Less For The Mess so bezeichnet man in Outsourcingkreisen Verträge, die man über den Preis erhält. Der Fall Tamedia/Swisscom IT Services (SCIS) ist ein Beispiel für Probleme, die entstehen, wenn Unternehmen ihre IT auslagern, vor allem um Kosten zu sparen. Die Vorgeschichte: Im September 2004 vermeldete die Swisscom-Tochter den Deal für die Lieferung praktisch aller IT-Dienstleistungen des Zürcher Medienkonzerns, während
T-Systems den kürzeren zog.
Zweieinhalb Jahre später dürften die T-Systems-Manager gar nicht so unglücklich darüber sein, dass SCIS damals den Zuschlag erhielt und in der Folge 50 Tamedia-Angestellte zu SCIS wechselten. Doch bei der Swisscom-Tochter ist man genötigt, Kosten zu sparen, und die Zeit der zweijährigen Arbeitsplatzgarantie ist längst abgelaufen. Mit «optimierten», also verringerten Ressourcen dieselbe Servicequalität zu erzielen, ist aber kaum möglich, und es ist nicht verwunderlich, dass auch SCIS aus weniger nicht mehr machen kann. Mit der Zeit haben sich diverse Unzufriedenheiten bei Tamedia ergeben, denn die Swisscom-Serviceleute sind offenbar derart unter Druck, dass sie nur noch das Allernötigste tun, wenn sie zu einem Einsatz gerufen werden. «Wenn man ein Problem hatte und den Servicetechniker rief», sagt ein anonym bleiben wollender TA-Mitarbeiter zu IT Reseller, «ging es immer sehr lange, bis jemand kam.» Doch wehe, es trat in der Zwischenzeit eine weitere Funktionsstörung auf: «Sehr oft kam es vor, dass der Techniker darauf bestand, für das neue Problem keinen Auftrag zu haben, und die Tamedia-Mitarbeiter im Regen stehen liess.»
Gesunder Menschenverstand fehlt
Swisscom IT Services hat das Ungemach in Sitzungen mit Tamedia öfters besprochen und seit der Durchführung einer Anwenderzufriedenheitsstudie auch schwarz auf weiss vorliegen. «Tamedia ist in der Zufriedenheit leicht unter dem Durchschnitt der Gruppengesellschaften», bestätigt Martin Schweikert, Sprecher von SCIS, den Sachverhalt. «Wir müssen die Servicequalität verbessern und haben diverse Anstrengungen in diese Richtung unternommen.» Solche Beispiele von unflexiblem Mitarbeiterverhalten dürften nicht vorkommen, sagt Schweikert, und verweist auf ein neu ins Leben gerufenes Schulungsprogramm, «um die Servicequalität zu steigern und den gesunden Menschenverstand walten zu lassen».
In internen SCIS-Protokollen, die IT Reseller vorliegen, heisst es denn auch, dass «Tamedia-Themen priorisiert behandelt» werden. Tamedia-Sprecher Christoph Zimmer bestätigt die Diskussionen mit SCIS um eine Verbesserung der Dienstleistungen. «Insbesondere im Umgang mit kleinen Einheiten wie unseren Tochtergesellschaften Tele Züri oder Radio 24 ist bei SCIS zu wenig Know-how vorhanden», so Zimmer, «Tamedia bedauert aber grundsätzlich den Entscheid nicht, die IT auszulagern». Neben den Problemen gebe es auch positive Aspekte. Man könne vom Wissen der SCIS im Infrastrukturbereich und von tieferen Kosten profitieren, sagt Zimmer. Wie viele der damals 50 Tamedia-Leute noch bei SCIS sind, wisse allerdings er nicht. (mh)
