Es gibt viele gute Verkäufer im IT-Bereich, die mir immer wieder ganz aufgeregt erzählen, dass «Solution Selling» ihr Schlüssel zum Erfolg sei. Frage ich sie danach, was sie unter dem Begriff verstehen, erhalte ich die klare Aussage: «Ich verkaufe nicht nur Produkte, sondern auch Lösungen und Dienstleistungen.» Und dann geht es los: Sie rattern mir die Funktionalitäten und Leistungsumfänge der Services herunter und fragen dabei nicht einmal nach, was ich als Kunde denn unter «Solution Selling» verstehe.
Mein Traum als junger Verkäufer war immer zu verstehen, was mein potentieller Kunde am Geschäftsleitungs-Meeting bespricht und welche Probleme dem CEO in der Nacht den Schlaf rauben. Dabei habe ich schnell erkannt, dass dies bedeutet, den harten Pflichtteil des Verkaufs perfekt zu beherrschen, um in diese Kür-Dimension vorzustossen. Dazu gehört es nicht nur, den Kunden zu verstehen und seine Probleme richtig zu interpretieren, sondern ihn auch zu «challengen» - also herauszufordern.
Die Vision eines jeden Verkäufers sei nochmals erwähnt: «Was kann ich dazu beitragen, dass der CEO meiner fünf grössten (Neu-)Kunden keine schlaflosen Nächte mehr hat?»
Bevor wir uns die Kernfragen zu unserem Kür-Challenging stellen, gehen wir hier nun auf den so wichtigen Pflichtteil ein:
1. Bedarfsabklärung+
«Bedarfsabklärung? Na, das kenn ich doch aus dem Effeff…». Allerdings lautet hier die Erfahrung – leider nein! Die meisten Verkäufer stellen drei bis maximal fünf verschiedene Fragen. Sie «hören» genau solange zu, bis der Kunde ein Schlagwort bringt, bei dem sie dann den Ball aufnehmen und sofort damit beginnen, von der eigenen «Lösung» zu sprechen. Das ist viel zu früh! Nicht überzeugt? Denken Sie einmal an Ihr letztes Gespräch mit einem Versicherungsvertreter. Würden Sie diesem ein Mandat für Ihr Unternehmen geben, wenn er nach fünf Fragen schon mit der «geeigneten Lösung» aufwartet? Wohl eher nicht!
Meine Empfehlung an Verkäufer deshalb: Stellen Sie zentrale Fragen nach der Auswirkung wie:
- Was stört Sie an der aktuellen Situation?
- Warum warten Sie nicht bis zum nächsten Sommer, wo mehr Zeit dafür ist?
- Welche wirtschaftlichen Folgen hat es, wenn Sie jetzt nicht handeln?
Zu negativ? Im Gegenteil! Erst wenn sich der Kunde diese Fragen selbst beantwortet, ist er bereit zu kaufen statt sich etwas verkaufen zu lassen. Und Hand aufs Herz: Wer von uns kauft nicht weit lieber statt sich etwas verkaufen zu lassen?
Ein Challenger taucht bei der Bedarfsabklärung tief in die Herausforderungen und Probleme seiner Kunden ein. Er stellt Fragen in einer Tiefe, die ihm ein klares Verständnis über die Situation des Kunden verschaffen, und er wird zu einem geschätzten Ansprechpartner. Zudem fordert er den Kunden bei der Lösungsfindung. Denn man darf nie vergessen: Die Lösung sollte immer die Idee Ihres Kunden sein.
2. Sprechen Sie mit den Painmakern?
Angenommen, Sie verkaufen Sharepoint-Lösungen. Wer arbeitet am Ende des Tages damit? Die IT? Wohl kaum. Es sind die Anwender wie das Marketing, der Verkauf oder das Projektmanagement. Was sind deren Herausforderungen und Bedürfnisse? Eine technische Lösung? Nein: Es geht um die Verbesserung der internen Kommunikation. Das Wort «Verbesserung» bedeutet zuerst einmal, dass die Kommunikation per dato verbesserungswürdig ist. Aber warum und wieso; was stimmt denn bis heute nicht damit? Welche Auswirkungen hätte eine verbesserte Kommunikation auf den Geschäftserfolg und die Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen? Und die Gretchen-Frage: Kann der IT-Leiter diese Fragen beantworten? Vermutlich eher nicht, oder wenn dann nur aus der IT-Perspektive.
Erfolgreiche Sales Challenger sprechen daher immer auch mit den Anwendern und Entscheidungsträgern aus den Anwenderbereichen – den Painmakern in den betroffenen Abteilungen. Oft sogar noch bevor sie mit den IT-Verantwortlichen sprechen. Damit bekommen diese Verkäufer ein viel besseres Bild, was in der Unternehmung des Kunden zu verbessern ist und argumentieren damit viel professioneller. Daher gilt für Sie: Fragen Sie sich immer, wo die Painmaker der Schuh drückt und welche Konsequenzen das auf den Unternehmenserfolg des Kunden hat.
Und noch ein Tipp: Painmaker sind gute interne Verkäufer. Und damit kommen wir zum nächsten wichtigen Pflichtpunkt, der Sie der Kür etwas näherbringt.
3. Lösungskonzept? Oder Lösungskonzept?
Sehr oft beklagen sich Teilnehmer in Verkaufsseminaren, dass ihr Angebot – oder nennen wir es Lösungskonzept – im Moment auf der Prioritätenliste beim Kunden eher unten steht. Der Kunde habe andere wichtige Projekte im Fokus und somit keine Zeit dafür. Das kann schon einmal zutreffen. Jedoch machte ich bei meinen Besuchsbegleitungen oft die Erfahrung, dass die Positionierung des Lösungskonzepts und seine Pain-Beseitigung nicht ideal waren. Der Kunde sah ein Handy einfach als Instrument zum Telefonieren. Die grenzenlosen weiteren Lösungsaspekte zum Beispiel im Bereich der Kommunikationsübermittlung zwischen Maschine und Mensch wurden nicht aufgezeigt und der Kunde startete in diesem Bereich ein anderes Projekt. Der Begriff Lösungskonzept wurde somit durch den Kunden nicht sogleich wahrgenommen. Sowohl Kunde als auch Verkäufer sprachen von einem Lösungskonzept – aber die Wahrnehmung war verschieden. Chance vertan – schade für den ganzen Aufwand.
Eine gründliche Bedarfsabklärung ist daher elementar und ebenso die Frage nach weiteren Projekten, die im Moment hoch im Kurs stehen. Laden Sie Ihren Kunden auch einmal zu einem Workshop oder Brainstorming ein. Speziell gut eignen sich dafür dynamische, extrovertierte und innovative Ansprechpartner des Kunden, die sich mit Problemlösungen die Zeit um die Ohren schlagen und sich profilieren wollen. Neben den Painmakern sind sie Ihre Verkäufer beim Kunden. Der Challenger ist in der Lage, diese Personen nicht nur zu identifizieren, sondern gezielt zu forcieren, um den Verkauf bei diesen Entscheidern aktiv voranzutreiben.
4. Sprechen Sie die Kundensprache?
Kennen Sie das? Sie besuchen ein fremdes Land. Im Vorfeld der Reise nehmen Sie die Mühe auf sich und lernen die wichtigsten Grundbegriffe des Landes. Die Freude der Einheimischen ist gewaltig, wenn Sie sich bemühen, das Abendessen in der Landessprache zu bestellen und Sie können davon ausgehen, dass Sie die Leute bevorzugter behandeln, als den Tisch mit den lauten Touristen nebenan. Genauso ist es im Business!
Jede Branche hat ihre eigene Sprache und Terminologie. Dazu ein Beispiel aus meiner Praxis: Als ich vor einiger Zeit einen IT-Anbieter in der Telefon-Kaltakquise bei Rechtsanwälten unterstützte, sprach ich im Vorfeld mit drei Rechtsanwälten, welches ihre aktuellen Herausforderungen seien und worauf sie bei der Wahl eines Anbieters achten würden (ich erwähnte mit keinem Wort «IT»). Mit deren Antworten und einem halben Tag Kaltakquise am Telefon hatte ich die wichtigsten Terminologien der Rechtsanwaltsbranche erfasst und kam zu sechs bis acht Terminen pro Tag, weil ich die Grundlagen der Kundensprache erlernt hatte.
Egal in welcher Branche Sie verkaufen: Erlernen Sie die wichtigsten Grundbegriffe der Branchensprache Ihrer Kunden. Damit schaffen Sie sich Vertrauen und Verständnis und erreichen den Zugang zu den Entscheidungsträgern.
5. Fordern Sie Ihre Kunden?
Lange Zeit galt der Beziehungsverkäufer als die bevorzugte Wahl, wenn es um die Soft-Skills im Verkauf ging. Spätestens in der letzten Wirtschaftskrise 2008 zeigte sich jedoch, dass diejenigen IT-Unternehmen überdurchschnittlich verloren, welche vor allem Beziehungs-Verkäufer beschäftigten. Das ist kein Wunder, denn wie sagte schon Berthold Brecht: «Fressen kommt vor der Moral». Als Gewinner zeigten sich Sales, welche eine Challenger-Mentalität und -Methodik besassen und in der Lage waren, Kunden «hart aber herzlich» zu fordern, indem sie – durchaus auch mit unangenehmen Fragen – Projekte beim Kunden weiter vorantrieben. Dass dieses Vorgehen in jeder wirtschaftlichen Phase und insbesondere im Solution-Selling den grössten Erfolg erzielt, ist mit langjährigen und grossangelegten Studien bewiesen.
In meiner langen Laufbahn als Verkäufer prägte ich mir die oben erwähnten fünf Hauptpunkte richtig ein und wurde zu einem wahren Kunden-Challenger. Sie fragen sich nun, ob das meine Kunden schätzten? Ich versichere Ihnen, dass alle meine Kundenpartner einer kleinen oder grossen Herausforderung immer mit Freuden entgegensahen. Wer präsentiert nicht gerne Lösungen, damit die Herausforderungen und Probleme der Firma schnell und erfolgreich gelöst und beseitigt werden?
Dank meiner langjährigen Erfahrung konnte ich auch immer schnell und präzise auf die folgenden Fragen antworten:
- Welches sind die grössten Herausforderungen des Kunden in seinem Markt?
- Was sind die Strategien des Kunden, um diese zu lösen? (interne und externe)
- Wie tragen unsere Produkte und Services dazu bei, diese zu lösen?
Fakt ist, dass über 80 Prozent der Verkäufer diese Fragen nicht oder nur unvollständig beantworten können. Woher ich das weiss? Ich stelle diese Fragen den Verkäufern jeweils zu Beginn eines Verkaufstrainings und das Resultat ist immer dasselbe: Nur jeder Fünfte kann eine befriedigende, weil vollständige Antwort geben.
Fakt ist, dass Sie dank den erwähnten fünf Hauptpunkten (Bedarfsabklärung+, Sprechen Sie mit den Painmakern?, Ihr Lösungskonzept oder Kunden-Lösungskonzept?, Sprechen Sie die Kundensprache?, Fordern Sie Ihre Kunden?) Ihre Kunden und deren wichtige Herausforderungen kennen und nun für den Auftritt in der Kür bereit sind.
Lernen Sie die Branche als «Insider» kennen, in welcher Sie verkaufen wollen. Damit machen Sie sich zum kompetenten Challenger. Verkaufen Sie echte Lösungskonzepte und nicht nur Ihre Produkte, die Sie vergleichbar machen. Lösungskonzepte, die der Kunden ausgearbeitet hat, sind nicht vergleichbar – oder zumindest bestimmt schwieriger zu vergleichen. Denn Emotionen wie Mitarbeit sollten nicht unterschätzt werden.
Für die Präsentation oder das Meeting mit dem CEO sind Sie nun perfekt vorbereitet. Sie wissen jetzt, wo der Schuh drückt, kennen die Strategien und Herausforderungen und haben nun die Chance auf Ihren grossen Auftritt. Allenfalls stellen Sie sich noch die Frage «why me» – warum ich? Aber: Wenn Sie die bisherige Vorgehensweise konsequent verfolgt haben, muss das dem Kunden nicht mehr erklärt werden. Vielmehr zeigt sich jetzt die Nachhaltigkeit durch das Challengen des Kunden. Und es wird in Zukunft immer wieder heissen: me again!
Machen Sie sich be-greif-bar?
Kennen Sie den Begriff Haptik? Haptik bedeutet Wahrnehmung durch Anfassen, durch Berührungen. In der IT-Welt ist die Haptik eher selten oder zumindest unspektakulär. Oder welcher IT-Spezialist fühlt irgendein grossartiges Gefühl bei der Berührung eines HDD oder eines Netzwerkkabels? Vermutlich keiner. Die Spitze der Unberührbarkeit ist wohl heute die Cloud. Oder haben Sie schon einmal eine Wolke berührt?
Dabei ist die physische Berührung einer der wichtigsten Sinne in unserer Zeit. Unsere Augen und Ohren sind heute regelrecht verstopft. Wer aber jemals in den Ferien einen echten Fisch beim Schwimmen berührt hat, weiss, wovon ich spreche. Ein Beispiel aus der ICT ist das iPhone. Es gibt immer noch Menschen, die dafür nächtelang in der Kälte übernachten, nur um zu den Ersten zu gehören, die «es» in den Händen halten. Dumm? Vielleicht, aber es geht um weit mehr – nämlich die Magie des Besitzes durch Berührung.
Darum: Geben Sie Ihren Kunden etwas zum Anfassen und schaffen Sie damit eine unvergessliche Erinnerung. Ein IT-Anbieter bringt jeweils ein neues technisches «Spielzeug» zu jedem Kundenmeeting mit. Er verwendet einen blinkenden Würfel mit LED-Leuchten, damit erklärt er die Wirkungsweise seiner Lösung. Natürlich schenkt er den Würfel dem Kunden am Ende des Meetings. Ein anderer IT-Anbieter nutzt eine Smartwatch, um diese Erinnerung zu erreichen. Verkaufen sie diese Gadgets? Nein, natürlich nicht. Es geht darum, im Gedächtnis des Kunden einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen und zwar über einen Sinn, der ungeschlagen ist – die Berührung.
Ein grosser Druckerhersteller musste aus technischen Gründen auf seine vorbereitete Powerpoint-Präsentation vor einem Schweizer Unternehmer verzichten. In der Not begannen die Sales, die Lösung auf den Flipchart im Meeting-Raum zu zeichnen. Dabei waren sie gezwungen, jeden Schritt zu erklären. Plötzlich stand der CIO auf und begann ebenfalls zu zeichnen. Es entwickelte sich eine lebhafte Diskussion, an der sich sogar der CEO beteiligte. Der Druckerhersteller gewann den Kunden und noch heute begrüsst der CIO die Sales jeweils mit den Worten: «Und, was zeichnen wir heute?» Durch das Halten von Stiften und Papier entstand eine verschworene Gemeinschaft.
Machen Sie sich also be-greif-bar und bleiben Sie Ihren Kunden damit im Gedächtnis. Denken Sie daran: Wer berührt, bleibt im Gedächtnis und weckt Wünsche.
Radikales Umdenken gefragt
Die beschriebenen Methoden bedeuten für viele Sales allerdings ein radikales Umdenken in der Art und Weise des Verkaufens. Oder anders ausgedrückt: Es geht nicht um ein Update, sondern um ein völlig neues Betriebssystem. Und genau wie bei einem neuen Betriebssystem benötigt auch der Weg vom Verkäufer zum Challenger ein gezieltes und auf das Unternehmen abgestimmtes Training und Coaching. Dieses muss auf allen Ebenen der Unternehmung stattfinden, um so die langfristige Ausrichtung und Wirkung zu unterstützen. Dazu kann auch ein Train-the-Trainer-Programm gehören, welches Ihre Führungskräfte in der Verkaufsabteilung befähigt, die Challenger in der neuen Art des Verkaufens zu begleiten.
Challenger sind Business-Herausforderer ihrer Kunden. Sie konzentrieren sich konsequent darauf, den Kunden dabei zu unterstützen, seine Ziele zu erreichen. Das bedeutet ein radikales Umdenken und zwar auf allen Ebenen. Wer diesen Weg geht, wird auch in Zukunft ein geschätzter Ansprechpartner beim Kunden sein und dort verkaufen, wo andere versagen.
Special: Neukunden-Akquise B2B
Immer wieder werde ich angefragt, um ICT-Unternehmen in der B2B-Neukunden-Akquise fit zu machen. Daher gehe ich hier in einer kompakten Form auf dieses Thema ein.
Grundsätzlich sind in der Vorbereitungsphase die im Artikel behandelten Punkte zu bearbeiten und in eine klare Ansprache zu bringen. Diese Ansprache muss auf die echten Entscheider auf CEO-Level und auf Stufe der Painmaker abgestimmt sein! Hier steht wiederum die alles entscheidende Frage im Fokus: Was lässt Entscheider nachts nicht schlafen und wie können wir den Kunden erfolgreich unterstützen, seine Business-Herausforderungen zu lösen?
Der entscheidende Erfolgsfaktor im Akquise-Prozess heisst: Die Akquise muss strategisch und operativ im Sales-Prozess verankert sein! Heute ist Akquise ein Prozess, der die enge Zusammenarbeit zwischen Marketing und Sales voraussetzt. Das Marketing hat dabei die Aufgabe, mit themenrelevanten Inhalten Awareness und Interesse bei der Zielgruppe zu wecken, in einen Dialog zu treten und den Lead zum richtigen Zeitpunkt an den Challenger weiterzugeben.
Aber bitte Vorsicht: Auch mit modernsten Methoden wie Social Media kann Marketing den Sales zwar unterstützen, aber nicht die Sales-Pipeline füllen. Das ist und bleibt auch in Zukunft die Aufgabe des Challengers. Ein Medium für die Neukunden-Akquise im B2B ist und bleibt der Klassiker aller Methoden: das gute alte Telefon.
Auch wenn die telefonische Erreichbarkeit echter Entscheider eine grosse Herausforderung ist: Mit einer perfekten Kaltakquise-Strategie am Telefon bekommt ein Challenger innerhalb von sechs bis acht Stunden drei bis sechs Termine auf Entscheiderebene. Ich kenne bis heute kein anderes System, mit welchem solche Resultate erreicht werden.
Wenn Sie alle bisherigen Aufgaben wirklich erledigt haben, gibt es zwei entscheidende Erfolgsfaktoren für den Challenger in der telefonischen Neukunden-Akquise: Kontinuität und Fleiss.
Telefon-Akquise ist ein «Number Game». Will heissen: Wer mehr Gespräche führt, kommt auch zu mehr Terminen. So einfach ist das. Kontinuität heisst Regelmässigkeit. Das bedeutet, die Telefon-Akquise als festen Bestandteil im Kalender einzutragen und zu diesen fixen Zeiten auch durchzuführen. Dabei sind diese Termine mit der gleichen Wichtigkeit wahrzunehmen wie ein Besuch beim wichtigsten Kunden der Firma – nicht verschiebbar! Hier ist neben dem Challenger auch der Vorgesetzte gefragt, indem er dafür sorgt, dass der Challenger diese Zeitslots zugestanden bekommt und einhält, und somit nicht ständig vom Tagesgeschäft gestört wird. Für die Praxisumsetzung am Telefon empfiehlt sich auch der Podcast «Die 10 Tipps zur telefonischen Kaltakquise» unter
www.menyhart.ch/podcasts/ oder via iTunes.
Und wenn die eigenen Ressourcen fehlen?
Falls Sie zwar den Willen haben, Neukunden-Akquise zu betreiben, Ihnen aber schlicht die Ressourcen fehlen, holen Sie sich einen Partner an Bord. Damit meine ich nicht die unzähligen Callcenter mit jungen Studenten, die ständig wechseln. Es geht um echte Profis mit nachgewiesener ICT-Erfahrung und – besonders wichtig – mit nachgewiesenen Skills, auf C-Level zu akquirieren. Unternehmen, die einen solchen Dienst anbieten, sind beispielsweise Adinterimsales (bietet Sales- und Marketing Full-Service-
Dienstleistungen von der Akquise bis zum Vor-Ort-Verkauf auf C-Level) oder auch Marketingpoint (bietet Telefon-Akquise auf Abteilungsleiter-Stufe).
Ein solcher Partner unterstützt Sie wahlweise von der Akquise von Neukunden bis zum Abschluss und entlasten sowohl ICT-KMU wie auch Big Player. Für wen auch immer Sie sich hier letztendlich entscheiden: Prüfen Sie vorher auf jeden Fall, ob dieses Unternehmen Ihre spezielle Herausforderung und Ihre Ziele versteht – und echte und konstante Erfolgsnachweise liefern kann.
Das Geheimnis des Verkaufens
Im Buch «Secret of Sales», dem Erstlingswerk des Artikelautors Dieter Menyhart, geben 14 angesehene Verkaufsexperten der Schweiz – unter anderem aus Unternehmen wie Microsoft, Samsung, Swisscom oder Up-great – dem Leser Einblick in ihre Erfolgsstrategien. Sie teilen ihre Erfahrungen und Gedanken und bieten Verkäufern durch ihren Einblick in die Denkweise von Führungspersonen im Verkauf von Top-Unternehmen wertvolle Hilfe und Orientierung für ihren persönlichen Erfolg.
Dieter Menyhart, «Secret of Sales - Die Erfolgsstrategien der BIG Player»; 224 Seiten; Werdewelt Verlags- und Medienhaus, Fr. 17.90 (E-Book) bzw. Fr. 23.90 (gebundene Ausgabe), ISBN-10: 3981720857
Dieter Menyhart
Dieter Menyhart ist Salestrainer, Coach und Buchautor von «Secret of Sales». Mit über 30 Jahren eigener Verkaufserfahrung in der ICT gibt er heute sein Erfolgswissen an Sales und ihre Führungskräfte weiter. Mit seinem für den Schweizer ICT-Markt entwickelten Trainingskonzept «Value for Money Selling» begleitet er ICT-Unternehmen auf dem Weg zum Verkaufserfolg von der Pflicht zur Kür. Als einziger Trainer Europas steht er den Teilnehmern mit 365 TageGarantie auch nach dem Projektabschluss kostenfrei zur Verfügung. Seine Aussage: «Ein Verkaufstrainer, der nicht selbst verkauft, ist unglaubwürdig». Das beweist er mit eigenen Praxiseinsätzen bei seinen ICT-Kunden.
www.menyhart.ch
