Wissen, was der Kunde will - und warum

Wäre es nicht ein Segen, wenn man genau wüsste, was ein Kunde möchte? Die Realität sieht natürlich anders aus. Oftmals wissen Kunden selbst noch nicht genau, was sie eigentlich möchten. Dies macht es für einen Verkäufer nicht wirklich einfacher, denn letztendlich möchte er ja genau das anbieten.

Das Zauberwort heisst Kundenergründung und dieses System ist ein Kernelement des Verkaufs. Wer schon den einen oder anderen Artikel von mir gelesen hat, hat mitunter auch schon etwas zu diesem Thema mitbekommen. Es ist jedoch so wichtig, dass ich es gerne mal wieder aufgreifen möchte. Das Schöne an der Kundenergründung ist, dass es ein komplettes System ist, man es jedoch schon viel leichter im Verkauf hat, wenn man beginnt, einzelne Techniken daraus anzuwenden.

Es braucht eine gewisse Hartnäckigkeit

Eine wichtige Regel in der Kundenergründung ist, dass man sich nicht zu schnell damit zufriedengibt, was man hat. Eine gewisse Hartnäckigkeit braucht es schon, bis man die gewünschten Informationen hat. Bei manchen Kunden geht dies einfacher, bei manchen ist es eine etwas grössere Herausforderung.

Der Einstieg in die ordentliche Ergründung ist immer eine Frage, die je nach Situation natürlich anders ausfallen kann. Ein Kunde kommt zum Beispiel in ein Geschäft auf der Suche nach einem neuen PC. Hier könnte man einsteigen, in dem man fragt, was derjenige denn plant, mit diesem PC alles zu machen. Bei einem Kunden, der anruft und sich vielleicht nach einem neuen Server für sein KMU erkundigt, könnte man fragen, was ihm bei einem solchen Server wichtig ist.


Ist man erstmal in der Ergründung, ist es wichtig, den Redefluss aufrecht zu erhalten, denn nur wenn der Kunde redet, bekommt man als Verkäufer auch Informationen.

Natürlich gibt es auch die Kunden, die nicht ganz so einfach von sich aus mit den Informationen kommen. Hier kann man Pfeile werfen, um das Gespräch in Gang zu bringen. Dies kann zum Beispiel so aussehen: "Viele Kunden von uns schätzen sehr, dass wir die Leistung des Gerätes genau auf deren Bedürfnisse abstimmen. So haben sie, was sie benötigen und müssen vor allem nicht für etwas zahlen, das sie so gar nicht nutzen. Ist das für Sie auch wichtig?"


Das heisst, man bringt gewisse Themen und Punkte ins Gespräch ein, auf die der Kunde dann reagieren kann. Oftmals gewinnt das Gespräch dann wieder an Fahrt. Natürlich hat man als Verkäufer auch die Möglichkeit, mehrere solcher Pfeile zu werfen.

Wer früh testet, spart viel Zeit

Nicht selten passiert es aber auch, dass man ein Gespräch führt, welches etwas länger dauert, und dann am Ende, wenn es in Richtung Abschluss geht, kommt heraus, dass der Kunde aus einem bestimmten Grund nicht kaufen wird. Würde man früher schon testen, ob der Kunde überhaupt die nötige Kaufbereitschaft hat, dann würde man enorm viel Zeit einsparen, welche man schon wieder für andere Dinge einsetzen könnte. Die Kaufbereitschaft kann man folgendermassen testen:


Sobald man im Gespräch herausgefunden hat, was der Kunde möchte und was ihm wichtig ist, fragt man, welcher der aufgeführten Punkte für ihn am wichtigsten ist. Anschliessend kann man ihn fragen: "Herr Kunde, wenn wir diesen wichtigsten Punkt zu ihrer vollen Zufriedenheit erfüllen können, werden wir dann ihr Partner?" Wird dies bejaht, ist die Kaufbereitschaft gegeben und man kann im Gespräch weitergehen, eventuell sogar schon in Richtung Abschluss. Kommt hier ein Nein, erhält man entweder einen Grund dazu, oder man muss nochmals nachhaken. Dies kann zum Beispiel mit der Frage nach den Gründen, warum der Kunde noch zögert, gemacht werden. Somit landet man wieder in der Ergründung und kann weitere Informationen einholen und Widerstände abbauen. Eine gute und ehrliche Ergründung schafft ein enormes Vertrauen und hilft dabei, dass der Kunde die Nutzen, die für den Kauf sprechen, selbständig mitentwickelt und nicht einfach vorgesetzt bekommt. Somit wird der gesamte Verkauf für alle Beteiligten angenehmer und vor allem auch erfolgreicher. Der Verkäufer macht Umsatz und der Kunde bekommt, was er wirklich braucht – und kommt beim nächsten Mal vor­aussichtlich auch wieder.