Studie: Wenig Zufriedenheit bei CRM-Kunden
15. Mai 2000
Der Markt für CRM-Software (Customer Relationship Management) wird den hohen Erwartungen bisher nicht gerecht: Die Anbieter liegen mit ihren Lösungen weit hinter ihren Versprechungen zurück, auf Kundenseite macht sich Ernüchterung breit. So eine neue Studie von Frost&Sullivan.
Während die technische Komponente noch weitgehend Zustimmung findet, richtet sich die Kritik vor allem gegen Service und Beratung vor und nach dem Kauf, v.a. aber gegen die Preisgestaltung: Die hohen Preise für CRM-Lösungen haben die Kundenerwartungen nach oben geschraubt, sind aber grundsätzlich nicht gerechtfertigt. Mittelfristig erwarten die Autoren der Studie Preisrückgänge durch zunehmenden Wettbewerb.
Hohe Preise sind laut Frost&Sullivan-Analyst Andy Tanner Smith nichts Ungewöhnliches in einem jungen Markt. Doch stimmt die Kosten-Nutzen-Relation wie bei den CRM-Lösungen dann nicht, seien komplette "Out-of-the-box-Systeme", mehr Funktionalität, Preissenkungen und mehr Service gefragt. Darauf müssten sich die CRM-Anbieter erst noch einstellen.
Die Signale der Nutzer seien gleichwohl "durchaus positiv": Die Mehrheit gab an, eine Erweiterung ihrer Lösung zu planen, und vier Fünftel verlassen sich dabei auf ihren bisherigen Anbieter.
Deren Produkte unterscheiden sich heute noch stark in Funktionalität, Integrierbarkeit in bestehende Systeme, Benutzerfreundlichkeit und Bandbreite der Zielmärkte. Was man bisher als Komplettlösung anbietet, werde den Anforderungen der Kunden kaum gerecht. Viele Anbieter offerieren Basisprodukte zur Automatisierung von Bereichen wie Aussendienst, Marketing oder Customer-Service und erweitern die Funktionalität durch Einbeziehung von Fremdfirmen. Die Integration dieser unterschiedlichen Technologien bilde den Kern des derzeitigen und zukünftigen Bedarfs.
Die Studie geht davon aus, dass sich der Marktschwerpunkt zukünftig in Richtung eCRM (electronic CRM) verschiebt, wenn das Internet als Zugangsweg erschlossen wird. Wichtig sei auch die Entwicklung von echten Komplettlösungen. Das grösste Potential biete der bislang ungenutzte Pool von mittelgrossen Unternehmen: Hier herrscht zwar Bedarf an CRM-Lösungen, aber noch sind die Produkte zu teuer.
Laut einer Frost-&-Sullivan-Studie vom August 1999 hatte der europäische CRM-Markt ein Volumen von knapp einer Milliarde Dollar. Im Jahr 2005 sollen sich die Umsätze auf über 6,8 Milliarden Dollar steigern. Der derzeitige Marktführer Siebel Systems soll seine Spitzenposition laut Prognose noch weiter ausbauen. (mvb)
Während die technische Komponente noch weitgehend Zustimmung findet, richtet sich die Kritik vor allem gegen Service und Beratung vor und nach dem Kauf, v.a. aber gegen die Preisgestaltung: Die hohen Preise für CRM-Lösungen haben die Kundenerwartungen nach oben geschraubt, sind aber grundsätzlich nicht gerechtfertigt. Mittelfristig erwarten die Autoren der Studie Preisrückgänge durch zunehmenden Wettbewerb.
Hohe Preise sind laut Frost&Sullivan-Analyst Andy Tanner Smith nichts Ungewöhnliches in einem jungen Markt. Doch stimmt die Kosten-Nutzen-Relation wie bei den CRM-Lösungen dann nicht, seien komplette "Out-of-the-box-Systeme", mehr Funktionalität, Preissenkungen und mehr Service gefragt. Darauf müssten sich die CRM-Anbieter erst noch einstellen.
Die Signale der Nutzer seien gleichwohl "durchaus positiv": Die Mehrheit gab an, eine Erweiterung ihrer Lösung zu planen, und vier Fünftel verlassen sich dabei auf ihren bisherigen Anbieter.
Deren Produkte unterscheiden sich heute noch stark in Funktionalität, Integrierbarkeit in bestehende Systeme, Benutzerfreundlichkeit und Bandbreite der Zielmärkte. Was man bisher als Komplettlösung anbietet, werde den Anforderungen der Kunden kaum gerecht. Viele Anbieter offerieren Basisprodukte zur Automatisierung von Bereichen wie Aussendienst, Marketing oder Customer-Service und erweitern die Funktionalität durch Einbeziehung von Fremdfirmen. Die Integration dieser unterschiedlichen Technologien bilde den Kern des derzeitigen und zukünftigen Bedarfs.
Die Studie geht davon aus, dass sich der Marktschwerpunkt zukünftig in Richtung eCRM (electronic CRM) verschiebt, wenn das Internet als Zugangsweg erschlossen wird. Wichtig sei auch die Entwicklung von echten Komplettlösungen. Das grösste Potential biete der bislang ungenutzte Pool von mittelgrossen Unternehmen: Hier herrscht zwar Bedarf an CRM-Lösungen, aber noch sind die Produkte zu teuer.
Laut einer Frost-&-Sullivan-Studie vom August 1999 hatte der europäische CRM-Markt ein Volumen von knapp einer Milliarde Dollar. Im Jahr 2005 sollen sich die Umsätze auf über 6,8 Milliarden Dollar steigern. Der derzeitige Marktführer Siebel Systems soll seine Spitzenposition laut Prognose noch weiter ausbauen. (mvb)
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