Querdenker: Loyale Kunden und Erfolg für den Händler

In Zeiten scharfen Wettbewerbs und zahlreicher Internetverlockungen für Endkunden fragen Sie sich als Händler jede Woche, bald jeden Tag, wie lange diese Anstrengung, zu überleben oder ein faires Auskommen zu erwirtschaften, noch gelingt.

Innen schauen – draussen kaufen
Gerne informieren sich die Interessenten im stationären Handel, um dann im Internet zu kaufen. Sich dagegen zu wehren, bedarf schon eines besonderen Geschicks.
Als erstes ist es legitim und zielführend, selber einen Webshop aufzubauen. Dort bieten Sie die Abholung vor Ort an. Zweitens geben Sie Loyalitätskarten aus – das soll nicht nur wieder eine Kundenkarte im Geldbeutel sein, sondern die klare Rabattkarte. Geben Sie jedem Besucher eine solche Karte – nach Herstellern, die Sie führen, getrennt – und sichern Sie eine Draufgabe zu – sei es eine Maus, eine Tasche, eine Mausmatte oder eine Webcam.

Drittens stellen Sie eine kleine Statistik für Ihren Distributor und dessen Hersteller auf, was Sie beraten haben. Diese Übersicht hilft Ihnen bei der Argumentation für Werbekostenzuschuss und Produktplatzierungsentgelte. Viertens richten Sie einen Premium Service für die bei Ihnen gekauften Geräte ein. «Bring in Service mit Ersatzgerät» war bei Herstellern wie beispielsweise Toshiba mal ein klares Argument, sich vom Wettbewerb zu differenzieren.
Und schliesslich fünftens, bieten Sie Ihrem Kunden «Cross Selling»-Vorteile an. Wenn er Drucker, Bildschirm, Dockingstation oder ergänzende Software direkt mit kauft, gibt es weitere Preisvorteile oder Papier und Patronen als Draufgabe.

Erwartungen der Businesskunden

Was erwarten Ihre Kunden für eine langfristige Zufriedenheit von Ihnen als Händler? Sie erwarten verschiedene Punkte und diese mit Leben gefüllt:
Budgettreue: Wenn Sie ein Projekt anbieten, sollten Sie klar kalkulieren – lieber mit kleiner Reserve, um bei der Installation von Netzwerken oder mehr als nur ein paar PCs eine Rundumversorgung zu bieten.
Termintreue: Was zugesagt wird, muss man einhalten – gerade im Land der Eidgenossen wird Terminuntreue hart abgestraft. Besser vorsichtig sein mit zu knappen Terminen oder klar auch schriftlich kommunizieren, wo das Limit ist und was realistisch eingehalten werden kann.
Flexibilität: Gerade die Businesskunden wissen sehr zu schätzen, wenn Sie nicht wie Ihre eigenen Mitarbeiter um 16.30 Uhr den Tag beenden wollen – bauen Sie die neue Hardware beim Kunden auch mit Freude und Elan noch bis 20 Uhr auf. Laden Sie Ihren Projektkunden zum Nachtessen ein und verkaufen Sie ihm dabei die nächsten Objekte und Projekte.

Kompetenz: Dokumentieren Sie Ihr erworbenes Wissen und das Ihrer Mitarbeiter. Sie haben dafür gezahlt – also tue Gutes und rede auch darüber. Gold-Zertifizierungen und Fachkompetenzen in Branchen oder Produkten müssen beworben werden. Es gilt vom E-Mail-Abbinder bis zur Auszeichnung für die Empfangshalle alles zu zeigen und auch zu beweisen. Bringen Sie Ihre Kompetenzträger beim Kunden in den Einsatz.
Adaptionsfähigkeit: Passen Sie sich wie ein Chamäleon den Umständen an. Seien Sie ein wenig Schachspieler. Es gilt, drei Züge im Voraus zu ahnen, was der Kunde will, welches Ziel er verfolgt und wie Sie ihn unterstützen können. Das kann kein Internethändler.
Engagement: Reinhängen statt Abhängen. Wenn Sie auch mit Ihrem Team in den Abendstunden oder am Wochenende bereit sind – auch ruhig mit Aufpreisen – sind Sie die erste Wahl. Der billige Internet Jakob kann dann abdampfen.
Mit einigen dieser Punkte umgesetzt, leben Sie die Erwartungen Ihres Kunden und differenzieren sich klar von den Marktbegleitern.

Loyalität muss erarbeitet werden

Die US-Gurus für Loyalitätsmanagement und ihre deutschsprachigen Satelliten werden seit den 80er-Jahren nicht müde, uns mit unseren Kunden zu beschäftigen. Die Kunden zu binden und zu halten, kommt uns günstiger. Das scheint klar, simpel und logisch, aber auch hier gibt es Ausnahmen.
So haben die zwei Forscher Kumar und Reinartz ein spannendes Diagramm in Analogie zu der 4-Felder-Matrix der Boston Consulting Group (BCG) entwickelt. Während die BCG von Cash-Kühen, Sternen, Hunden und Fragezeichen spricht, haben sie eine Sicht auf Schmetterlinge, treue Freunde, Fremde und Kletten. Und sie kommen zu der Erkenntnis, dass Stammkunden, in der Form von Kletten nicht so spannend sind, wie die treuen Freunde und Schmetterlinge. Mit diesen kann man solide und gute Geschäfte machen. Also lernen Sie Ihre treuen Freunde kennen und kombinieren Sie sie mit den Schmetterlingen.
Auf ein nächstes Mal.





Ihr ergebener Jean-Paul Warts