Querdenker: Es lebe die neue Social-Welt

Soziale Netzwerke wie Facebook, aber auch Diskussionsgruppen auf Xing, Twitter und Blogs sind ein unermesslicher Fundus, um genaueres über Kundenwünsche und -erfahrungen zu erforschen. Social Media Monitoring wird im Moment von jeder Marketingagentur angeboten – mit den passenden Angeboten zur Positionierung in sozialen Netzwerken. Nett, aber noch nicht so nützlich wie versprochen. Wir wollen mit Facebook-Fans Geld verdienen. Dafür müssen wir wissen, was sie wollen, und lernen, mit welchen Lösungen wir bei ihnen punkten. Viel wichtiger ist es also, automatisiert die Stimmungen zu erfassen – das können einige führende Systeme schon recht gut – und dann diese Informationen medienbruchlos in CRM-Systeme zu überführen.

Hier bleiben für alle Anbieter noch eine Menge Hausaufgaben zu erledigen, sind die aktuellen «Voice of the Customer»-Analyse-Tools doch noch viel zu oft Silo-Lösungen. Es wächst bei den Kunden der Bedarf nach einer integrierten Lösung, zur zentralen Kundenfeedback-Erfassung und -analyse. Wir als Anwender möchten es ja bequem und einfach haben und alles auf einen Blick sehen. Die Realität bleibt leider noch eine Weile recht mühsam. Sie ist nicht integriert und eher Monito-
ring-lastig. Darum gilt es schon jetzt, sich nach integrierten Lösungen umzuschauen, um Kundenfeedback-Prozesse zu optimieren. Eine solche zentrale Feedback-Erfassung wäre Beweis der Kunden­orientierung, der Agilität und des Servicegedankens. Und letztlich wird in der preissensitiven Zeit der Service als Differenzierungsfaktor existentiell. Und Differenzierung ist ja ein Ziel des guten Fachhändlers. Ich prognostiziere: Wer hier nicht rechtzeitig agiert und differenziert, der stirbt.

Mobiles CRM ante portas

Die User von heute sind nicht alle die «Always online»-Jünger, aber viele schränken so ihre Freizeit ein, so meine Beobachtung. Die prägende Vorstellung ständiger Erreichbarkeit und Reaktionsfreude macht die Agierenden zu Gejagten. Das war aber eigentlich nicht im Sinne der Erfinder. Denen schwebten qualifizierte Informationsweitergabe und Chancen zur besseren Beratung vor – quasi als Mehrwertgestalter. Mobile CRM hat unterschiedlichste Dimensionen. Auf der einen die Vertriebs- und Servicedimension: Vertriebsmitarbeiter erhalten über Mobile Devices leicht zu bedienenden Zugriff auf vertrieblich relevante Informationen aus dem System. Das können die aktuellsten Kundeninformationen sein, aber auch die Möglichkeit, Baupläne für beim Kunden eingesetzte Maschinen im Servicefall schnell zur Hand zu haben. Eine weitere Dimension ist die Kundenseite. Diese gewinnt zunehmend an Bedeutung. Hier geht es darum, dem Anwender beispielsweise Loyalty-Programme per App zugänglich zu machen, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Kundenkarten-Ballast zu reduzieren.

Mit dem haben nicht nur Sie als Fachhändler so Ihre Mühe – auch die Kunden quälen sich mit immer mehr Bonuskarten und knappem Raum in der Geldbörse. Apps bieten hier agile mobile Hilfen. Über Standort-Ortung lassen sich individuelle Werbe-Angebote auf das Handy spielen, Gewinnspiele unterbringen und durch Integration von Newslettern und Social-Media-Anknüpfungen Ansatzpunkte für virale Marketingkampagnen finden. So können Sie Ihre Fans auch agiler informieren und besser auf attraktive Angebote hinlenken. Neben der technologischen Herausforderungen müssen hier die App-Anbieter aber ganz genau die datenschutzrechtlichen Bestimmungen einhalten und ihre Geschäfts- und Nutzungsbedingungen anpassen, um nicht negative Social-Media-Aktivitäten – mögliche Shitstorms – auszulösen. Es bleibt spannend, wer hier die entsprechenden, bei den Kunden akzeptierten Lösungen, vorstellt.

Nächste Herausforderung Cross-Channel-Analytics

Das Auswerten von kanalspezifischen Aktivitäten ist nett, doch der moderne Konsument lässt sich leider nicht mehr nur einem Kanal zuordnen. Munter wird vom Hersteller-eigenen Online-Shop auf die Filiale auf das Web-Kaufhaus gewechselt, ein Brief geschrieben oder auch mal eine E-Mail, auf Twitter gezwitschert und im Blog gepostet. Wenn diese Aktivitäten nur einzeln betrachtet werden, ergibt sich kein vollständiges Bild – weder von der Meinung des einzelnen Kunden noch von grösseren Bewegungen. Kunden nutzen zur Information und final dann zum Kauf die unterschiedlichsten Devices und Kanäle. Erste Informationen werden via Tablet gesucht, im sozialen Freundeskreis werden Meinungen eingeholt, im Ladengeschäft wird der Preis via Smartphone verglichen.

Die technologische, aber durchaus auch ethische Schwierigkeit für uns als Anbieter und Dienstleister besteht nun darin, dem Kunden über alle Touchpoints (Tablet, Smartphone etc.) zu folgen und die entsprechenden Daten zu erheben. Dabei haben Unternehmen kaum eine Chance, die Kanäle zu ignorieren, die Kunden üblicherweise nutzen. Ein besseres Verständnis über die genutzten Kanäle sollte theoretisch zu verbesserten Angeboten für den Kunden führen – beispielsweise in puncto Reaktionszeit auf Tweets oder der Hotline.
Nur wenn es gelingt, die Kanäle zur Zufriedenheit der Kunden rasch zu bedienen, stellt sich Kundenzufriedenheit und damit auch Kundenbindung ein. Allerdings liegt hier noch Arbeit vor allen Beteiligten. Aber ich bin fest davon überzeugt, dieser Weg wird vorangehen und wir werden hierzu noch mehr sehen, lesen und hören.


Auf ein nächstes Mal.
Ihr ergebener Jean-Paul Warts