HP-Anforderungen sind hart, aber gerecht

Anfang Mai hat «Swiss IT Reseller» aufgedeckt, dass Hewlett-
Packard Schweiz die Partnerschaft mit Itris Informatik beendet. Ausschlaggebend für diesen Entscheid war die Tatsache, dass Itris im Informatik-Bereich zwar zertifizierter HP-Preferred-Gold-Partner war, im Maintenance-Segment aber Wartungsdienstleistungen für HP-Produkte anbot, ohne den passenden Service-One-Partnerstatus in diesem Bereich zu haben. Und auch im Maintenance-Bereich Partner zu werden, um den Status im Informatik-Segment behalten zu können, war für Itris laut Verwaltungsratspräsident Alfred Winkler keine Alternative. Denn die Anforderungen seitens HP seien happig. Diesen Vorwurf liess Pierre Bolle, Country Manager Indirect Business bei HP Schweiz, allerdings nicht gelten: «Wir haben in der Schweiz rund 20 autorisierte Serviceprovider, die unsere Kriterien ohne Probleme erfüllen können.» Die Forderungen von HP gegenüber Itris seien keineswegs illusorisch gewesen und hätten denjenigen an die anderen autorisierten Partner entsprochen.

Anspruchsvoll, aber sinnvoll

«Swiss IT Reseller» hat deshalb nun bei anderen Service-One-Partnern von HP nachgefragt, wie sie die Anforderungen seitens HP einschätzen. Bei A. Baggenstos & Co. ist man dabei der Ansicht, dass die Vorgaben von HP anspruchsvoll, aber sinnvoll sind. «Sie dienen einem einwandfreien Kundenservice, und der ist natürlich vor allem auch in unserem Interesse. Eine Investition in Kundenzufriedenheit ist immer eine gute Investition», ist Verwaltungsratspräsident Thomas Baggenstos überzeugt. Zudem betont er, dass sich bei A. Baggenstos & Co. als gewinnorientiertes Unternehmen die Investitionen finanziell lohnen müssen – «das ist bei uns für die HP-Autorisierungsanforderungen definitiv der Fall».
Die optimale Servicequalität für den Kunden steht auch bei Leuchter IT Solutions im Zentrum. Laut Daniel Jäggli, Chairman of the Board, dienen die Kraftanstrengungen, die man für eine Autorisierung als Service-One-Partner von HP unternehmen muss, folglich der Sache. «Es ist halt einfach auch so, dass gut ausgebildete Mitarbeiter für höhere Kundenzufriedenheit sorgen», so Jäggli.
Wolfgang Klein, CEO von Klein Computer System, schätzt die Anforderung von Seiten HP derweil als mittel bis hoch ein. Er betont aber auch, dass die zeitlichen und finanziellen Aufwendungen für die Autorisierung im Rahmen liegen und erfüllbar seien. Und: «Dank Service One können wir unsere Kunden schneller und besser betreuen und für unsere Arbeit werden wir von HP auch entschädigt», ergänzt Klein.

Für Jäggli von Leuchter IT Solutions sind die zeitlichen und finanziellen Aufwendungen für die Autorisierung eine Verhältnisfrage, die jeder für sich selbst entscheiden müsse. «Hat man wenige Service-Events, sind die Kosten pro Fall definitiv zu hoch. Entschärfend hier sind die unterschiedlichen Stati, jeder Partner kann selber entschieden, ob er auf dem Silver- oder Gold-Level einsteigen will», so der Chairman of the Board. Er fügt aber auch an, dass HP die Anforderungen seit einigen Jahren – «im Sinne der Sache» – erhöht: «So muss ein Service-Event heute von einem Mitarbeiter ausgeführt werden, welcher genau auf dieser Gerätekategorie ausgebildet und somit auch zertifiziert ist. Das ist schon sinnvoll. Als kleine Kritik wäre hier anzumerken, dass eine hohe Servicezertifizierung für sehr komplexe Geräte nicht auch nach unten in Kategorien für einfache Geräte gilt. Das erhöht den Aufwand unnötig und trägt nicht wirklich zur Qualität bei.»

Ausbildung der Mitarbeiter

Um als Service-One-Partner autorisiert zu werden, müssen die Unternehmen verschiedene Anforderungen erfüllen. Dazu gehören laut Baggenstos von A. Baggenstos & Co. etwa die Ausbildung und Zertifizierung von Mitarbeitern, aber auch das Erreichen von Mindestumsätzen sowie die Erfüllung von Qualitäts- und Performancekriterien bei Service-Einsätzen. Zudem muss die Autorisierung jährlich erneuert werden, so Baggenstos. Und Jäggli von Leuchter IT Solutions führt aus: «Um den Status zu erreichen und dann natürlich auch zu halten, müssen sich Mitarbeiter auf den entsprechenden Kriterien ausbilden und dann eine Zertifikatsprüfung ablegen. Für den Einstieg braucht es einen gemeinsamen Businessplan in diesem Umfeld.» Die Autorisierung muss dabei jährlich erneuert werden. Dieser Akt sei aber, sofern sich die Bedingungen nicht extrem änderten, nicht sehr schwierig.

Loyale Partner schützen

Thomas Baggenstos' Kritikpunkt gegenüber HP ist, dass die ganzen Autorisierungsprogramme immer noch recht komplex seien. Und der Verwaltungsratspräsident ergänzt: «Auch sind gewisse Performance-Kriterien nicht immer einfach zu verstehen. Eine Vereinfachung und Straffung der Programme wäre sicherlich zu begrüssen.»
Daniel Jäggli wünscht sich derweil zwei Sachen von HP, die aber seiner Meinung nach bereits eingeleitet wurden. So möchte er, dass es sehr einfach und sehr früh ersichtlich ist, wie man die Kriterien für das nächste Jahr am besten erreichen kann. Schliesslich hänge der ganze Serviceprozess an Personen und deren Qualifizierung, betont er. Das Programm von HP gehe aber bereits in dieser Richtung. Und als zweites erklärt Jäggli: «HP schützt mit der Kündigung des Vertrags von Itris die loyalen, engagierten Partner vor den Third Party Maintainern (TPM), welche natürlich mit einer anderen Kostenbasis operieren können. Hier wäre aus unserer Sicht sogar noch mehr Härte und Konsequenz wünschenswert.» (abr)