Was tun, wenn die Kunden abwandern ?

Eine kürzlich in England durchgeführte Studie befasste sich mit den Gründen, die Kunden dazu bringen, eine Geschäftsbeziehung abzubrechen. Die Gartner Group hat sich die Resultate angeschaut, und gibt Empfehlungen, wie die Kundenabwanderung zu verhindern ist.
Die Studie unterscheidet leider nicht zwischen verschiedenen Branchen, oder ob ein Kunde eine längere Geschäftsbeziehung abgebrochen hat, oder einfach ein Verkaufslokal verliess, ohne etwas zu kaufen. Der wichtigste Tip deshalb gleich voraus: Finden Sie für Ihr eigenes Geschäft heraus, warum Kunden Sie verlassen.

Keine falsche Scheu

Nur wenige Unternehmen befragen je ihre Ex-Kunden. Das ist nur zu verständlich, man befasst sich ja nicht gern mit den eigenen Fehlschlägen. Aber wenn man es nicht tut, werden Gegenmassnahmen immer ungezielt sein. Die Studie ergab, dass die überwiegende Mehrheit der abgesprungenen Kunden in irgendeiner Art unzufrieden war mit der Beziehung zum verschmähten Unternehmen - genau dem Punkt, den man mit dem vielbeschworenen Customer Relationship Management zu verbessern sucht.
Finden sie deshalb bei ihren Ex-Kunden heraus, wo die schwachen Punkte ihres Unternehmens in dieser Beziehung liegen. Wichtig ist auch, ob ein einzelnes Ereignis, oder eine länger dauernde Malaise einen Kunden vertrieben hat.

Gründe und Gegenmassnahmen

Die Studie zeigte folgende Hauptgründe für die Kundenabwanderung:

1) 68% waren unzufrieden mit der Behandlung durch das Verkaufspersonal oder andere Angestellte mit Kundenkontakt Geben Sie Ihren Angestellten nicht nur Training im Umgang mit Kunden, sondern auch Kompetenzen. Um akute Krisensituationen zu bewältigen, müssen Angestellte Sofort-Entscheidungen treffen dürfen.
2) 14% suchten weitere Angebote, oder wechselten zur Konkurrenz. Der Anteil der «schwierigen» Kunden, die Angebote vergleichen und aktiv Alternativen suchen, wird gemäss Gartner wachsen. Tun Sie das gleiche wie die Kunden, schauen Sie bei der Konkurrenz herein. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass ihr Angebot besser ist, sondern stellen Sie fest, ob das auch den Kunden so erscheint.
3) 14% waren unzufrieden mit den Produkten oder den Dienstleistungen. Waren die Erwartungen der Kunden unrealistisch? Dann überdenken Sie Sales- und Marketingmassnahmen. Falls ihr Produkt ungenügend ist, liegt die Lösung wohl auf der Hand: Besser machen!
4) 4% wechselten den Wohnort/Geschäftsstandort oder starben. Bei ersterem: Machen Sie es den Kunden einfach, ihre Daten zu ändern. Machen sie proaktiv Vorschläge für neue Verkaufs-Kanäle. Im zweiten Fall allerdings...
Die Gartner-Studie mit vielen weiteren Vorschlägen sollte noch bis 24. Januar auf dem Web einsehbar sein. Entschuldigen Sie den langen Link, der Artikel ist schwer zu finden. (hjm)
www.techrepublic.com/article.jhtml?id=
r00620010117ggp01.htm