BSI hat die E-Commerce-Veranstaltung Neocom in Düssledorf dieses Jahr bereits zum zweiten Mal dazu genutzt, 200 Experten im Bereich Online-, Multi-Channel- und Versandhandel zu den Trends und Herausforderungen im Multi-Channel-Handel zu befragen. Aus dieser Erhebung ging
BSI zufolge hervor, dass der Grad an Vernetzung weiter zunimmt. So sei die Zahl der Filialen, die an eine zentrale CRM-Lösung angebunden sind, im letzten Jahr von einem Drittel auf rund die Hälfte angestiegen.
Auch die Rangliste der wichtigsten Kontaktkanäle hat sich seit der letzten Umfrage verändert. Demnach findet der grösste Teil der Kommunikation mit den Kunden zwar nach wie vor über E-Mail (24%) und Telefon (23%) statt, jedoch haben die sozialen Medien wie Facebook und Twitter ihren Anteil auf 11 Prozent steigern können. Damit verdrängt dieser Kanal neu das Webformular (10%) auf Rang vier. Ausserdem an Bedeutung gewonnen hat die persönliche Beratung. So gaben neu 9 Prozent der Befragten an, über Berater im Aussendienst mit der Kundschaft zu kommunizieren. Letztes Jahr waren es erst 6 Prozent. Damit konnte sich dieser Kanal von Platz 7 auf Platz 5 vorarbeiten. Weniger von Bedeutung sind hingegen Apps.
Auf die Frage, mit welchen Schwierigkeiten Unternehmen bei der Umstellung auf den Multi-Channel kämpfen, nannten 20 Prozent mangelndes Budget als Begründung. Damit stieg der Faktor Finanzierung von einem der hinteren Plätze im Vorjahr auf den ersten auf. Ebenfalls als schwierig erachtet wird das Recruting von entsprechend qualifizierten Mitarbeitenden (19,2%). Auf Rang drei und vier folgen die organisatorische Einbindung in ein CRM-System (15,5%) und die Bedienung der Kunden von unterschiedlichen Stellen im Unterenhmen (14%).
(af)
