Verkaufen ist Kommunikation

Jedes Gespräch mit einem Kunden oder Interessenten ist anders. Diese Aussage trifft grundsätzlich sicherlich zu, doch die Struktur eines professionell geführten Verkaufsgespräches ist an sich immer vergleichbar. Und das Resultat eines gut geführten Gesprächs ist automatisch der Abschluss. Klingt einfach? Wenn man sich ein paar Dinge zu Herzen nimmt und diese konsequent anwendet, kann es auch so einfach sein.

Grundsätzlich ist Verkaufen etwas ganz Natürliches. Letztlich ist es ja nur zielgerichtete Kommunikation, und Kommunikation gehört zu unserem Leben dazu. Warum also tun sich so viele Menschen schwer damit, ordentlich zu verkaufen? Viele sagen, es sei die Angst vor dem Nein. Das trifft sicher auf manche Situationen zu, wie zum Beispiel bei der Frage nach dem Abschluss. Letztlich ist es schlichtweg so, dass sie es nicht besser wissen, weil sie es nie gelernt haben. Aus diesem Grund haben die, welche sich professionelle Techniken für den Verkauf aneignen, auch so grosse Chancen am Markt. Denn selbst wenn man nur einige Techniken beherrscht, ist man schon besser als die breite Masse.


Ein Kernelement im Verkaufsgespräch ist die Ergründung des Kunden. Wenn diese richtig gemacht wird und ausführlich genug ist, dann kommen im weiteren Gesprächsverlauf kaum noch Widerstände, denn der Kunde hat einen Nutzen erkannt und ein entsprechendes Vertrauen zum Verkäufer aufgebaut.

Bereiten Sie den Kunden auf das vor, was kommt

Ein erfahrungsgemäss sehr gut funktionierender Einstieg in die Kundenergründung ist es, dem Kunden vorab einige Informationen zu geben. Sagen Sie zum Beispiel, worum es geht, was der höhere Sinn ist, wie etwas entstanden ist, wie die Dinge zusammenhängen, welche Chancen/Risiken bestehen und so weiter.

Da Sie in einer Ergründung nicht umhin kommen, Fragen zu stellen, ist es wichtig, sich nun die Erlaubnis zu holen, dass Sie Fragen stellen dürfen. Dies kann zum Beispiel auf diese Art gehen: "Damit ich Sie richtig beraten kann, möchte ich Ihnen gerne ein paar Fragen stellen. Ist es erlaubt, dass ich Ihnen diese Fragen stelle?"


Die nächste Frage sollte offen sein und in Richtung Ziel führen: "Vorausgesetzt, Sie würden sich für unsere Lösung entscheiden, wie stellen Sie sich dann eine optimale Lösung vor?"

Von nun an ist es wichtig darauf zu achten, dass vorwiegend der Kunde spricht und nicht Sie als Verkäufer. Das ist leicht gesagt, doch dieser Punkt fällt vielen Menschen sehr schwer. Heisst es doch nichts anderes, als dass man sich sehr zurückhalten muss. Dies ist jedoch unabdingbar, um das Herz und das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Unterbrechen Sie den Kunden nicht und ermuntern Sie ihn, seine Vorstellungen, Wünsche und Bedenken frei zu äussern. Schauen Sie den Kunden an und schweigen Sie. Oftmals reicht ein kleines "Mhmm" gepaart mit einem bestätigenden Nicken, damit der Kunde weitere Informationen bringt.

Halten Sie den Redefluss des Kunden am laufen

Wenn der Kunde seinen Redefluss unterbricht, bringen Sie diesen in Schwung mit Fragen wie: "Was wäre auch noch wichtig" oder "Was sollte sonst noch erfüllt sein". Es ist ratsam, sich hier Notizen zu machen, unabhängig davon, ob man mit dem Kunden telefoniert oder an einem Tisch sitzt. Ein Fehler, der an dieser Stelle im Gespräch oft gemacht wird, ist zu früh aufzugeben oder zufrieden zu sein. Dieser Teil des Gesprächs ist erst dann beendet, wenn wir als Verkäufer wissen, was der Kunde braucht und im Optimalfall auch seine Motivation, seine Beweggründe und Wünsche dazu kennen.

Um die gewonnenen Erkenntnisse zu vertiefen und noch stärker zu klären, werden nun Unklarheiten hinterfragt. Wenn ein Kunde sagt, "das neue System muss schnell sein", dann kann dies sehr viel bedeuten. In seinen Augen ist schnell vielleicht etwas anderes als in den Augen des Verkäufers. Deshalb ist es wichtig, solche Aussagen anhand der Notizen weiter zu klären, um wirklich zu wissen, was genau der Kunde damit meint.


Wenn dies alles so gemacht wird, weiss der Kunde, dass man sich wirklich für ihn und seine Belange interessiert und nicht einfach nur auf schnellen Umsatz aus ist. Das schafft Vertrauen und die Grundlage für den Abschluss. In der nächsten Kolumne geht es weiter mit den weiteren Schritten der Kundenergründung bis hin zum Abschluss.