KI in der Distribution: Die Welle reiten

Competec verkündete in der zweiten Jahreshälfte 2023 ein neues Feature für den Shop von Brack.ch, das aufhorchen liess: Ein neuer KI-Chatbot auf Basis von OpenAIs ChatGPT soll künftig die Produktberatung beim Online-Shopping erweitern. Der Bot biete eine erste Anlaufstelle, «insbesondere ausserhalb der Bürozeiten des Kundendiensts», wie Competec betont. Innerhalb der Bürozeiten soll derweil die Beratung von Mensch zu Mensch (via Telefon, E-Mail und Chat) wie gehabt bestehen bleiben. Wir haben mit Andrej Golob, Mitglied der Competec-Unternehmensleitung und CEO von Alltron, über die ersten Erfahrungen mit KI-Tools und den Einfluss des KI-Hypes auf den Channel gesprochen.

Ein Bot für die Kaufberatung

Im Vergleich zu den bisher gängigen Chatbots, die mit Standard-Textbausteinen gefüttert werden, sei der grosse Vorteil eines KI-Chatbots, dass dieser auch unstrukturiertere Fragen beantworten kann. «Wenn ich etwas für meine 15-jährige Patentochter suche, die gerne Delfine mag und mein Budget 50 Franken ist, kann der Chatbot dafür Vorschläge machen», so Golob als Beispiel.

Als Basis fürs Training nutzt Competec die eigenen Daten, die dank langer Geschäftstätigkeit natürlich auch in grosser Masse verfügbar sind. «Damit sind wir sicher, dass der Bot nicht halluziniert und völlig falsche Sachen vorschlägt», so Golob. Mit den bisherigen Erfahrungen mit dem Bot habe man eine erste gute Basis schaffen können, auf der man nun weiter aufbauen könne. Man könne im Freitext Halluzinationen zwar nicht gänzlich ausschliessen, habe nach einigen Anpassungen aber keine Falschaussagen mehr beobachtet. Golob zusammenfassend: «Die Challenge ist weniger, dass der Bot Falschaussagen macht, sondern die Frage, wie nützlich seine Aussagen für die Kundinnen und Kunden sind. Und daran arbeiten wir laufend weiter und lernen dazu.»


Das Feedback sei bisher ausschliesslich positiver Natur, wie sich der CEO freut. Nach der Beta-Phase, die bis März 2024 lief, ist der Bot heute bereits produktiv im Einsatz und wird auf verschiedenen Produktseiten angeboten. «Aktuell stellt sich die Frage, wie schnell der Einsatz nun ausgeweitet werden soll und für welche Produkte und Kunden der Bot verfügbar gemacht wird», so Golob.

Technisch gesehen basiert die KI-Produktberatung auf GPT-4o von OpenAI via API. Da OpenAI die eingegeben Daten nicht als Trainingsdaten verwende und angefallene Daten nicht für das Anreichern von Kundenprofilen genutzt werden, sei das Thema Datenschutz in diesem Fall nicht kritisch.

Effizienz-Boost dank KI im Kundendienst

Während der KI-Bot einen Produktekatalog problemlos nach Preisen und Tags durchsuchen und einfache Fragestellungen befriedigend bearbeiten kann, stösst er an anderen Punkten wiederum an seine Grenzen – beispielsweise im Support. «Bei einer Anfrage an den Kundendienst wird die Sache schnell um ein Vielfaches komplexer. Etwa, wenn es um die Frage geht, ob und wie man ein Produkt an uns zurückschicken kann», so Andrej Golob. Denn beim Kundendienst spielen, im Vergleich zur deutlich einfacheren Verkaufsberatung im geschlossenen Onlineshop-System, mehr Systeme und Datenpunkte zusammen, hier bewegen sich die Anliegen der Kundschaft oft weg von produktspezifischen Informationen, hin zu komplexeren, teils prozessorientierten Fragen. Hierfür ausschliesslich KI einzusetzen, ist Stand heute also noch nicht realistisch.

Daher ist auch beim Kundendienst von Alltron und Brack.ch für Channel- sowie Privat- und Geschäftskunden bereits seit etwa zwei Jahren eine andere KI-Lösung im Einsatz, die ausschliesslich intern genutzt wird. Diese liest sämtliche Interaktionen mit dem Kundendienst mit und schlägt den Supportern passende Textabschnitte für die Beantwortung von Fragen vor. Die Technologie für diese Lösung stammt vom Schweizer Unternehmen Typewise. Golob: «Wir machen gute Erfahrungen damit. Diese Fragen sind aber wie gesagt deutlich komplexer als die im Onlineshop – hierfür braucht es das menschliche Beratungsteam, der Bot könnte das nicht allein beantworten.»


In der Medienmitteilung zum Start der Lösung war von einer Effizienzsteigerung von 10 Prozent zu lesen, im ersten Quartal 2024 konnte Competec bereits eine 19 Prozent schnellere Beantwortung der Fragen messen. Weiter plane man, diese KI-Informationsbeschaffung für den Support nun auch auf das CRM auszuweiten. «So bemerkt die KI auch, dass es bereits Informationen des Kunden gibt, etwa aus einem zuvor abgewickelten Fall. Damit können wir die Qualität unserer Antworten weiter verbessern», wie Golob ausführt.

Ein weiteres Tool, welches der Disti bereits eine Weile nutzt, ist eine KI-unterstützte Dokumentenlösung, die diverse externe Dokumente (Auftragsbestätigungen, Rechnungen etc.) ausliest und direkt ans ERP weiterleitet. Die Lösung interpretiert die Dokumente, die bei jedem Lieferanten leicht anders aussehen, von allein und ordnet die Daten (bspw. Preis oder Datum) selbst den korrekten Feldern zu. Dank Machine Learning «lernt» die KI zudem aus allfälligen Fehlern und wird immer besser.

KI als Job-Retter?

Zwei Herausforderungen, um die man kaum herumkommt, wenn man sich mit dem Einsatz von KI auseinandersetzt, sind zum einen Bedenken rund um Datensicherheit und zum anderen die Frage, ob KI je nach Branche und Tätigkeitsbereich als «Job-Killer» gesehen wird, wie es Golob formuliert.

Zu letzterem Punkt merkt er an, dass man bei der Competec-Gruppe die Betreuung in Landessprache als zentralen, zu bewahrenden Wert betrachtet. Bekanntermassen ist das aber nicht ganz günstig und mitunter der Grund, warum bei anderen Unternehmen heute viele Support-Anrufe in Call Centern ausserhalb der Schweiz beantwortet werden. «Das genannte KI-Tool von Typewise ermöglicht uns heute sicherzustellen, dass wir den Kundendienst aus der Schweiz so effizient wie möglich gestalten können». Damit hat der Effizienztreiber KI für den hiesigen Markt einen entscheidenden Vorteil: Künstliche Intelligenz verändert die Jobs in der Kundenberatung in der Schweiz zwar, erhält die Stellen aber gleichzeitig. «So sind wir trotz hohem Wettbewerbsdruck in der Lage, den Kundendienst in dieser Form weiter anzubieten, ohne gewisse Aufgaben auszulagern», so Golob.

Datenklassifizierung ist das neue Berechtigungsmanagement

Nun prüft die Gruppe, ob und wie eine Ausweitung des KI-Einsatzes möglich ist – das nächste Pilotprojekt ist damit bereits in den Startlöchern. «Produktverfügbarkeit ist bei uns natürlich immer ein wichtiges Thema, bei dem wir uns mit einem breiten Angebot und grosser Verfügbarkeit ab Lager differenzieren wollen», so Golob. «Daher arbeiten wir derzeit auch an einem Projekt, in dem wir die Bestellautomatisierung vorantreiben. Entscheidend sind dabei unter anderem die Bestellzyklen für die verschiedenen Produkte und damit verbunden die Optimierung von Lagerbestand und Verfügbarkeit.» Im Fokus ist auch, wie man die Automatisierungsprozesse mit KI unterstützen kann, um bessere Resultate zu erzielen.

Weiter ist bei der Competec-Gruppe, wie vielerorts, auch der Einsatz von Microsofts Copilot im Gespräch. Hierzu bringt Golob einen weiteren spannenden Punkt zur Sprache, den wohl nicht alle auf dem Radar haben, die mit Copilot liebäugeln: Die Pflege der eigenen im Unternehmen vorhandenen Daten. «Der Zugriff auf die eigenen Daten via Copilot kann die Mitarbeitenden natürlich stark unterstützen», wie Golob ausführt. «Hier gibt es Daten, die noch auf verschiedenen Drives liegen, die auf Sharepoint sind und so weiter. Aber diese waren auch davor nicht für jeden einsehbar, darunter sind sowohl Daten, die man ausmisten muss, aber eben auch vertrauliche.» Anders gesagt: Die Pflege und korrekte Klassifizierung der Daten, die man Copilot letztlich zur Verfügung stellt, ist im Prinzip das moderne Berechtigungsmanagement. «Es wäre zwar spannend, aber in der Tat ungünstig, wenn man Copilot beispielsweise fragen könnte, wer die Topverdiener bei Competec sind», ergänzt Golob scherzhaft.


Wie viele Stellenprozente sich mit dieser Mammutaufgabe beschäftigen, kann der CEO nicht genau sagen. Das Klassifizierungsprojekt wird aber mit Sicherheit noch bis Herbst 2024 andauern. «Jede Abteilung muss hier über die Bücher und ihre Daten einordnen. Bei manchen ist das recht aufwändig, bei anderen aber auch sehr ­einfach.»

KI im Channel von morgen

«Ich bin fest davon überzeugt, dass KI eine riesige Chance für den IT-Channel ist», ist sich Andrej Golob sicher. «Diese Services, die aktuell oft noch aus der Cloud kommen, werden immer mehr auch auf lokaler Hardware ausgeführt werden. Die Rechenpower wird damit wieder näher an den Nutzer rücken.» Für das Testen dieser neuen Services seien Wartezeiten über zehn oder mehr Sekunden zwar akzeptabel, «aber die User sind sich das heute nicht mehr so gewohnt. Im produktiven Einsatz muss ein KI-Output auf Knopfdruck da sein».

Weil man laut Golob davon ausgehen muss, dass die Nutzerschaft diese Bequemlichkeit und Geschwindigkeit verlangen wird, pushen die Hersteller derzeit auch stark das Thema von KI-fähiger Hardware. Zu sehen ist das unter anderem am KI-Vorstoss von Apple (Apple Intelligence), wo viele KI-Anfragen lokal ausgeführt werden sollen sowie an den jüngst vorgestellten Copilot+ PCs verschiedener Hersteller.


«KI wird dazu führen, dass die Relevanz der Hardware wieder zunehmen wird. Denn ehrlicherweise waren die Innovationen bei PCs in den letzten zehn Jahren ja recht bescheiden – das wird sich nun ändern.» Der Channel müsse sich im Rahmen dieser Entwicklung bei seinen Kunden in einer Coaching-Rolle etablieren und sie in diese neue KI-Welt begleiten. «Das gilt für Software-Hersteller, die massgeschneiderte Lösungen anbieten, aber eben genauso für Anbieter, die im IT-Infrastruktur- oder Workplace-Bereich arbeiten. KI-Hardware wird hier einen grossen Schub auslösen und ich lade alle ein, gemeinsam diese Welle zu reiten!»

Was vom Hype bleibt

Während man sich bei Competec also auf wachsende Umsatzzahlen im Bereich von KI-fähiger Hardware freut und vorbereitet, wird der Software- und Services-Markt im Moment noch eher beobachtet – aktuell gibt es noch keine entsprechenden Services im Alltron-Portfolio. «Wir beobachten, was sich diesbezüglich im Unternehmensbereich bewegt, hier laufen derzeit die ersten Proofs of Concept», so Golob. «Aus diesen werden wir uns dann wohl etwa zwei von zehn raus­picken, bei denen wir den grössten Impact sehen und die wir auch managen können.» Eine gewisse kritische Note ist jedoch herauszuhören: «Der Hype ist immer gross, man erhofft sich natürlich viel. Aber was ein solches Produkt letztlich auf Anwenderseite bringt, wie man solche Projekte umsetzt und wie man das nötige Personal dafür findet, wird die wirkliche Nachfrage dann definieren.» Spürbar werde das erst ein bis zwei Jahre nach dem Hype, wie er überzeugt ist.


Zuversichtlich zeigt sich der Alltron-CEO aber grundsätzlich, was die Transformationskraft von Künstlicher Intelligenz angeht: «Wir stehen am Anfang einer Welle, wie wir einst vor der Internet-Welle standen. KI wird in den nächsten Jahren viel verändern und wir können das alles noch gar nicht richtig erfassen. Ich freue mich aber sehr auf diesen Veränderungsschub!» (win)