Der Fall Tamedia-Outsourcing bei Swisscom IT Services hat im März dieses Jahres für Schlagzeilen gesorgt. Wie IT Reseller damals aufdeckte, war der Schweizer Grossverlag alles andere als zufrieden mit den Dienstleistungen von
Swisscom. Tamedia klagte über fehlendes Know-how und umständliche Abwicklung seitens der Servicetechniker. Im Frühling leitete Swisscom deshalb intern Verbesserungsmassnahmen ein, um die Servicequalität zu steigern. Die Massnahmen scheinen allerdings wenig Wirkung zu zeigen, wie der neuesten Ausgabe des Tamedia-Mitarbeitermagazins "Doppelpunkt" zu entnehmen ist.
In einem Interview sagt René Haiss, Leiter der IT-Management-Organisation bei Tamedia, man sei mit den Leistungen von Swisscom im Bereich PC, Server und Netz "gut bis sehr gut" zufrieden, aber bei den meisten Applikationen und dem spezifischen Branchen-Know-how sei die Leistung "durchzogen", im Online-Bereich und im SAP-Umfeld beurteilt Haiss die Leistung von Swisscom gar als "nicht zufriedenstellend".
Fakt sei, so Haiss, dass Swisscom IT Services die IT-Infrastruktur beherrsche, aber (Zitat) "durch die Unzufriedenheit in den Frontbereichen SAP-Media, Online und Field Support die Kundenzufriedenheit kaum besser wurde".
Im März sagte ein Tamedia-Sprecher zu IT Reseller, man bedauere grundsätzlich den Entscheid, die IT auszulagern, nicht. Das scheint heute ganz anders zu sein. Immerhin gibt Haiss in dem aktuellen internen Interview unumwunden zu: "Auf jeden Fall werden im Applikations- und Online-Bereich Varianten wie Insourcen, Zusammenarbeit mit einem anderen Verlag oder Outsourcen an einen anderen Anbieter angeschaut."
Swisscom muss sich also warm anziehen, wenn sie den Vertrag mit Tamedia, der seit Oktober 2004 läuft und im Rahmen dessen 50 Mitarbeitende zu Swisscom wechselten, nicht teilweise oder ganz verlieren will. Denn der Vertrag mit 13 Service Level Agreements wurde zwar ursprünglich auf 8 Jahre bis 2012 angelegt, kann aber auf 5 Jahre verkürzt werden. (mh)
Swisscom präzisiertSwisscom nimmmt zu dem Artikel in Absprache mit Tamedia wie folgt Stellung:
- Tamedia hat bisher weder über ein Insourcing der gesamten Informatikleistungen noch eine Vergabe an einen anderen Dienstleister entschieden. Zwischen Tamedia und Swisscom IT Services finden jedoch einvernehmliche und konstruktive Gespräche über eine mögliche Anpassung des aktuellen Dienstleistungsumfangs statt. Dabei geht es in erster Linie um einzelne Teilbereiche der Informatik – insbesondere
SAP Media und Online – mit einem insgesamt geringen Leistungsumfang (rund 2%). Tamedia konnte andererseits in den anderen Bereichen vom IT-Know-how von Swisscom IT Services profitieren.
- Tamedia bedauert den Entscheid nicht, die Informatik auszulagern. Die strategischen Ziele konnten weitgehenst erreicht werden, dennoch bestehen, beispielsweise im Bereich Kundenzufriedenheit über die gesamte IT-Funktion, nach wie vor Schwachstellen, die gemeinsam angepackt werden. Die Qualität der durch Swisscom IT Services erbrachten Infrastruktur- und Betriebsleistungen ist jedoch gut. Der Hauptteil des Auftrags, das IT-Infrastruktur-Outsourcing, ist nicht in Frage gestellt.
- Es ist korrekt, dass vertraglich vorgesehen ist, dass Tamedia nächstes Jahr über eine Weiterführung des Vertrags über die volle Laufzeit entscheiden muss. Dieser Entscheid ist aber noch nicht gefallen. Wir sind aber überzeugt, dass mit den aktuell angedachten Anpassungen und eingeleiteten Massnahmen, Tamedia weiterhin mit Swisscom IT Services einen Partner hat, der ihr bei der Umsetzung der strategischen Ziele tatkräftig unterstützen kann.