Gartners kritische Studie zum Thema Outsourcing
7. März 2005
Laut dem Marktforschungsinstitut Gartner sind 80 Prozent der Outsourcing-Projekte, insbesondere im Bereich Customer-Service und -support, die auf Kostenreduzierung ausgerichtet sind, zum Scheitern verurteilt. Dies geht aus einer Studie hervor, die Gartner am Customer Relationship Management Summit in London präsentiert hat.
Gartner führt diese Aussage auf schlecht geführte Vorbereitungen (fehlende Pilotprojekte) zurück, die wiederum Qualitätseinbussen im Bereich Kundenservice nach sich ziehen. Auch verzeichnen ausgegliederte Callcenter eine höhere Fluktuationsrate von Mitarbeitenden als selber geführte Center und das wiederum beeinflusse die Qualität. Erfolgsversprechend sind nur solche Projekte, die vernünftig durchgeführt werden. Gartner sieht hier Einsparungspotential von 25 bis 30 Prozent.
Im Jahr 2004 hat der Markt für Outsourcing ein Volumen von 8,4 Mrd. Dollar erzeugt. Bis 2007 soll er auf 12,2 Mrd. Dollar anwachsen. Daraus zu schliessen, dass dem Offshore-Land Indien dadurch der grosse Reibach winkt, ist aber falsch: Trotz dieses Wachstums werden bis 2007 nur gerade 5 Prozent der Projekte dorthin abwandern. (pbr)
Gartner führt diese Aussage auf schlecht geführte Vorbereitungen (fehlende Pilotprojekte) zurück, die wiederum Qualitätseinbussen im Bereich Kundenservice nach sich ziehen. Auch verzeichnen ausgegliederte Callcenter eine höhere Fluktuationsrate von Mitarbeitenden als selber geführte Center und das wiederum beeinflusse die Qualität. Erfolgsversprechend sind nur solche Projekte, die vernünftig durchgeführt werden. Gartner sieht hier Einsparungspotential von 25 bis 30 Prozent.
Im Jahr 2004 hat der Markt für Outsourcing ein Volumen von 8,4 Mrd. Dollar erzeugt. Bis 2007 soll er auf 12,2 Mrd. Dollar anwachsen. Daraus zu schliessen, dass dem Offshore-Land Indien dadurch der grosse Reibach winkt, ist aber falsch: Trotz dieses Wachstums werden bis 2007 nur gerade 5 Prozent der Projekte dorthin abwandern. (pbr)
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