonsupport, Foren, eine Online-Knowledgebase für Partner, regelmässige Roundtables mit den technischen Experten und natürlich regelmässige Informationen über aktuelle Servicethemen per E-Mail und online im Lexmark Partnernet.» Als Beispiel eines Programmes, das Lexmark den Partnern anbietet, nennt Lenz das Page Plus Business Programm. Dieses unterstütze Partner dabei, auch ohne entsprechendes Fachwissen und Ressourcen Basic Print Services anzubieten. «Händler können ihren Kunden somit Klickverträge inklusive technischem Support und Management von Verbrauchsmaterialien anbieten – das erforderliche Know-how, die Tools und die Infrastruktur erbringt Lexmark», so Marc Lenz.
Und Synology schliesslich muss eingestehen, dass die zentraleuropäische Niederlassung in Düsseldorf mit ihren drei Jahren noch sehr jung ist. «Deshalb stehen wir erst am Anfang unserer Unterstützungsmöglichkeiten», so Dennis Schellhase. Trotzdem bietet Synology bereits einiges. Schellhase: «Ein Partnerportal mit allen wichtigen Informations- und Trainingsmaterialien steht unseren Händlern zur Verfügung. Genauso lassen wir Partnern kostenlos Broschüren zur Vertriebsunterstützung zukommen und unterstützen mit kostenlosen Testgeräten, falls individuelle Anwendungsfälle vom Kunden erst getestet werden möchten.» Demo-Geräte für den Eigenbedarf, ein Showroom und weiteres würden zudem helfen, Wissen und Erfahrung mit den NAS-Systemen aufzubauen. Dazu biete Synology über die Webseite umfangreiche Tutorials und Berater-Tools, um passende Lösungsszenarien beziehungsweise das richtige NAS in der richtigen Konfiguration für den individuellen Anwendungsfall zu finden. «Zur besonderen Unterstützung erhalten Business-Händler darüber hinaus direkte Ansprechpartner für kurze Kommunikationswege und Projektunterstützung», verspricht Schellhase. Und er stellt in Aussicht, dass man in einem nächsten Schritt den Aufbau umfangreicher Trainingsangebote plane.

Zeit ist Mangelware

Angesprochen auf mögliches Verbesserungspotential, was den Endkunden-Support seitens der Reseller angeht, nennt Jean-Jacques Suter von Sage die Erreichbarkeit als grösste Herausforderung für Partner, die sich entscheiden, den Support selbst anzubieten. «Es fehlen schlicht die personellen Ressourcen oder eine entsprechende Hotline, an die sich der Kunde bei Bedarf wenden kann. Hier sehen wir noch Verbesserungspotential», so Suter.
Roger Gomringer von Fortinet ist grundsätzlich sehr zufrieden mit den Supportdienstleistungen, die seine Partner bei den Endkunden erbringen, sieht die Probleme aber ähnlich gelagert wie Sage. «Die Herausforderung für gewisse Reseller liegt gegebenenfalls darin, über genügend Ressourcen zur Sicherstellung der Support-Leistung zu verfügen», so der Fortinet-Länderchef. Dies unterschreibt auch Markus Gursch von Barracuda. «Schwächen sehe ich soweit nur im Bereich des Zeitmanagements. Heute ist Zeit stets knapp bemessen und das macht es für uns und den Reseller schwer, Mitarbeiter immer auf dem Laufenden zu halten.»
Christoph Schnidrig von Netapp sieht auch den Kunden in der Verantwortung. Er sagt, dass ein wichtiger Schritt zu einem guten Support die richtige Auswahl des Resellers darstelle. «Hier bietet sich an, neben dem Preis auch auf den Zertifizierungsgrad der Reseller zu achten und allfällige Ausbauten nicht an den günstigeren Anbieter zu vergeben», rät Schnidrig. Und Jean-Claude Jolliet von Devolo erwähnt die «starke Notwendigkeit für eine gesunde Fachhandelsstruktur, wo Experten persönlich als Berater zur Verfügung stehen». Jolliet führt aus: «Die Inbetriebnahme unserer Powerline-Adapter ist zwar denkbar einfach, allerdings ist es oft von unschätzbarem Wert, das zugrundeliegende Prinzip von einem Fachmann erläutert zu bekommen – oder überhaupt erst darauf hingewiesen zu werden. Der Fachhandel muss sich hier aus unserer Sicht noch klarer gegenüber dem Retail positionieren.»

Einnahmepotentiale vorhanden

Einig sind sich die Hersteller darin, dass im Bereich Support und Kundendienst auch Umsatz- und Einnahmepotentiale verborgen sind. Der Umsatz muss dabei nicht direkt aus den Support-Dienstleistungen heraus resultieren, so Jolliet, sondern kann auch aus der Kundenbindung entstehen. «Ein gut beratener Kunde wird immer gerne wieder beim Fachhändler kaufen. Das gilt unserer Erfahrung nach auch – beziehungsweise sogar umso mehr – für einen Kunden, dem im Problemfall schnell und unkompliziert geholfen wurde.»
Jean-Jacques Suter vertritt hier eine ähnliche Meinung: «Wir stellen fest, dass wenn man einen guten Support anbietet und das Vertrauen des Kunden entsprechend hoch ist, dieser eher bereit ist, mehr Leistungen zu beziehen. Partner können dabei wie bereits angesprochen die Serviceleistungen von Sage an ihre Kunden weitervermitteln. Wir bieten attraktive Margen, was für viele unserer Partner eine wichtige Einnahmequelle darstellt.»
Hersteller wie Synology, Netapp, Fortinet und Barracuda erwähnen Supportverträge, über die ein Reseller Einnahmen generieren kann. Die meisten Fortinet-Partner würden nebst Hard- und Softwareverkäufen auch Serviceleistungen anbieten, und zwar bis hin zum Fully Managed Service, und so weiteren Umsatz generieren, erklärt etwa Roger Gomringer. Christoph Schnidrig von Netapp weist darauf hin, dass der Reseller bei einer langen Laufzeit des Supportvertrages vor allem auch von einer langfristigen Geschäftsbeziehung profitiert. Und Dennis Schellhase erwähnt den Margendruck beim reinen Vertrieb von IT-Hardware, unter anderem aufgrund des Onlinehandels. «Daher verbirgt sich mit unseren Produkten gerade im Bereich Service Level Agreements sehr grosses Potential, da die Ausfallraten der Synology-NAS verschwindend gering sind. So ist gewährleistet, dass der Händler ein Minimum an Wartungsaufwand hat und für das sichere Gefühl des Endkunden profitabel wirtschaften kann.»

Lexmark sieht noch Geschäftspotential in der Lücke zwischen standardisierten Supportprozessen seitens der Hersteller und individuellen Anforderungen beim Kunden. Partner, die auf der einen Seite ihre Kunden sehr gut kennen und auf der anderen Seite auch die Komplexität der Systemlandschaft beherrschen, könnten Mehrwert beim Kunden bieten. «Wir sehen hier Potential, das sich ausserhalb der Preisspirale bewegt und langfristige Kundenbindung ermöglicht, indem die Partner Spezialistenwissen mit Kundenwissen zusammenführen», ist Marc Lenz überzeugt.
Stephan Muehlemann spricht derweil die Nische an, in der bei Dell allenfalls noch Potential liegt. «Wir arbeiten mit designierten Partnern im Bereich der Supporterbringung zusammen, in bestimmten Bereichen gibt es aber Ausnahmen. Einzelne VARs können sich unter gewissen Umständen als lokale oder Nischenpartner im Bereich Support qualifizieren», stellt Muehlemann in Aussicht. Man informiere interessierte VARs gerne über Möglichkeiten, fügt der
Dell-Channel-Chef noch an.

Social Media als Support-Werkzeug

Abschliessend wollte «Swiss IT Reseller» von den Herstellern noch wissen, ob es allenfalls Entwicklungen beim Endkunden-Support gibt, die der Reseller nicht verpassen darf – etwa im Bereich Social Media. Martin Nussbaumer von Fujitsu erklärt dazu, dass die Nutzung sozialer Medien als Informationskanal oder für einfache Hilfestellungen heute eine Selbstverständlichkeit sei. Das gelte ebenso für das Feedback von Kunden und damit für die Kundenbindung. «Insofern darf man soziale Medien heute nicht unterschätzen. Bei anspruchsvollen Produkten und Lösungen ist der direkte Support immer noch der zielführende Weg», macht Nussbaumer allerdings klar. Auch Jean-Claude Jolliet ist der Auffassung, dass Social Media den Support in gewissen Bereichen wirkungs- und sinnvoll unterstützen kann. Aber: «Die Kernkompetenz des Fachhandels ist in unseren Augen nach wie vor der direkte Kundenkontakt. Viele Probleme, die sich am Telefon oder online nur schwer beschreiben lassen, können persönlich beim Fachhändler in wenigen Augenblicken geklärt werden.» Bei Barracuda ist man der Meinung, dass neue Medien auch beim Support ein Thema sind, der Technik-verliebte Kunde beziehungsweise Reseller allerdings noch ein wenig träge ist. «Heute wird die Kommunikation mit dem Support noch quasi ausschliesslich per Telefon, Mail oder Web gehandhabt. Social Media wird aber auch hier langfristig erfolgreich sein», ist Vice President EMEA Operations Markus Gursch überzeugt.

Etwas anders ist hier die Meinung von Sage-Schweiz-Chef Suter. «Das grösste Bedürfnis der Endkunden ist nach wie vor der traditionelle Telefonsupport, da so die Fälle am effizientesten gelöst werden können. Unsere Erfahrung zeigt, dass es eher schwierig ist, die Kunden dazu zu bringen, die nötigen Infos aus Wissensdatenbanken oder sozialen Medien zu beschaffen. Auch darf die Bewirtschaftung von sozialen Medien nicht unterschätzt werden.» Und auch bei Lexmark ist man ob der Möglichkeiten von sozialen Medien für Support-Anfragen im Business-Umfeld wenig überzeugt. Auch wenn der Trend immer mehr in Richtung Self Service gehe, sei bei der Problemanalyse der direkte Kontakt über das Telefon oder der Chat nach wie vor der effektivste Weg, so Marc Lenz. «Ein erhebliches Potential sehen wir in proaktiven Services – das heisst, potentielle Ausfälle vorhersehen und vermeiden, bevor sie eintreten. Dazu können Benutzerverhalten, Erfahrungswerte und Gerätestatistiken verwendet werden, um gezielte präventive Massnahmen einzuleiten.»

Auch Netapp steckt laut eigenen Angaben viel Entwicklungsarbeit in die eigene Support-Plattform. Diese unterstütze die Reseller, den Kunden proaktiv zu helfen oder erweiterte Dienstleistungen anzubieten. «Wir betreiben zudem eine grosse Community-Plattform, aus welcher wir selber viel Know-how ziehen und welche von allen Resellern aktiv genutzt wird.» Und auch Fortinet weist auf zahlreiche Online-Plattformen hin, die man entwickelt habe, um die Reseller zu unterstützen – etwa via Video Library, einer Document Library, einem Diskussions-Forum und Blog und einer User-Group-Mailing-Liste.
In einer glücklichen Lage ist derweil Synology. Dennis Schellhase: «Wir haben hier eine äusserst komfortable Situation, dass wir eine sehr aktive und vor allem extrem kompetente deutschsprachige Foren-Community haben.» Die Unterstützung der freiwilligen Moderatoren, die als Enthusiasten der Synology-Produkte Spass an der Unterstützung und dem Austausch mit anderen Synology-Anwendern haben, sei ein enorm wichtiger Faktor. So würden viele Kunden bereits vor der Kontaktaufnahme mit Synology passende Antworten auf ihre individuellen Fragestellungen finden. Genauso werde ein hohes Mass an Beratungsaufwand dadurch aufgefangen. «Viele Reseller sind von dieser Community begeistert und nutzen diese regel­mässig, was die Bedeutung einer solchen Kommunikationsplattform nur
unterstreicht.» (mw)