Tamedia unzufrieden - Swisscom IT Services gelobt Besserung
27. März 2007
Premium-Abonnenten von IT Reseller sind bereits informiert: Dem Medienkonzern Tamedia macht das Outsourcing an Swisscom IT Services (SCIS) zu schaffen. Umständliche Servicetechniker und fehlendes Know-how verärgern Tamedia. Im September 2004 vermeldete die Swisscom-Tochter den Deal für die Lieferung praktisch aller IT-Dienstleistungen an Tamedia, während T-Systems damals den kürzeren zog. SCIS übernahm rund 50 IT-Mitarbeitende von Tamedia mit einer Arbeitsplatzgarantie von zwei Jahren.
Mit der Zeit haben sich nun aber diverse Unzufriedenheiten bei Tamedia ergeben, denn die Swisscom-Serviceleute sind offenbar derart unter Druck, dass sie nur noch das Allernötigste tun, wenn sie zu einem Einsatz gerufen werden. So kam es in der Vergangenheit des öfteren vor, dass Techniker darauf bestanden, nur Probleme zu beheben, für die sie einen klaren Auftrag (Ticket) haben und Tamedia-Mitarbeiter im Regen stehen liessen, wenn zwischen dem Aufbieten eines Technikers und dessen Eintreffen ein neues Problem aufgetaucht ist.
Swisscom IT Services hat das Ungemach in Sitzungen mit Tamedia öfters besprochen und seit der Durchführung einer Anwenderzufriedenheitsstudie auch schwarz auf weiss vorliegen. "Tamedia ist in der Zufriedenheit leicht unter dem Durchschnitt der Gruppengesellschaften", bestätigt Martin Schweikert, Sprecher von SCIS, den Sachverhalt. "Wir müssen die Servicequalität verbessern und haben diverse Anstrengungen in diese Richtung unternommen."
Solche Beispiele von unflexiblem Mitarbeiterverhalten dürften nicht vorkommen, sagt Schweikert, und verweist auf ein neu ins Leben gerufenes Schulungsprogramm,
"um die Servicequalität zu steigern und den gesunden Menschenverstand walten zu lassen". In internen SCIS-Protokollen, die IT Reseller vorliegen, heisst es denn auch, dass "Tamedia-Themen priorisiert behandelt" werden müssen.
Tamedia-Sprecher Christoph Zimmer bestätigt die Diskussionen mit SCIS um eine Verbesserung der Dienstleistungen. "Insbesondere im Umgang mit kleinen Einheiten wie unseren Tochtergesellschaften Tele Züri oder Radio 24 ist bei SCIS zuwenig Know-how vorhanden", so Zimmer, "Tamedia bedauert aber grundsätzlich den Entscheid nicht, die IT auszulagern".
Neben den Problemen gebe es aber auch positive Aspekte beim Outsourcing. Man könne vom Wissen der SCIS im Infrastrukturbereich und von tieferen Kosten profitieren, sagt Zimmer. Wieviele der damals 50 Tamedia-Leute noch bei SCIS arbeiten, wisse er allerdings nicht. Zur Erinnerung: Die Arbeitsplatzgarantie betrug zwei Jahre. Der Vertrag wurde vor zweieinhalb Jahren unterzeichnet. (mh)
Mit der Zeit haben sich nun aber diverse Unzufriedenheiten bei Tamedia ergeben, denn die Swisscom-Serviceleute sind offenbar derart unter Druck, dass sie nur noch das Allernötigste tun, wenn sie zu einem Einsatz gerufen werden. So kam es in der Vergangenheit des öfteren vor, dass Techniker darauf bestanden, nur Probleme zu beheben, für die sie einen klaren Auftrag (Ticket) haben und Tamedia-Mitarbeiter im Regen stehen liessen, wenn zwischen dem Aufbieten eines Technikers und dessen Eintreffen ein neues Problem aufgetaucht ist.
Swisscom IT Services hat das Ungemach in Sitzungen mit Tamedia öfters besprochen und seit der Durchführung einer Anwenderzufriedenheitsstudie auch schwarz auf weiss vorliegen. "Tamedia ist in der Zufriedenheit leicht unter dem Durchschnitt der Gruppengesellschaften", bestätigt Martin Schweikert, Sprecher von SCIS, den Sachverhalt. "Wir müssen die Servicequalität verbessern und haben diverse Anstrengungen in diese Richtung unternommen."
Solche Beispiele von unflexiblem Mitarbeiterverhalten dürften nicht vorkommen, sagt Schweikert, und verweist auf ein neu ins Leben gerufenes Schulungsprogramm,
"um die Servicequalität zu steigern und den gesunden Menschenverstand walten zu lassen". In internen SCIS-Protokollen, die IT Reseller vorliegen, heisst es denn auch, dass "Tamedia-Themen priorisiert behandelt" werden müssen.
Tamedia-Sprecher Christoph Zimmer bestätigt die Diskussionen mit SCIS um eine Verbesserung der Dienstleistungen. "Insbesondere im Umgang mit kleinen Einheiten wie unseren Tochtergesellschaften Tele Züri oder Radio 24 ist bei SCIS zuwenig Know-how vorhanden", so Zimmer, "Tamedia bedauert aber grundsätzlich den Entscheid nicht, die IT auszulagern".
Neben den Problemen gebe es aber auch positive Aspekte beim Outsourcing. Man könne vom Wissen der SCIS im Infrastrukturbereich und von tieferen Kosten profitieren, sagt Zimmer. Wieviele der damals 50 Tamedia-Leute noch bei SCIS arbeiten, wisse er allerdings nicht. Zur Erinnerung: Die Arbeitsplatzgarantie betrug zwei Jahre. Der Vertrag wurde vor zweieinhalb Jahren unterzeichnet. (mh)
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