So einfach kann der Abschluss sein

Nachfolgend eine Situation, die viele Verkäufer – ob am Telefon oder direkt – kennen, und bei der die meisten nicht wissen, wie sie es besser machen können: Das Gespräch ist in vollem Gange. Man hat herausgefunden, welche Lösung oder welches Produkt die Bedürfnisse des Gesprächspartners am besten abdecken würde und hat sogar schon den einen oder anderen Einwand überwunden. Nun geht es darum, zum Abschluss zu kommen. Doch genau dies ist der Punkt, an dem die meisten Verkäufer scheitern. Was wird falsch gemacht?


Einige Verkäufer werden gar nicht aktiv und warten darauf, dass der Interessent seine Entscheidung mitteilt. Dies hängt mit der beim Verkäufer herrschenden Unsicherheit zusammen und ist auf der einen Seite nachvollziehbar. Die Folge davon ist jedoch, dass in den meisten Fällen entweder eine negative Entscheidung des Interessenten kommt, oder dass die Entscheidung aufgeschoben wird, nach dem Motto "Vielen Dank, ich werde es mir gerne überlegen". An diesem Punkt ist es schlagartig schwieriger geworden, den Abschluss nun noch zu holen, da der Interessent für sich eine Entscheidung getroffen hat, die man erst wieder umkehren müsste.

Ein Fehler, der auch oft gemacht wird, ist, dass zu viel Druck aufgebaut wird oder dass man mit negativ behafteten Worten direkt in den Abschluss gehen möchte. Dies kann zum Beispiel so ablaufen: "Fein, dann passt ja alles. Nun müssen Sie nur noch hier den Vertrag unterschreiben"; oder noch plumper "Kaufen Sie es nun?" Dieses direkte Vorgehen erzeugt Druck, und auf den wird in der Regel mit Gegendruck reagiert. Dies geschieht oftmals sogar unbewusst von Seiten der Interessenten. Worte wie "Vertrag" oder "unterschreiben" lösen bei vielen Menschen negative Assoziationen aus. Diesen Punkt könnte man mindern, indem man Worte verwendet, die weniger negativ behaftet sind. Statt "Vertrag" kann man zum Beispiel in manchen Fällen von "Vereinbarung" sprechen.

Wer aktiv ist, kommt viel leichter zum Abschluss

Am besten jedoch ist es, man ergreift die Initiative und führt das Gespräch weiter bis in den Abschluss. Ausgehend von den zu Beginn dieses Artikels genannten Voraussetzungen, gibt es verschiedene Techniken, mit denen man gekonnt den Abschluss herbeiführt. Eine Möglichkeit ist zum Beispiel, eine Nebensächlichkeit zu bemühen. Und so wird’s gemacht: Man holt sich die positive Kaufentscheidung indirekt ab. Sagt der Interessent dazu Ja, sagt er auch Ja zum Abschluss. Zum Beispiel: "Wir liefern zweimal die Woche aus. Passt Ihnen die Lieferung besser dienstags oder eher freitags?" Oder falls zum Beispiel die Anschrift schon bekannt ist: "Entspricht diese Adresse auch der Lieferadresse oder geht die Lieferung an einen anderen Ort?" Sobald der Interessent hier zustimmt oder bejahende Informationen gibt, stimmt er grundsätzlich auch dem Kauf zu. Das heisst, in diesem Fall kann der Verkäufer im Gespräch weiter gehen und den Abschluss perfekt machen. Dies kann zum Beispiel so gemacht werden: "Super, dann gratuliere ich Ihnen zu Ihrer Entscheidung. Lassen Sie uns dies noch rasch festhalten, dann geht es heute noch ins Bestellsystem und mit der nächsten Lieferung raus."


Eine weitere einfache Methode ist der Abschluss über eine Bedingungsfrage. Voraussetzung hierfür ist auch, dass der oder die Nutzen für den Interessenten klar angesprochen wurden und er sich dieser bewusst ist. Die Technik selbst ist so einfach, wie sie effektiv ist: "Vorausgesetzt, wir erfüllen… (genannte Nutzen), sind wir dann Ihr Partner?"

Es ist ganz natürlich, dass Kunden ­zweifeln

Ganz wichtig bei jeder Abschlusstechnik ist, dass der Verkäufer Sicherheit ausstrahlt. Wenn ein Verkäufer mit seinem Fachwissen nicht sicher ist, ob die angebotene Lösung für den Kunden passt, wie soll dann der Kunde sicher sein können? Es gehört zur Aufgabe des Verkäufers, den Kunden bei einer Entscheidung zu unterstützen. Manchmal sieht dies auch so aus, als ob man ihm die Entscheidung abnehmen würde, doch dem ist nicht so. Vielmehr führt man den Kunden an die Entscheidung heran, da jeder Mensch vor einer Entscheidung zögert. Einige eben mehr als andere. Und was kann einem eine positive Entscheidung leichter machen, als eine Person mit entsprechender Expertise, welche die Sicherheit ausstrahlt, dass es die richtige Entscheidung ist?