Pidas fokussiert auf ­ IT-Support-Geschäft

Pidas möchte seinen Fokus künftig wieder voll und ganz auf das IT-Outsourcing-Servicegeschäft legen – dort, wo die Wurzeln des Unternehmens mit Hauptsitz in Dübendorf liegen, das 2022 sein 35-Jahre-Jubiläum feiert. Der IT-Helpdesk sei der Bereich, in dem Pidas gross geworden sei, erklärt Frédéric Monard, CEO der Pidas-Gruppe, im Gespräch mit «Swiss IT Reseller». Über die Jahre aber habe sich Pidas mehr und mehr als Software- und Beratungsanbieter mit Fokus auf Kundenservices positioniert und habe nebst dem Geschäft im IT-Support auch angefangen, Callcenter, Contact Center und Customer Service Center für Banken, Versicherungen oder die Industrie aufzubauen. «Themen wie Software-Entwicklung, Customer Experience und künstliche Intelligenz rückten plötzlich in den Vordergrund und wurden nach aussen gezeigt, während der Löwenanteil des Pidas-Umsatzes über all die Jahre hinweg nach wie vor im Bereich IT-Outsourcing von Service Desks sowie mit Field Support gemacht wurde», erzählt Monard, und kündigt an: «Nun aber machen wir einen Schritt zurück zu unseren Wurzeln. Wir rücken das IT-Support-Geschäft wieder in den Vordergrund.» Nicht umsonst laute einer der neuen Markenwerte von Pidas «Born to Support» – «unsere DNA liegt im Servicegeschäft, wir sind stolz, IT-Support zu leisten und wir machen IT-Support mit Leidenschaft, smart und mit einer gehörigen Portion Swissness», so ein sichtlich begeisterter CEO.

Stiefmütterlich behandelter Service Desk

das unter anderem deshalb gekommen, weil man festgestellt hat, dass das Service-Desk-Geschäft in den letzten Jahren von IT-Dienstleistern zunehmend stiefmütterlich behandelt wurde und nicht selten ein vernachlässigter Teil eines grösseren Outsourcing-Deals war. Frédéric Monard: «Man wusste zwar, wie wichtig der Support ist, trotzdem wollte sich niemand so recht darum kümmern.» Also wurde der Job, den viele nicht mehr machen wollten, nicht selten ins nahe und ferne Ausland ausgelagert, um Kosten zu sparen – mit der Konsequenz, dass der Service Desk nicht performant war und darum hohe Folgekosten generierte. Denn wenn die Tickets im Ausland nur ungenügend bearbeitet werden, kommen sie über Umwege trotzdem wieder ins Ursprungsland zurück, wo teure Mitarbeiter sie bearbeiten müssen.
Hinzu kommt, dass der Service Desk in den letzten Jahren an Wichtigkeit gewonnen hat – zu Recht, wie Monard sagt, weil: «Der Service Desk ist für viele IT-Organisationen eine Visitenkarte. Denn für die Zufriedenheit von Mitarbeitenden ist die Performance des Service Desk enorm wichtig.»

Kunden aus Indien zurückgewinnen

Bei Pidas wird des gesamte Service Desk im DACH-Raum erbracht. Das sei wichtig, denn man spreche so nicht nur die Sprache des Kunden, sondern Kunde und Service-Desk-Mitarbeiter seien sich auch kulturell nahe. «Wir stehen dabei für Qualität, wo es nicht darum geht, Tickets möglichst günstig abzuarbeiten. Sondern wir wollen dem Endanwender, der ein Problem hat, schnell und effizient helfen.»

Dass Pidas sich preislich nicht trotzdem in anderen Sphären als die Near- und Offshoring-Konkurrenz bewegt, liegt an einem hohen Automatisierungsgrad, wo man einen neuen Standard im Bereich IT Service Desk und IT Field Support setzen möchte. Das Stichwort lautet Smart Support. Damit ist gemeint, dass Pidas dort, wo es irgendwie möglich ist, automatisiert über intelligente Software Anliegen der Endanwender lösen kann. Zur Anwendung kommen dabei Chatbots, intelligente Systeme und Prozesse oder innovative Touchpoints wie die Cora-Automaten (siehe Kasten).


Mit der Automatisierung könne man wettbewerbsfähig sein und stelle sicher, dass die gut ausgebildeten Mitarbeiter dort eingesetzt werden, wo sie einen Mehrwert bringen können, erklärt Frédéric Monard, und fügt an: «Unsere Vision geht aber noch weiter. Wir streben an, Service Desks, die sich heute in Indien befinden, zurückzu­gewinnen. Dies dadurch, dass wir das ganze Geschäft, das über Indien läuft, vollständig automatisieren können. Denn auch wenn Arbeitskräfte in ­Indien günstig sind, sind unsere Roboter günstiger, und haben erst noch einen Geschwindigkeitsvorteil.» Dies­bezüglich fügt Monard an: «Für den ­Endanwender muss ein Problem primär schnell gelöst sein, ihm ist es egal, wer es löst.» Und er müsse sein Pro­blem dort anbringen können, wo es ihm genehm sei, sei es via Telefon oder über Teams oder Slack, über ein Serviceportal, einen Webshop oder andere Kanäle.

Wachstumspotenzial im Health-Bereich

Mit der Rückbesinnung zum Kerngeschäft hat Frédéric Monard seinem Unternehmen Wachstum auf die Fahne geschrieben. Aktuell zählt Pidas rund 400 Mitarbeitende, und bei anhaltendem Wachstum geht Monard davon aus, dass das Unternehmen in einem Jahr gegen 500 Mitarbeitende beschäftigt. «Das Hauptziel ist aber nicht, personell zu wachsen, sondern mit der bestehenden Crew mehr Kunden bedienen zu können, indem die Systeme dank ihrer Intelligenz zunehmend mehr Anliegen direkt und ohne menschliche Interaktion bearbeiten können.»

Rund die Hälfte des Umsatzes von Pidas stammt von Endkunden, die direkt betreut werden, während die andere Hälfte durch das Partnergeschäft generiert wird. Partner sind dabei typischerweise grosse Dienstleister wie Swisscom, IBM, T-Systems oder Aveniq, die das Service-Desk-Geschäft bei anspruchsvollen Endkunden an Pidas übergeben, wie Monard ausführt. Was die Partnerlandschaft angeht, sei man gut aufgestellt, erklärt der CEO, man arbeite mit praktisch allen grossen Anbietern am Markt zusammen.


Auf Seiten Endkunde zielt Pidas primär auf grössere Unternehmen mit 1000 und mehr Endanwendern. «Denn erst ab dieser Grösse ist das Bedürfnis nach einem professionellen, automatisierten Service Desk vorhanden.» Grosses Potenzial sehe man beispielsweise im Health-Umfeld, ein Bereich, in dem man heute bereits für eine ganze Reihe von Spitälern IT-Support-Leistungen erbringt – so zum Beispiel für das Inselspital, das Kantonsspital Aarau und das Kantonsspital Baden. «Denn Spitäler haben meist eine sehr komplexe, vielschichte Applikations- und IT-Landschaft und brauchen entsprechend einen professionellen Service Desk mit einem guten Field Support. Darum bin ich überzeugt, dass wir im Gesundheitsbereich noch wachsen können», so Monard. Wachstumsmöglichkeiten sehe er zudem im Banken- und Versicherungsumfeld sowie im Industriebereich, wo der IT-Support nicht nur für die Arbeitsplätze in der Administration, sondern auch in der Produktion an Bedeutung gewinne.

Grosse Nachfrage nach Cora-Automaten

Anfang 2018 hat Pidas den intelligenten IT-Automaten Cora (Bild) auf den Markt gebracht – quasi ein Selecta-­Automat für IT-Equipment. Das Hardware-Ausgabe­system macht es einem Unternehmen möglich, seinen Mitarbeitenden ohne lange Wartezeiten Notebooks, Desktops, Bildschirme, Smartphones oder Zubehör aller Art zur Verfügung zu stellen. Die Geräte, die sich in Cora befinden und eine Anschlussmöglichkeit haben, können dabei vom Support laufend aktualisiert und gewartet sowie mit der passenden Software bespielt und an die Anforderungen der Endanwender angepasst werden, wenn sie im Automaten auf ihren neuen Besitzer warten. Cora kann dabei laut Pidas in alle IT-Service-Management-Suiten integriert werden und verfügt zudem über ein Servicenow-Plug-in. Laut Pidas habe man jüngst eine riesige Nachfrage nach den Cora-Automaten festgestellt – nicht zuletzt aufgrund der Pandemiesituation, denn: Dank Cora musste kein IT-Support vor Ort sein, um Mitarbeiter im Unternehmen mit neuer Hardware auszustatten. Diese konnten ihre neuen Notebooks oder Headsets stattdessen punktgenau aufgesetzt direkt bei Cora abholen. Spannend im Zusammenhang mit Cora ist, dass die Automaten jedem IT-Dienstleister offen stehen, auch wenn ansonsten keine Kooperation mit Pidas besteht. Beispielsweise setzt HP die Automaten im grossen Stil bei seinen Kunden ein, ohne dass daneben Helpdesk- oder Field-Support-Dienstleistungen von Pidas bezogen werden. Cora ist für grössere Endkunden spannend, die einen eigenen Field Support beschäftigen – typischerweise sind das Firmen ab einigen Hundert Mitarbeitenden. Dann ist Cora laut Pidas auch aus einer Kostenperspektive spannend, denn die Erfahrung habe gezeigt, dass die Kosten für den IT-Field-Support dank Cora um 50 bis 60 Prozent reduziert werden können. In der Regel wird Cora durch Pidas vermietet, wobei pro Monat und Gerät eine Pauschale von 1500 Franken fällig werden – wobei es Mengenrabatte gibt. (mw)