Was tun, wenn doch Einwände kommen?

Einwände sind für viele Verkäufer ein Angstthema. Sie wissen nicht, wie sie richtig reagieren sollen und geraten dann oftmals ins Argumentieren. Dabei gibt es viele Möglichkeiten, mit Einwänden umzugehen, welche einen Verkäufer weiter in Richtung Abschluss führen können.

"Der Abschluss ist die logische Folge eines gut geführten Verkaufsgespräches" ist eine klare Aussage, zu der ich zu 100 Prozent stehe. Letztlich bedeutet es, dass dem Abschluss grundsätzlich nichts mehr im Wege steht, wenn man im Gespräch herausfindet, was der Kunde genau möchte, man es ihm bieten kann und er es sich leisten kann.


"Aber was ist mit den Einwänden?" fragen sich vielleicht einige. Hier gilt erstmal grundsätzlich: Wenn der Kunde ordentlich ergründet wurde, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Einwände kommen, viel geringer. Dies lässt sich leicht begründen, da viele mögliche Fragen schon in der Ergründung geklärt werden und der Kunde den Nutzen der möglichen Lösung deutlich stärker erkennt und auch einsieht.

Einwände sind Kaufsignale des Kunden

Selbstverständlich lässt es sich nicht in jedem Gespräch vermeiden, dass es zu Einwänden kommt. Die gute Nachricht ist jedoch, dass Einwände nicht grundsätzlich etwas Negatives sind. Sehr viele Einwände sind oftmals ein klares Zeichen dafür, dass sich der Kunde ernsthaft mit dem Gedanken auseinandersetzt, zu kaufen. Das heisst, wir können einen Einwand auch als Kaufsignal sehen, denn Einwände sind oft versteckte Wünsche des Kunden. Ein Beispiel:

Kundeneinwand: "Sorry, aber die ganze Einrichtung auf dem Server bringt doch wieder einen längeren Systemausfall mit sich."
Verkäufer: "Dann verstehe ich es richtig, dass es Ihnen wichtig ist, den Systemausfall möglichst gering zu halten?"
Kunde: "Na logisch."
Verkäufer: "Dann kann ich Ihnen garantieren, dass wir die Einrichtung komplett ohne Ausfall machen können. Das heisst, es wird von Ihrer Seite her keinen Unterbruch geben. Ab wann möchten Sie denn von der neuen Lösung profitieren?"


Der Verkäufer hat in diesem Fall den Wunsch des Kunden erkannt und den Einwand in den Wunsch umgewandelt. Ausserdem hat er auch gleich in den Abschluss übergeleitet.

Zwei Techniken für den Umgang mit Einwänden

Wenn also Einwände etwas Positives sein können, wie kann man heute als Verkäufer am besten damit umgehen? Zum einen muss man sich nicht aus der Ruhe bringen lassen, da man weiss, dass sich mit einem Einwand auch neue Chancen ergeben können. Zum anderen gibt es zwei einfach anzuwendende Techniken, mit denen man professionell auf Einwände reagieren kann. Die Technik des Reframings wurde schon am Beispiel aufgezeigt. Der Kunde bringt einen Einwand, der Verkäufer erkennt einen Wunsch darin und wandelt den Einwand in den Wunsch um. Für den Kunden passiert in dem Moment genau dasselbe: Sein Einwand wird zu einem Wunsch. Er fühlt sich vom Verkäufer verstanden und das Gespräch kann positiv fortgesetzt werden. Je nach Verlauf des Gespräches kann man danach sogar direkt zum Abschluss überleiten.


Die Bumerang-Technik als zweite Möglichkeit ist enorm einfach zu erlernen und bedarf auch keiner Übung. Man kann sie direkt anwenden und sie funktioniert hervorragend.

Alles, was dazu nötig ist, sind ein Einwand und die Worte "Genau aus diesem Grund…". Ein Anwendungsbeispiel: Der Anbieter einer Software zur Prozessoptimierung ist im Gespräch mit dem möglichen Kunden. Eines seiner Ziele ist es, einen Termin für eine Verkaufspräsentation mit diesem zu vereinbaren. Der Interessent bringt den Einwand, dass er dafür momentan keine Zeit hat. Mit der Bumerang-Technik kann der Verkäufer reagieren: "Genau aus diesem Grund sollten wir uns treffen, da Sie mit der neuen Software vermehrt Zeit einsparen werden. Wann passt es Ihnen besser, entweder… oder…?"


Wer sich bei einem Einwand nicht aus der Ruhen bringen lässt und nicht einfach ins Argumentieren verfällt, der hat grosse Chancen, das Gespräch weiter in Richtung Abschluss zu führen. Von Kunden wird ein solches professionelles Vorgehen sehr geschätzt und es verstärkt das Vertrauen des Kunden in den Verkäufer.