Lucent: Erstes Internet-Call-Center bei der UBS
27. Juni 2000
Die neue "Enterprise Networks Group" von Netzwerkhersteller Lucent hat bei der UBS das angeblich erste erste Internet-fähige Contact Center für Kunden in der Schweiz realisiert, so eine Pressemitteilung der Firma.
Die Enterprise Networks Group beliefert die UBS bereits mit Call-Center-Systemen. Neu ist nun eine Plattform für ein "Internet-enabled Contact Center" (ICC) hinzugekommen. Die Lösung bietet UBS-Kunden eine direkte Sprachverbindung von der UBS-Website zum Call Center der Bank. Die Agenten wiederum können alle eingehenden Anrufe, Emails und Faxe in einer einheitlichen Umgebung bearbeiten und direkt mit den Kunden online kommunizieren.
Der "Connect Me"-Button auf der Website der UBS wird über die Internet-Lösung CentreVu von Lucent integriert. Wenn der Kunde auf das Symbol klickt, wird über die gleiche Internet-Verbindung ein VoIP-Anruf vom PC von ihm zum Agenten im Call-Center gestartet (via Microsoft NetMeeting). Die UBS-Agenten können direkt erreicht werden, ohne die Internetverbindung zu trennen oder eine zusätzliche Leitung aufzubauen.
Heute bieten bereits mehrere Unternehmen Formen multimedialer Interaktion mit dem Kunden; die UBS wird jedoch laut Lucent eines der ersten Unternehmen sein, das die Voice-over-IP-Technologie (VoIP) und die Chat-Box-Funktionalität einsetzt: VoIP ermöglicht es, gleichzeitig Daten und Sprache über eine einzige Datenleitung zu transportieren. Über die Chat-Box können Kunden und Agenten zudem Textnachrichten in Echtzeit austauschen und gleichzeitig die selbe Website betrachten und relevante Sites auf dem Bildschirm des Gesprächspartners anzeigen. Der Kunde benötigt dafür laut Tony Knecht, Executive Director des UBS E-Customer Center, "nur eine Basis-PC-Ausrüstung und einen normalen Telefonanschluss."
Bei der UBS sind VoIP- und die Chat-Box-Funktionalität bereits heute im Public-Domain-Bereich verfügbar und lassen sich für alle generellen Anfragen nutzen. Die gleichen Funktionen bietet die Bank bis Ende 2000 auch im Secure-Domain-Bereich, in dem die persönlichen Daten der Kunden abgelegt sind. (mvb)
Die Enterprise Networks Group beliefert die UBS bereits mit Call-Center-Systemen. Neu ist nun eine Plattform für ein "Internet-enabled Contact Center" (ICC) hinzugekommen. Die Lösung bietet UBS-Kunden eine direkte Sprachverbindung von der UBS-Website zum Call Center der Bank. Die Agenten wiederum können alle eingehenden Anrufe, Emails und Faxe in einer einheitlichen Umgebung bearbeiten und direkt mit den Kunden online kommunizieren.
Der "Connect Me"-Button auf der Website der UBS wird über die Internet-Lösung CentreVu von Lucent integriert. Wenn der Kunde auf das Symbol klickt, wird über die gleiche Internet-Verbindung ein VoIP-Anruf vom PC von ihm zum Agenten im Call-Center gestartet (via Microsoft NetMeeting). Die UBS-Agenten können direkt erreicht werden, ohne die Internetverbindung zu trennen oder eine zusätzliche Leitung aufzubauen.
Heute bieten bereits mehrere Unternehmen Formen multimedialer Interaktion mit dem Kunden; die UBS wird jedoch laut Lucent eines der ersten Unternehmen sein, das die Voice-over-IP-Technologie (VoIP) und die Chat-Box-Funktionalität einsetzt: VoIP ermöglicht es, gleichzeitig Daten und Sprache über eine einzige Datenleitung zu transportieren. Über die Chat-Box können Kunden und Agenten zudem Textnachrichten in Echtzeit austauschen und gleichzeitig die selbe Website betrachten und relevante Sites auf dem Bildschirm des Gesprächspartners anzeigen. Der Kunde benötigt dafür laut Tony Knecht, Executive Director des UBS E-Customer Center, "nur eine Basis-PC-Ausrüstung und einen normalen Telefonanschluss."
Bei der UBS sind VoIP- und die Chat-Box-Funktionalität bereits heute im Public-Domain-Bereich verfügbar und lassen sich für alle generellen Anfragen nutzen. Die gleichen Funktionen bietet die Bank bis Ende 2000 auch im Secure-Domain-Bereich, in dem die persönlichen Daten der Kunden abgelegt sind. (mvb)
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