Swisscom hatte noch vor seinen grössten Telco-Konkurrenten
Sunrise und
Orange erkannt, dass man als Unternehmen gegenüber dem Markt einheitlich auftreten muss und es kontraproduktiv ist, wenn Unternehmenskunden von den verschiedensten Abteilungen einzeln angesprochen werden. Die vor einem Jahr angekündigte Neuausrichtung der Unternehmensstruktur auf die drei Kundensegmente Privatkunden, kleine und mittlere Unternehmen sowie Grossunternehmen wurde mittlerweile umgesetzt. Grossunternehmen spricht Swisscom naturgemäss selbst an und verkauft auch direkt, während Produkte für KMU über die Elektrofachhandels- und ICT-Partner verkauft werden sollen.
Tendenziell werden Lösungen von Swisscom Solutions wie Teilnehmervermittlungsanlagen und von Swisscom Fixnet wie ISDN- und ADSL-Angebote über die Elektrofachhandels-Schiene und Angebote von Swisscom Mobile und Dataprodukte der integrierten Cybernet über die ICT-Partner abgewickelt. Eine wichtige Rolle bei Realisierung des Ziels, Kunden einheitlich anzusprechen, spielte die Integration des vor einem Jahr übernommenen Internet Service Providers
Cybernet, dessen über 800 Partner angesprochener Kundenstamm sich hauptsächlich aus kleinen und mittleren Unternehmen zusammensetzt. Dazu musste zunächst die Mehrheit der Cybernet-Mitarbeitenden «en bloc» in das Swisscom-Gebäude an die Hohlstrasse in Zürich-Altstetten zügeln. «In der Anfangsphase hatte die Integration der Cybernet-Crew in die Swisscom-Organisation einen Kulturschock zur Folge», sagt Esther Bucher, Leiterin Partner Management SME bei Swisscom Fixnet (im Bild), denn bei Cybernet war man sich gewohnt, durch die kleinere Firmengrösse agiler und mit Produkten schneller am Markt zu sein als bei
Swisscom.» In der Folge hätten Swisscom-Mitarbeitende aber gelernt, schneller und auch mal unabhängig von langen Verfahrenswegen Entscheide zu fällen.
Unterschiedliche Welten - auch im Channel
«Die Partner Manager haben unsere Verkäufer mit den Channel-Partnern zusammengebracht», sagt Fabian Kollros, Leiter ICT Partner Managements (im Bild), «denn beide Seiten müssen voneinander lernen.» So müssten sich gemäss der neuen Kundenausrichtung Elektrofachhandelspartner mit der Datenwelt und umgekehrt ICT-Partner auch Kompetenzen der Telefoniepartner aneignen. Doch gebe es selbstverständlich auch Swisscom-Partner, die in ihren angestammten Bereichen bleiben wollen, dagegen spreche grundsätzlich nichts. Dazu Bucher: «Aus einer Kampagne gelangen Leads an unsere Aussendienstler. Zeigt ein Kunde Interesse, so ziehen wir immer einen, wenn nötig auch einen zweiten Partner hinzu, denn unter Umständen ist es geeignet, wenn sich in einer lokalen Situation zwei Partner um die unterschiedlichen Anforderungen eines Kunden kümmern.» Bucher und Kollros sprechen ein halbes Jahr nach der Integration von
Cybernet bereits von einer Art «Ökosystem der Partner», das sich herausbilde.
Die grösste Herausforderung sei allerdings auch im Channel gewesen, die unterschiedlichen Arbeitsmentalitäten zusammenzubringen, sagt Bucher, denn ICT-Partner seien sich von jeher gewohnt gewesen, mit Cybernet Zielvereinbarungen zu definieren. Diese Vorgehensweise wird nun gemäss Bucher bei allen Partnern angewandt. Und Kollros ergänzt, man habe innerhalb von
Swisscom nun zwei Mitarbeiter abgestellt, die nichts anderes tun, als die Leads, die an die Partner gingen, auf ihre Bearbeitung hin zu überprüfen.
Vertrauen ist gut, Kontrolle besser
Allen Partnern stehen nun Angebote offen, über die Dienstleistungsumsatz generiert werden kann, allen voran das Zugpferd Hosted Exchange, aber auch Business Connect, VDSDL, mobile Angebote. Um den Informationsfluss zwischen
Swisscom und den Partnern zu optimieren, werden möglichst viele Inhalte zusätzlich zu Info- und Ausbildungsveranstaltungen elektronisch zur Verfügung gestellt. Seit Anfang 2007 werden für Partner und Aussendienstler die Ziele gleich definiert und Partner Managern wurden pro Verkaufsregion den unterschiedlichen Partnern zugeteilt mit dem Ziel, dass sich Swisscom-Verkäufer und Partner bei den Kunden nicht «auf den Füssen» herumstehen. «Schliesslich steht und fällt der Erfolg unseres Multi-Channel-Ansatzes aber mit dem Einsatz der Menschen», sagt Bucher, «und die Leistung unserer Mitarbeiter und Partner können wir nun anhand der Anzahl Kundenkontakte und Abschlüsse, die getätigt werden, messen», sagt Bucher. (mh)
