Wieso schreibt Michael Brendel, CEO und Mitinhaber des Basler CRM-Herstellers Team Brendel, ein Buch über Kundenmanagement? Aus Ärger, wie er selbst sagt. Aus Ärger über «eine ganze Reihe von Studien aus der Feder spezialisierter Analysten, Unternehmensberater und Journalisten, welche die Theorie besser beherrschen als die Praxis.» Dem Ärger verschafft sich Brendel in seinem Buch mit dem Titel «CRM für den Mittelstand» denn auch ordentlich Luft und propagiert eine «differenzierte Sicht auf das Thema CRM».
Jammertal CRM
Über Seiten hinweg jammert der Autor über Marktforscher, Journalisten und Hersteller. Über widersprüchliche Resultate, Aussichten, falsche Versprechungen und selbst darüber, dass Beispiele bekannt wurden, wo eine CRM-Implementation zu Pannen führte.
Von Dämonisierung des CRM ist die Rede, dem will Brendel Abhilfe schaffen und damit den Leser ermuntern, den ersten Schritt zu tun. Während er sich an einem Ort darüber beklagt, dass Hersteller mit «Überrumpelungstaktiken» den Anwendern weismachen wollen, man bräuchte ihr CRM, gibt er im Vorwort preis, welches wichtigste Anliegen er mit dem Buch verfolgt: «Warten Sie nicht länger, starten Sie Ihr CRM-Projekt! Es lohnt sich.»
Zu loben ist, dass Brendel als Pragmatiker einen schrittweisen und zum jeweiligen Unternehmen passenden Einstieg in die CRM-Welt fordert: «Man muss nicht sofort alles mitmachen, um konkrete Erfolge erzielen zu können», meint er. Dafür propagiert er den stufenweisen Aufbau von Kundenmanagementsystemen, die mit den richtigen Werkzeugen und Partnern zu hoher Effizienz und Wertschöpfung führen können.
Auf Interesse dürften bei der Leserschaft auch Brendels Vorschläge für die ROI-Ermittlung und die zahlreichen Beispiele stossen.
Sehr beschränke Entscheidungshilfe
Kapitelüberschriften wie «Die richtigen Partner finden» enttäuschen allerdings den interessierten Leser, wenn er glaubt, eine Übersicht von CRM-Herstellern und den Anwendungsmöglichkeiten derer Produkte zu finden. Brendel stellt zwar einen Fragekatalog zusammen, der zur Auswahl des richtigen Herstellers weiterhelfen soll.
Sollte ein Unternehmer tatsächlich über 100 Anbieter, die sich in dem Markt tummeln, unter die Lupe nehmen wollen, ist er mit Verschicken und Auswerten der Fragebogen ziemlich lange beschäftigt. Da mag den Leser vielleicht erleichtern, dass Michael Brendel am Schluss des Kapitels resümiert, dass am Ende bei ernster Prüfung der Antworten «nicht mehr als maximal drei Anbieter beziehungsweise Systeme auf Herz und Nieren zu prüfen» seien.
Obwohl Brendel keine Konkurrenten nennt, sei dies «eine durchaus lösbare Aufgabe». Schliesslich zeige die Erfahrung, dass man «am Ende froh sein kann, überhaupt einen gefunden zu haben, der alle gewählten Kriterien erfüllt». Wen Brendel wohl meint? (mh)
«CRM für den Mittelstand» (ISBN 3-409-11934-5), 189 Seiten, für Fr. 57.70 im Handel erhältlich.
