«Vertrauensbruch» lautet der Vorwurf des «Seestern IT Forums», einer Interessengemeinschaft von mittelständischen SAP-Anwendern aus Deutschland, an das Walldorfer Software-Haus. Hintergrund: Das zu Beginn des Jahres für Neukunden lancierte Wartungsprogramm «Enterprise Support» hat der Software-Riese nun auch für bestehende Kunden als verbindlich erklärt. Infolgedessen werden die Supportkosten auf einen einheitlichen Satz von 22 Prozent des Lizenzpreises festgelegt. Die Anpassung der Tarife soll schrittweise bis 2012 erfolgen. Insbesondere die «einseitige Änderung solch zentraler IT-Leistungen», finden die Anwender stossend. Die Höhe der daraus resultierenden Mehrkosten schränke den Handlungsspielraum von mittelständischen IT-Verantwortlichen zu sehr ein.
Keine Freude an höheren Preisen
«Der Vorwurf des Vertrauensbruchs frustriert uns schon», sagt Hansruedi Kuster, Marketing Director bei
SAP Schweiz, auf Anfrage von IT Reseller. Es finde sich natürlich kaum ein Kunde, der sich über höhere Kosten freue. Allerdings müsse dabei berücksichtigt werden, dass mit den Preisen auch Mehrleistungen einhergehen. Tatsächlich profitieren die Kunden von regionalen «Advisory Centern», welche während 24 Stunden an sieben Wochentagen für die Kunden da sind. Hinzu kommen garantierte Reaktionszeiten von einer Stunde sowie die sogenannten «Enhancement Packages», die keine grossen Updates mehr erfordern. Kuster bestreitet auch den Vorwurf, dass die Änderungen einseitig erfolgt seien: «Wir haben diese Mehrleistungen aufgrund der Kundenbedürfnisse entwickelt.» SAP stehe mit seinen Kunden in ständigem Kontakt und stimme sich regelmässig mit der DSAG (Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe) ab.
Bevormundung angekreidet
Die aufständischen Kunden akzeptieren diesen Beschwichtigungsversuch nicht: «In der Begründung von
SAP wird der Eindruck erweckt, die Kunden hätten Bedarf an dieser neuen Wartungsleistung», steht in der Stellungnahme des «Seestern IT Forums». Dies stimme jedoch nicht. Vielmehr würde der Mittelstand ein variables Wartungsmodell erwarten, das auch tatsächlich zum jeweiligen Geschäftsmodell passt. Kuster selber ist der Meinung, dass die Verfügbarkeit der IT auch im KMU-Umfeld geschäftskritisch sei und ein 24-Stunden-Support damit «überlebenswichtig» werde. Immerhin: Hierzulande seien solch heftige Reaktionen bisher ausgeblieben. (Markus Gross)
