Umfrage zu Multichannel-Kundenservice

BSI Business Systems Integration hat im Rahmen der Kundendienstmesse CCW 332 Besucher zum Thema Multichannel-Kundenservice befragt. Die Ergebnisse der Umfrage sind ernüchternd. Die Anzahl der Kontaktkanäle ist zwar gestiegen, häufig sind jedoch selbst klassische Touchpoints wie E-Mail, Telefon oder Brief nicht in eine zentrale Kundenservice-Lösung integriert. "In einem Markt mit vielen ausgereiften Lösungen ist das eine erschreckende Erkenntnis", sagt Mathias Hassler (Bild), Contact-Center-Experte bei BSI. "Es kommen immer neue Kanäle dazu, aber viele Unternehmen scheitern bereits daran, die Basis-Kanäle richtig einzubinden. Das ist aus Kundensicht ein enttäuschender Zustand. Unternehmen vergeben kostbare Momente, in welchen sie die Kunden begeistern könnten", resümiert er die Ergebnisse der Umfrage.


Interessanterweise sind aber neuere Kanäle in der Regel besser integriert als althergebrachte Anlaufstellen wie Brief, Telefon oder E-Mail. Diese werden zwar von fast allen Unternehmen genutzt, sind jedoch nur mangelhaft integriert. Dafür holen Webformulare auf und werden mittlerweile von 67 Prozent der Unternehmen genutzt. Im Vorjahr waren es noch 48 Prozent. Auch die Self Services nehmen zu. Immerhin rund die Hälfte der befragten Unternehmen nutzen Kundenportale oder Apps und 16 Prozent der Befragten integrieren diese auch in die zentrale Lösung.

Gemäss BSI zeigt die Umfrage deutlich, dass sich die Contact Center in einem rapiden Transformationsprozess befinden. Das Social-Media-Volumen nimmt bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen zu, ebenso das unliebsame E-Mail-Volumen. "Es ist paradox, dass E-Mail immer noch so relevant ist, obwohl das E-Mail-Ping-Pong von Unternehmen wie auch von Kunden meist als ineffizient wahrgenommen wird", wundert sich Mathias Hassler. Da die Kanäle tendenziell weiterhin mehr und nicht weniger würden, empfiehlt Hassler eine Omnichannel-Strategie. Mitarbeitende bräuchten eine Lösung, die alle Kanäle integriert, eine 360°-Kundensicht liefert und ihnen ermöglicht, Anliegen von A bis Z abzuarbeiten, ist er überzeugt. (luc)