Zwei Drittel der Kundenanfragen werden verschlampt
19. Juli 2006
Wie der Zürcher IT-Dienstleister Pidas berichtet, bleiben laut Umfragen zwei Drittel aller Kundenanfragen ungehört. Dies könne fatal sein für Unternehmen, würde doch rund die Hälfte der Kunden, die keine Antwort erhielten, zur Konkurrenz wechseln.
Der Kundenservice sei die Visitenkarte eines Unternehmens, eine Tatsache, die Führungskräfte zu vergessen scheinen, so Pidas-CEO Tom Buser. Zudem sei ein guter Kundenservice eine Möglichkeit, sich in einem hart umkämpften Markt von der Konkurrenz abzuheben.
Es könne Sinn machen, durch professionellen Kundenservice bestehende Kunden zu binden anstatt zu versuchen, durch teure Marketingstrategien neue Kunden zu gewinnen. Dabei gewinne vor allem die Behandlung von E-Mail an Bedeutung.
"Die Gründe für schlechte Bearbeitungszeiten oder qualitativ unbefriedigende Antworten liegen häufig darin, dass es den Unternehmen zur Bearbeitung von elektronischen Kundenanfragen an der erforderlichen IT-Infrastruktur und an geeigneten Prozessen fehlt", erklärt Tom Buser.
Gefragt seien professionelle E-Mail-Management-Systeme, die Prozesse dank intelligenter Software automatisieren und Routinanafragen automatisch beantworten beziehungsweise komplexere Anfragen an die richtige Person weiterleiten.
Pidas ist - wenig überraschend - just in diesem Bereich tätig. Auf welcher Grundlage beziehungsweise Umfrage die Zahlen gründen, die das Unternehmen für seine Ausführungen heranzieht, ist leider nicht erläutert. (IW)
Der Kundenservice sei die Visitenkarte eines Unternehmens, eine Tatsache, die Führungskräfte zu vergessen scheinen, so Pidas-CEO Tom Buser. Zudem sei ein guter Kundenservice eine Möglichkeit, sich in einem hart umkämpften Markt von der Konkurrenz abzuheben.
Es könne Sinn machen, durch professionellen Kundenservice bestehende Kunden zu binden anstatt zu versuchen, durch teure Marketingstrategien neue Kunden zu gewinnen. Dabei gewinne vor allem die Behandlung von E-Mail an Bedeutung.
"Die Gründe für schlechte Bearbeitungszeiten oder qualitativ unbefriedigende Antworten liegen häufig darin, dass es den Unternehmen zur Bearbeitung von elektronischen Kundenanfragen an der erforderlichen IT-Infrastruktur und an geeigneten Prozessen fehlt", erklärt Tom Buser.
Gefragt seien professionelle E-Mail-Management-Systeme, die Prozesse dank intelligenter Software automatisieren und Routinanafragen automatisch beantworten beziehungsweise komplexere Anfragen an die richtige Person weiterleiten.
Pidas ist - wenig überraschend - just in diesem Bereich tätig. Auf welcher Grundlage beziehungsweise Umfrage die Zahlen gründen, die das Unternehmen für seine Ausführungen heranzieht, ist leider nicht erläutert. (IW)
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