Shopping kann zur Ausschüttung von Glückshormonen führen, aber auch zu Frustsituationen. Deshalb hat der IT-Berater Elaboratum in Zusammenarbeit mit Trusted Shops bereits zum zweiten mal das Frustbarometer veröffentlicht, eine Studie, die aufzeigen soll, welche die nervigsten Situationen beim Shopping sind. Mit 53 Prozent der Nennungen birgt die Nichteinhaltung von Click & Collect-Zeiten das höchste Frustpotenzial, dicht gefolgt von kundenunfreundlichen Retourenprozessen (53%) und unübersichtlichen Kontaktmöglichkeiten (50%).
Besonders hohes Frustpotenzial liegt laut Umfrageergebnissen in der Verzahnung von Online- und Offline-Services. Wobei im stationären Handel offenbar deutlich mehr Frustpotenzial lauert: So nerven sich die Shopper hauptsächlich über nicht eingehaltene Click & Collect-Zeiten, im stationären Handel nicht verfügbare Online-Angebote oder unzureichende Informationen über die stationäre Verfügbarkeit von Produkten. Nur 50 Prozent der Befragten bezeichnet ihre Erfahrung im stationären Handel als nicht frustrierend, gegenüber 70 Prozent im Online-Shopping. Das lässt sich laut der Studienautoren unter anderem mit dem Zeitverlust erklären, den die Shopper bei einem erfolglosen Weg in den Laden verbuchen müssen.
Ebenfalls als sehr frustrierend werden kundenunfreundliche Retourenprozesse wahrgenommen. So würden 58 Prozent der Menschen, die eher online kaufen, einen Kauf abbrechen, wenn sie ihre Ware nicht kundenfreundlich zurückschicken können. Würden die Händler beispielsweise bei der Bestellung darauf hinweisen, wie viel Zeit eine Retoure kostet, würden sie dadurch die Wahrscheinlichkeit reduzieren, dass später Ware tatsächlich zurückgeschickt wird.
Und auch bei den Kontaktmöglichkeiten gibt es noch Luft nach oben. Ganze 50 Prozent aller Befragten geben an, dass es sie frustriert, wenn sie keinen Überblick über die Kontaktwege haben. Gleichzeitig sei ein persönliches Kontaktangebot für Online-Händler aufwändig und kostspielig, so die Autoren der Studie. Oft liesse sich die Notwendigkeit dafür jedoch vermeiden, indem viele Fragen thematisch passend und leicht zu finden auf der Seite platziert werden.
Für die Studie wurden in Deutschland und der Schweiz 300 Online-Shopper sowie 250 Shop-Betreiber zu 13 Situationen befragt. Die komplette Studie kann
an dieser Stelle heruntergeladen werden.
(luc)
