Mobilezone arbeitet an einer digitalen Plattform für alles

Mit einem neuen ERP- und Kassensystem hat Mobilezone Anfang Februar die erste Etappe seines Omnichannel-­Projekts umgesetzt. In einer zweiten Etappe soll nun ein komplett neu entwickelter Online-Shop an den Start gehen. "Swiss IT Reseller" hat sich mit Roger Wassmer, Chief Operating Officer, und Fritz Hauser, Director IT & Logistics, von Mobilezone über den neuen Online-Shop und die Omnichannel-Strategie und -Pläne des Unternehmens unterhalten.

"Swiss IT Reseller": Mobilezone hat Anfang 2019 ein neues ERP- und Kassensystem eingeführt. Wieso war dies notwendig?
Roger Wassmer, COO: Mobilezone feiert dieses Jahr sein 20-Jahr-Jubiläum. Wir sind über die Jahre stetig gewachsen und die IT-Infrastruktur mit uns. Das führte zu einer heterogenen IT-Infrastruktur mit vielen Schnittstellen und gewissen Limitierungen. Aufgrund dessen haben wir vor zwei Jahren entschieden, dass wir die IT-Landschaft erneuern müssen. Heute haben wir mit Microsoft D365 Finance and Operations ein komplett neues ERP-System sowie zusätzlich ein neues Kassensystem.


Die Einführung des neuen ERP- und Kassensystems ist die erste Etappe Ihres Omnichannel-Projekts. Wieso musste als erster Schritt die IT-Landschaft erneuert werden?
Wassmer: Das Ziel unserer Omnichannel-Strategie ist, dass der Kunde, egal über welchen Kanal er zu uns gelangt, stringente Aussagen und Offerten bekommt. Damit das möglich wird, haben wir auf der einen Seite diese neue IT-Landschaft benötigt. Auf der anderen Seite bedingt Omnichannel auch immer einen Mindchange, den wir parallel dazu in den letzten zwei Jahren mit unseren Mitarbeitern in Angriff genommen haben. Mittlerweile ist eine übergreifende Denkweise schon sehr viel ausgeprägter, der Prozess ist aber noch nicht ganz abgeschlossen.

Wie sieht die Omnichannel-Strategie von Mobilezone aus?
Wassmer: Unsere Angebote sollen nicht nur offline klar kommuniziert werden, sondern auch in anderen Kanälen – zum Beispiel online oder am Telefon – identisch aussehen. Die nächste Etappe wird daher unser neuer Online-Shop sein, der Anfang April lanciert wird. Damit ist zum Beispiel der Warenkorb auch in den Läden einsehbar, wenn sich der Kunde nicht zum Online-Kauf entschliesst, etwa weil er noch Beratung braucht. Auch die Belieferung aus dem Zentrallager und Click & Collect werden effizienter: Bisher brauchte es mehrere E-Mails und Telefonate, wenn ein Kunde etwas online bestellen und im Laden abholen wollte. Heute läuft alles automatisiert. Dieses Zusammenspiel zwischen online und stationärem Handel wird dann zu 100 Prozent funktionieren.

Welche weiteren zusätzlichen Funktionen bringt der neue Online-Shop?
Wassmer: Neu stehen alle Informationen des Kunden im gesamten Prozess und überall zur Verfügung. Wenn heute jemand seinen Kaufvorgang abbricht und dann telefonischen Kontakt mit uns hat, dann können wir nicht nachvollziehen, was er kaufen wollte. Zudem steht dem Kunden neu ein Verlauf seiner getätigten Einkäufe zur Verfügung, inklusive der Garantiebelege. Was wir in naher Zukunft weiter aufbauen werden, sind Services auf der Plattform, also nicht nur ein reiner Verkauf von Hardware. So sollen beispielsweise auch Trade-in-Prozesse abgebildet werden, wenn jemand sein altes Smartphone als Anzahlung an das neue Gerät geben will. Technisch bekommt der Kunde mit dem neuen Online-Shop also Technologien, die es heute erst in ganz wenigen Shops gibt.
Fritz Hauser, Director IT & Logis­tics: Der moderne, neue Shop auf Basis einer Single-Page-Application soll uns von dem historisch eher etwas angestaubten Shop wegholen. Wir waren in der Vergangenheit eher Offliner. Nun wollen wir in der anderen Richtung aufholen. Wir haben in letzter Zeit viel Aufholarbeit geleistet und haben noch immer viel vor. Für diese Pläne ist es wichtig, dass wir eine tragfähige Ausgangslage schaffen. Wir haben viele alte Zöpfe abgeschnitten und uns von Sachen gelöst, die uns zurückgehalten haben. Dabei spreche ich vor allem von den alten Systemen und Prozessen. Heute sind wir parat, um auf neuer Basis unsere Leistungen, die wir in den verschiedenen Geschäftsbereichen bereitstellen, zu verknüpfen. Unser gesamtes Angebot soll deshalb auf einer digitalen Plattform zusammengeführt werden. Diese Plattform soll auch für künftige Services und Angebote als Basis dienen.

Können Sie etwas genauer ausführen, was die digitale Plattform alles umfassen wird?
Wassmer: Den Anfang der digitalen Plattform macht der Shop Mobile­zone.ch. Schaut man unsere Gruppe an, so gibt es viele verschiedene Geschäftsbereiche – etwa den Service-Bereich, den MVNO-Bereich Talktalk oder den B2B-Bereich, um nur die Schweizer Unternehmungen zu nennen. Heute haben wir beispielsweise eine Talk­talk.­ch- und eine Mobilezone.ch-Seite mit unterschiedlichen Technologien. Sie werden künftig eine Plattform sein. Ein anderes Beispiel: Unsere Geschäftseinheit B2B und B2C verwenden heute zwei separate Online-Plattformen, in Zukunft wird es aber ein System auf dieser digitalen Plattform sein. Diese verschiedenen Services haben ganz unterschiedliche Anforderungen, sie auf eine digitale Plattform zu bringen, ist eine Herausforderung.
Hauser: Wir betreiben weitere Services, wie eben Trade-in- und Buyback-Angebote beispielsweise. Hier möchten wir unseren Partnern die Möglichkeit bieten, diese als White­label-Angebote mit zu nutzen und ihren Kunden anzubieten.

Bis wann soll diese digitale Plattform fertiggestellt sein?
Hauser: Wir wollen hier stetig weiter wachsen. Darum ist das Ziel nicht, zu einem Ende in diesem Sinn zu kommen. Es kann gut sein, dass sich Handlungsbereiche, die wir heute noch nicht auf dem Radar haben, in einigen Monaten entwickeln. Wir wollen sicherstellen, dass wir bestehendes und zukünftiges Geschäft auf der Plattform abbilden können. Das bleibt ein kontinuierlicher Prozess. Was wir heute an Geschäft haben, soll in absehbarer Zeit auf der Plattform zur Verfügung stehen. Gemäss den Prioritäten in der Omnichannel-Strategie sind wir nun erstmal mit dem stationären Handel vorwärtsgegangen und haben dort die Basis geschaffen. Nun verknüpfen wir den Onlinehandel und integrieren dann weitere Geschäftsfelder.
Wassmer: Flexibilität und zum Teil auch Opportunismus gehören zu unseren Erfolgsfaktoren. Für die nächsten Jahre gehen wir sehr flexibel vor, wenn wir Möglichkeiten und Chancen sehen. Diese Flexibilität müssen wir als Retailer unbedingt haben.

Ist die Omnichannel-Strategie einzig auf die Schweiz ausgerichtet oder betrifft sie die ganze Gruppe?
Wassmer: Wir sind damit in der Schweiz gestartet, am Ende soll es aber sicher gruppenweit betrachtet werden. Der Zeithorizont ist noch festzulegen.
Hauser: Der Fahrplan definiert sich aus zwei Aspekten heraus. Zum einen aus dem Geschäft, das wir weiterentwickeln, und zum anderen aus Erneuerungs- und Ablösungsbedarf. So kommen etwa die ERP-Lösungen in den Tochtergesellschaften in absehbarer Zeit in die Jahre und müssen abgelöst werden. Dabei versuchen wir, weiter zu standardisieren, ohne uns selbst einzuschränken.


Welche konkreten Meilensteine in der Omnichannel-Strategie von Mobilezone stehen für 2019 noch an?
Wassmer: Wir haben zwei Projekte, die wir dieses Jahr sicher noch anstossen werden. Das eine ist die Weiterentwicklung des Onlineshops. Und das andere ist, dass wir in diesem Jahr noch die Talktalk-Applikation auf die neue digitale Plattform aufsetzen. Ob wir den Live-Gang mit Talktalk dann 2019 noch schaffen, können wir aber noch nicht sagen.
Hauser: Vieles, was wir im Servicebereich in diesem und im letzten Jahr aufgegleist haben, möchten wir rasch auch online anbieten können. Im Vordergrund steht jedoch sicherlich die Stabilisierung der neuen Prozesse und Systeme. Wir haben mit der aktuellen Projekt-Etappe vieles bewegt. Das gilt es nun zu festigen. (abr)