Sunrise gesteht Fehler ein

In der zehnten Ausgabe des laufenden Jahres berichtete IT Reseller von erheblichen Mängeln im Kundendienst von Sunrise. Laut verärgerten Kunden waren Wartezeiten auf Anfragen von mehreren Monaten keine Seltenheit. Geschäftskunden-Chef René Fischer nimmt zu den Vorwürfen Stellung.

IT Reseller: Sie sind seit März 2008 für die Geschäftskundensparte verantwortlich. Wie präsentiert sich die Situation im Kundendienst aus Ihrer Sicht?

René Fischer: Es ist tatsächlich so, dass es den einen oder anderen unzufriedenen Kunden gibt. Wir sind auf das Jahr gerechnet im KMU-Geschäft im Schnitt um rund 14 Prozent gewachsen und haben somit erheblich mehr Kunden. Diese Kunden bedienen wir mit einer Crew, die im vergangenen Jahr reduziert wurde.

Als die Einteilung in eine Geschäfts- und Privatkundensparte erfolgte?
Genau. Irgendwann fehlen dann schlicht und einfach die Leute. Die haben ja nicht einfach nichts getan. Das merkt man natürlich, gerade wenn man dann in eine Wachstumsphase eintritt - was ja eigentlich gut ist für das Unternehmen. Die Personalreduktion führte dazu, dass die Kunden keinen eigens für sie zuständigen Kundenberater mehr hatten. Dabei sind Fehler unsererseits nicht von der Hand zu weisen. Wir haben unsere Kunden eindeutig zu wenig betreffend der neuen Strukturen informiert. Sie glaubten noch immer, dass Herr Müller ihr Ansprechpartner ist, obwohl Herr Müller gar nicht mehr für Sunrise tätig war. Insbesondere im Kleinkundenbereich wurde das spürbar. Wir sind jetzt dabei, dies zumindest in Teilen wieder rückgängig zu machen - nicht bei den ganz kleinen Kunden, aber bei solchen mit 20 und mehr Angestellten. Dieses Projekt ist nicht so einfach zu bewerkstelligen, wird aber noch in diesem Jahr abgeschlossen.


Eine eingehende Anfrage sollte aber auch dann innert nützlicher Frist bearbeitet werden, wenn kein persönlicher Ansprechpartner vorhanden ist.
Da haben Sie grundsätzlich Recht. Nach der Personalreduktion ist der Workflow für die Verbliebenen gestiegen und da kam es zu Fällen, die liegen geblieben sind. Man muss sagen, dass das nicht gut gemacht wurde, und dafür entschuldigen wir uns.

In einer guten Kundenbeziehung liegt doch das Geheimnis erfolgreicher Geschäftstätigkeit. Wie kommt man auf die Idee, in einer Wachstumsphase den Personalbestand zu reduzieren?

Indem die Kostenstruktur nicht stimmt. Wir müssten überproportional mehr wachsen, um diese Kosten zu rechtfertigen. Ausserdem fand der Abbau vor dem Wachstumsschub statt. Das Wachstum setzte im ersten Quartal dieses Jahres ein und akzentuierte sich dann im zweiten Quartal. Mit diesem Ausmass der Neukundenzugänge haben wir schlicht nicht gerechnet.

Was sind Ihre kurz- und mittelfristigen Massnahmen um die Missstände zu beheben?
Sunrise befindet sich in einer Wandlungsphase, die schon im vergangenen Jahr ihren Anfang genommen hat. Wir möchten uns einen Schritt mehr weg vom direkten Verkaufsmodell hin zum indirekten bewegen. Dieser Übergang ist nicht einfach zu bewerkstelligen. Entweder hat man zu lange zu viel interne Kapazitäten oder zu früh zu wenig. Wir hatten eindeutig zu früh zu wenig. Im Moment ist es so, dass Kunden sich auch direkt an mich wenden. Wenn jemand mir schreibt, stelle ich sicher, dass das Problem umgehend behoben wird und zwar unabhängig davon, ob es sich um eine Einzelfirma oder einen Betrieb mit 10’000 Angestellten handelt. Wir haben dazu auch die Prozesse überarbeitet, so dass Reklamatio­nen über meinen Tisch gehen und ich sicherstellen kann, dass sie korrekt und innert nützlicher Frist bearbeitet werden. Des Weiteren ist es uns ein Anliegen, die internen Prozesse zu verbessern und transparenter zu machen. Dazu gehört auch, dass die IT-Systeme angepasst und durchgängig gemacht werden. Das ist allerdings eine Massnahme, die etwas Zeit braucht.

Zu diesem Zeitpunkt ist der Schaden aber schon passiert.

Das ist so. Um das künftig zu verhindern, laufen die Schulungen unserer Vertriebspartner auf Hochtouren. Das Wichtigste ist, dass wir nur Produkte verkaufen, die wir so auch liefern können. Das klingt zwar einfach, ist es aber nicht immer. Die Kundenwünsche entsprechen oft nicht einem Standardprodukt, welches man fixfertig im Laden kaufen kann. Oft wünschen sich die Kunden komplette Lösungen und das macht die Sache komplex. Umso wichtiger ist es, dass sich die Partner darauf verlassen können, dass wir ein Produkt, das sie vertreiben, auch termingerecht bereitstellen können. Zum anderen haben wir den internen Vertrieb wieder gestärkt. Insbesondere in den Agglomerationen Bern, Basel und Zürich wollen wir selbst vor Ort sein. In diesen Gebieten ist die Entbündelung der letzten Meile Tatsache geworden und wir können vermehrt eigene Produkte anbieten. Das gibt uns auch auf der Prozessseite mehr Sicherheit, weil wir bei der Auftragsabwicklung weniger von der Swisscom abhängig sind. (Interview: Markus Gross)