Media Markt: "Das Gros der Marktbesucher ­kauft auch bei uns"

"Swiss IT Reseller": Sie haben Ihren Job als CEO von Media Markt Schweiz vor knapp einem Jahr angetreten. Welche Baustellen haben Sie bei Ihrem Stellenantritt vorgefunden?
Martin Rusterholz: In erster Linie habe ich viel Positives vorgefunden. Eine sehr intakte Marke, ausgezeichnete Märkte, und nicht zuletzt äusserst motivierte Führungskräfte und Mitarbeiter. Herausforderungen gab und gibt es natürlich auch, wie in jedem Unternehmen. So haben wir die Optimierung der Kosten in Angriff genommen, und wir haben einen Investitionswechsel von offline in Richtung online eingeleitet. Online hatten wir sicherlich einen gewissen Nachholbedarf. Gleichzeitig ist mir wichtig anzufügen, dass wir weiterhin in unsere stationären Märkte investieren, denn ich glaube nach wie vor an den stationären Handel. Media Markt ist in der Schweizer UE-Branche das einzige wirkliche Omni-Channel-Unternehmen, da wir sowohl online und offline gleich hoch gewichten. Das Eine geht nicht ohne das Andere. Das haben auch die Pure-Online-Player erkannt. Es gibt heute keinen Online-Händler mehr, der nicht auch den Zugang zu einer physischen Fläche sucht.


Allerdings investiert Media Markt deutlich mehr in Flächen als reine Online-Händler. Wie oft haben Sie das Gefühl, vor allem auch ein Showroom für Digitec, Brack.ch und Co. zu sein?
Zu einem gewissen Mass sind wir das mit Sicherheit – allerdings nicht in dem Ausmass, wie man das vielleicht annimmt. Wären wir vor allem Showroom für die Konkurrenz, würden wir etwas falsch machen. Das würde nämlich bedeuten, dass wir unsere Kunden in den Märkten nicht davon überzeugen können, auch bei uns zu kaufen, wenn sie uns schon besuchen. Doch ich bin mehr als zufrieden, wenn ich unsere Konversionsraten anschaue. Das Gros der Marktbesucher kauft auch bei uns, und wir konnten die Konversionsrate in den vergangenen Monaten sogar steigern. Wir sind auf einem guten Weg.

Mit welchen Massnahmen konnten Sie denn die Konversionsraten steigern?
Das Wichtigste war und ist, unsere Marke zu stärken. Wenn der Kunde eine Marke als vertrauenswürdig und zuverlässig einstuft, gibt es kaum einen Grund, an einem anderen Ort einzukaufen. Die Markenbekanntheit ist enorm wichtig für uns. Daneben wird die Konversionsrate im stationären Handel massgeblich durch die Mitarbeiter beeinflusst. Wir haben zuletzt verstärkt in die Ausbildung der Mitarbeiter investiert, und werden das weiter tun. Unsere Mitarbeiter sollen Experten für den Kunden sein. Online schliesslich wollen wir die Customer Journey verbessern, dem Kunden den Einkauf so einfach wie möglich machen. Hier sind wir aktuell daran, eine verbesserte Plattform zu entwickeln, die noch im Laufe dieses Jahres eingeführt wird.

Gibt es in den Märkten selbst technische oder bauliche Massnahmen, um sicherzustellen, dass die Kunden in den Märkten auch bei Media Markt einkaufen?
Unser Ziel ist es, den Kunden, der den Aufwand auf sich nimmt, zu unseren Märkten zu fahren, zu begeistern. Wir wollen eine Atmosphäre schaffen, in der er sich gerne aufhält und sich wohlfühlt. Erreichen möchten wir dies, indem wir dem Kunden etwas bieten – Live-Koch-Events zum Beispiel, Kunden-Workshops oder auch Beauty-Corner innerhalb der Märkte. Das sind Erlebnisse, die man online nicht bieten kann. Der Kunde soll sich bei uns wohlfühlen, dann kauft er auch bei uns.


Workshops, Live-Koch-Events und Beauty-Corner: Sind das Ideen, die umhergeistern, oder wurden solche Erlebnisse bereits umgesetzt?
Gewisse Dinge haben wir schon umgesetzt. So haben wir in St. Gallen zusammen mit Apple Testläufe mit Kunden-Workshops gemacht. Beim Koch-Event sind wir in der Ausarbeitung eines Konzepts. Solche Massnahmen kann man nicht von heute auf morgen machen, das braucht Zeit, wenn es richtig gemacht werden soll.

Sie sprechen oft vom Brand Media Markt. Ich persönliche bringe Media Markt vor allem mit den grossen, stationären Märkten in Verbindung, nicht aber mit einem Online-Anbieter. Glauben Sie nicht, Media Markt hat online teils ein Wahrnehmungsproblem?
Wenn ich unsere aktuellen Wachstumsraten online anschaue, dann nicht. Wir verkleinern den Abstand zu den reinen Online-Anbietern. Ich glaube auch, unser Slogan "im Markt, im Netz. Jederzeit." kommt langsam in den Köpfen der Konsumenten an. Aber sicher gehört die Online-Awareness zu einer unserer Herausforderungen.


Online-Händler rühmen sich zum einen für ihre logistische Leistung, zeichnen sich durch extrem kurze Lieferfristen aus. Kann Media Markt diesbezüglich mit den Spezialisten mithalten?
Ich glaube nicht, dass für den Kunden extrem kurze Lieferfristen so wichtig sind, wie dies Pure-Online-Player predigen. Wir sind der Meinung, der Kunde möchte lieber möglichst genau wissen, wann er seine Lieferung bekommt. Darum kann er sich bei uns ein Gerät in einem Zeitfenster von in der Regel zwei Stunden liefern lassen. Das kann auch am Abend sein. So braucht er nicht den ganzen Tag auf eine Lieferung zu warten. Denn wenn es wirklich dringend ist – etwa wenn der TV kaputt geht – kommt der Kunde direkt in einen Media Markt und nimmt den neuen TV gleich mit.

Im Gegensatz zu reinen Online-Händlern müssen Sie 28 meist grosse Märkte mitfinanzieren. Wie fest sind die Kosten für diese Märkte ein Klotz am Bein?
Sie sind eine ökonomische Herausforderung. Tatsache ist, dass wir Flächen tendenziell eher verkleinern. Der durchschnittliche Media Markt weist allerdings immer noch eine Fläche von 2500 Quadratmetern auf. Neue Märkte werden inskünftig mehrheitlich kleiner sein – sich dabei aber immer noch wie ein Media Markt anfühlen. Denn wie bereits erwähnt: Ich sehe unsere Märkte – die Produktpräsentation und das Erlebnis, die wir darin bieten – als grosses Plus. Das kann sonst niemand in der Schweiz. Und: Apple, Sony und Co. sind froh, dass es uns in dieser Form gibt, denn wir bieten 28 Mal einen Showroom für diese grossen Marken.


Honorieren diese grossen Hersteller denn auch, dass Sie von Media Markt in der jetzigen Form attraktiv präsentiert werden?
Das wird honoriert. Ein Beispiel: Wir haben jüngst 50 Mitarbeiter aus unseren IT-Abteilungen zusammen mit ­Apple zum Master of Retail für Apple-Produkte geschult. Diese Zusammen­arbeit zwischen Apple und Media Markt ist exklusiv, und befähigt unsere Mitarbeiter, zu Apple-Produkten noch kompetenter beraten zu können.

Sie haben jüngst angekündigt, 3000 Abholstellen schaffen zu wollen. Was können Sie abschliessend hierzu erzählen?
Es sind etwas über 2200 Abholstellen. Das Ziel lautet, dem Kunden dort Zugang zu unseren Produkten zu gewähren, wo immer er gerade ist. Er soll orts­unabhängig auf dem Smart­phone oder Tablet bestellen und die Ware auf seinem Heimweg mitnehmen können – wo immer auch dieser Heimweg durchgeht. Dafür schaffen wir flächendeckend ein Netz an Abholstationen.


Wie realisieren Sie diese über 2200 Abholstellen, und wie weit sind Sie in der Umsetzung dieses Projekts?
Bereitgestellt wird die Dienstleistung von Also Schweiz, wir nutzen deren Service Mydelivery. Als Abholstellen fungieren im Moment Poststellen. Die Lieferung an diese Abholstellen funktioniert, das Angebot kann bereits genutzt werden. Die Bedienung über unsere Bestellplattform ist punkto Kundenfreundlichkeit und Visibilität allerdings noch nicht da, wo wir hinmöchten. Das werden wir mit der angesprochenen neuen Online-Plattform deutlich verbessern.

Zur Person

Martin Rusterholz ist seit April 2017 CEO von Media Markt Schweiz. Er führt diese Funk­tion zusätzlich zu seinen Aufgaben als Mitglied der Geschäftsleitung von Media-Saturn am Hauptsitz in Ingolstadt aus. Bei Media-Saturn ist er als Operating Partner und COO auch für fünf Länder verantwortlich, genauso wie er für die Marke Saturn, mit der das Unternehmen noch in vier Ländern präsent ist, verantwortlich zeichnet. Seine Karriere bei Media-Saturn startete Rusterholz 1996. 2009 verliess er die Firma, um Mitte 2016 wieder zurückkehren. (mw)