Callcenter wollen in Software investieren

Eine Studie des Schweizer Software-Spezialisten BSI Business Systems Integration kommt zum Schluss, dass die Callcenter-Branche trotz der Wirtschaftskrise boomt. Das Unternehmen hat für die Studie an der Call Center World 2009 in Berlin 200 IT-Führungskräfte befragt. Demnach wollen rund 70 Prozent der Studienteilnehmer in Software oder in Hardware oder in beides investieren. Die Investitionsvorhaben tendieren dabei stärker in Richtung Software. Gefragt sind vor allem Software-Lösungen mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis sowie benutzerfreundliche und modulare Systeme, die eine Integration in die bestehende IT-Umgebung ermöglichen.


Hingegen sind die Kriterien Prozessautomatisierung und Multikanalfähigkeit noch nicht zum Standard in Call-Center-Software geworden. BSI-Chef Christian Rusche ist darüber erstaunt: "Es ist verblüffend, wie selten die Kriterien Prozessautomatisierung und Multikanal-Fähigkeit angekreuzt wurden". Dabei könne ein solches System, das BSI selbst verkauft, Reaktionsleitfäden für die wichtigsten Arbeitsprozesse vorgeben. Dies vereinfache die Arbeit der Agenten und minimiere den Stressfaktor. Zudem würde die Einarbeitungszeit erheblich verkürzt. (cdb)