Nur wenige Serviceanbieter messen die Einhaltung der Service-Level-Agreements „End-to-End". Dies stellt AuditQ fest, ein Unternehmen mit Hauptsitz in Brüttisellen, das sich als unabhängige Prüfstelle für Prozesse, Applikationen sowie Verfügbarkeiten und andere Charakteristiken von Netzwerken, Servern, Datenbanken und anderen ICT-Systemen anbietet.
Service-Level-Agreements, besonders im Bereich der Antwortzeiten, basieren deshalb laut AuditQ meist auf Schätzungen. Dass es auch anders gehe, zeigt der Prüfer anhand eines Kundenbeispiels auf. Die SLA des Dienstleistungsanbieters RR Donnelley, der sich auf Rechnungsbearbeitung und Dokumentenverwaltung spezialisiert hat, werden seit zwei Jahren aus Kundensicht durch AuditQ gemessen – insgesamt wurden über vier Millionen Messungen vorgenommen. Schon die ersten Messreihen hätten gezeigt, dass die tatsächlich erbrachten Leistungen hinsichtlich Antwortzeiten und Verfügbarkeit den angebotenen Marktleistungen entsprechen.
Veränderungen im Leistungsverhalten werden durch die permanente End-to-End-Überwachung frühzeitig erkannt und als SLA-Verletzung festgehalten. Die Probleme werden dann durch die Helpdesk-Mitarbeiter analysiert und ensprechende Verbesserungsmassnahmen eingeleitet. RR Donnelley sei dadurch in der Lage, die Antwortzeiten nochmals zu verbessern.
