Customer Relationship Management findet sich heute auf den vordersten Positionen der meisten Management-Agendas. Kaum ein Unternehmen, welches keine Projekte in Arbeit oder Planung hat, um die Kunden dank moderner Software-Hilfsmittel besser zu bedienen.
Die Software-Pakete der grossen Hersteller (z.B. Peoplesoft, Siebel, Clarify (Amdocs), E.piphany etc.) bieten heute einen enormen Funktionsumfang, der nicht nur das gesamte Spektrum des Kundenbeziehungsmanagements abdeckt, sondern auch branchenspezifische Erweiterungen und Problemlösungen beinhaltet. Dies verringert den Anpassungsaufwand bei der Implementierung derartiger Pakete und verkürzt die Projektlaufzeiten. In der Praxis können aber genau diese Vorteile nicht immer umgesetzt werden. Gründe dafür sind unter anderem eine nicht angepasste Implementierungsmethodik oder fehlende Kenntnis der Software.
Wenig Customization
Die «Rapid-CRM-Launch»-Methodik von Cambridge Technology Partners baut auf einem anderen Ansatz auf, um CRM-Einführungen auf Basis von Standardpaketen in radikal verkürzten Zeitfenstern durchzuführen. Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz der Methodik ist der Wille, möglichst nahe am Standard zu bleiben und die sogenannten «Customizations» auf niedrigstem Niveau zu halten.
Die Methodik basiert auf den besten Elementen der langjährig bewährten Cambridge-Methodik RAD (Rapid Application Deployment) unter Zuhilfename von Elementen des «Extreme Programming» (Entwicklung oft in Zweierteams mit hoher Produktivität) und des «Prototyping» (iterativer Lösungsansatz mit dem Ziel, schnell präsentierfähige Lösungen zu produzieren, um die Benutzer früh zu involvieren und die Machbarkeit darzulegen).
Es wurden CRM-Einführungen, z.B. auf Siebel basierend, in zehn bis zwölf Wochen durchgeführt, und dies bei vollständiger Zufriedenheit der Endbenutzer. Für eine erfolgreiche und schnelle Einführung sind folgende Punkte unabdingbar:
Vollständige Transparenz über das Projekt und den Entwicklungsfortschritt für das Management und die Benutzer.
Ein iterativer (schrittweiser) Entwicklungsansatz mit sehr schnellen Zyklen.
CRM «Play-Station»: Für Projektmitarbeiter und Endbenutzer werden Workstations mit der kontinuierlich aktualisierten Anwendung bereitgestellt. Damit steigt das Vertrauen der Benutzer. Feedback wird pragmatisch gesammelt und zur sofortigen Verbesserung der Anwendung genutzt.
Die Einführung in vier Schritten
Ein Rapid-CRM-Launch-Projekt wird in vier Schritten durchgeführt. Die sorgfältige «Projektdefinition» (Scope) stellt sicher, dass die Erwartungshaltung des Managements und der Endbenutzer verstanden und umsetzbar sind. Gleichzeitig werden der gesamte «Business Context» aufgenommen und die Basis für die neue Anwendung gelegt. Parallel dazu werden die Gesamtarchitektur definiert und Integrationsanforderungen abgeklärt.
Im zweiten Schritt werden iterativ die Anwendung erarbeitet und die Prozesse definiert respektive angepasst. Sind die Anforderungen entsprechend der ursprünglichen Vereinbarungen erfüllt, wird die Anwendung in einem dritten Schritt stabilisiert und danach eingeführt. Parallel zu diesen Arbeiten werden die End-benutzer ausgebildet und die zukünftigen Anwendungsverantwortlichen in ihre Aufgabe eingewiesen.
Auch für grössere Unternehmen
In Projekten mit Unternehmen wie UBS Asset Management oder Gutor konnte gezeigt werden, dass dieser innovative Ansatz sowohl für grössere als auch kleinere Unternehmen funktioniert. Durch die intensive Zusammenarbeit zwischen dem Projektteam und den zukünftigen Nutzern konnte in allen Beispielen sichergestellt werden, dass die Anwendung auch wirklich den Prozessen des Unternehmens und der Problemstellung des «Daily Business» entspricht.
Dank kurzer Implementierungszeiträume und kleiner Teams konnten auch die Kosten für die Einführungen tief gehalten werden. Mit dem gepflegten «Fixed Price, Fixed Time»-Ansatz konnte auch das Risiko für das Management minimiert werden.
Der «Rapid-CRM-Launch»-Ansatz ist allerdings nicht in allen Projektsituationen sinnvoll: Stehen grosse Migrationsarbeiten an, müssen komplexe Umsysteme integriert werden, unterstützt das SW-Paket nur einen Teil der gestellten Anforderungen oder fehlt gar die Detailkenntnis über die genauen Funktionsweisen des zu verwendenden SW-Paketes, sollte herkömmlichen Ansätzen der Vorrang gegeben werden.
Der Autor
Bruno von Rotz, Dipl. Informatik-Ingenieur ETH, ist Vice President and Managing Partner und Principal CRM and eBusiness bei Cambridge Technology Partners.
