Der Verband des Schweizerischen Versandhandels (VSV), das Marktforschungsinstitut Mindtake sowie
Google Schweiz haben den Omnichannel Readiness Index Schweiz erstellt – eine Detailanalyse von gut 50 Schweizer Retailern bezüglich ihrer Omnichannel-Reife. Mit dem Benchmark wolle man aufzeigen, wie gut die Kanäle der grossen Player des Schweizer Detailhandels verzahnt sind – denn, so heisst es in einer Mitteilung: Omnichannel-Detailhandel eröffnet riesige Potenziale zur Kundengewinnung und -bindung.
Grundsätzlich wird dem Schweizer Detailhandel in der Studie ein gutes Omnichannel-Zeugnis ausgestellt. VSV-Präsident Patrick Kessler: "Eine etwas überraschende Erkenntnis der Studie – die Bau-&-Heimwerker-Branche mit den Vertretern Coop Bau+Hobby, Hornbach, Migros Do it + Garden und Jumbo erzielt mit durchschnittlich 73,4 Prozent den besten Branchen-Durchschnittswert. Die Branchen Schmuck & Uhren (73%), sowie die Warenhäuser (72,6%) folgen." Elektronik folgt auf Platz vier mit 70 Prozent, dem gleichen Wert wie Einrichtungshäuser. Der exklusive Online-Handel liegt im Branchenvergleich mit 69 Prozent im Mittelfeld.
Für die Studie haben die Macher verschiedene Erhebungstechniken kombiniert – etwa Desk Research, eine Händlerbefragung und die Befragung von 1000 Konsumenten dazu, wie wichtig ihnen die jeweiligen Faktoren sind. Dabei hat sich beispielsweise gezeigt, dass sich rund drei Viertel der Schweizer Konsumenten wünschen, die Verfügbarkeit eines Produkts bereits im Online-Shop angezeigt zu bekommen. Geboten wird dies von knapp 60 Prozent der Händler. Auch eine Filterfunktion nach Produktverfügbarkeit in der Filiale wird von Kunden gewünscht, dies bietet laut Erhebung jedoch lediglich einer der untersuchten Händler an.
Weitere Erkenntnisse der Studie bezüglich Kontaktoptionen für Kunden: Eine Rückruf-Möglichkeit per Telefon ist fast für die Hälfte der Kunden wünschenswert, lediglich zwei der untersuchten Händler bieten dies derzeit an. Und nur etwa die Hälfte der Händler zeigen ihren potenziellen Kunden zur Kommunikation eine E-Mail-Adresse – obwohl rund vier Fünftel der Konsumenten sich eine Kontaktmöglichkeit per Mail wünschen. Ein Muss im Omnichannel-Bereich ist laut Studie Click&Collect – also der Online-Kauf mit Abholung in der Filiale. Fast genau gleich stark nachgefragt werde von Kunden aber Reserve&Collect, sprich die Möglichkeit, ein Produkt online reservieren zu können, um es dann in der Filiale abzuholen. Aber: Click&Collect würden über 80 Prozent der Händer anbieten, Reserve&Collect erst gut ein Drittel. Hier hat man einiges Potential geortet.
Schliesslich hat die Studie auch gezeigt, dass Händler bei Konsumenten besonders punkten können, wenn sie den mittlerweile sehr hohen Erwartungen bezüglich einer kostenlosen Zustellung und zusätzlich eines präzisen Zustellfensters entsprechen können. Schon jeder zweite Schweizer Kunde erwartet eine genaue Uhrzeit als Liefertermin, jedoch nur drei Händler bieten dieses Versprechen an. Eines der grössten Potenziale liege aber in der organisatorischen Umsetzung. Über die Hälfte der Unternehmen (54%) trennen heute noch den E-Commerce und den stationären Vertrieb durch getrennte Vertriebsorganisationen. Dazu sagt Saskia Tönnesmann, Industry Manager bei
Google Schweiz: "Um die Mitarbeiter und die Unternehmenskultur effizient auf Omnichannel auszurichten, das Silo-Denken abzulegen und die Synergien optimal zu nutzen, müssen bestehende Strukturen aufgebrochen und Aufgabenfelder neu verteilt werden."
(mw)
