CRM-Systeme schwächeln bei IoT und Social Media

CRM-Systeme wurden in den vergangenen Jahren immer mehr "in die Breite" entwickelt, statt in die Spitze der Innovation. So das Fazit des aktuellen CRM-Excellence-Tests 2019, den die Ulmer Gesellschaft zur Prüfung von Software (GPS) zusammen mit dem CRM-Spezialisten Stephan Bauriedel durchgeführt hat.

Grosse Lücken haben die Lösungen demnach vor allem, wenn es darum geht, Daten aus dem Internet of Things zu verarbeiten sowie bei der Social-Media-Integration. Abstriche gibt es bei fast allen Systemen auch bei der Abbildung von betriebswirtschaftlichen Aspekten wie etwa der Preisfindung oder unterschiedlicher Mehrwertsteuersätze. Des weiteren bemängeln die Tester "das Fehlen jeglicher unterstützenden Funktionen zur Erfüllung der DSGVO, zumal ein Hauptzweck von CRM-Systemen die Verarbeitung personenbezogener Daten ist".


Während sich beim letzten CRM-Test noch elf Anbieter beteiligt hatten, waren es in diesem Jahr nur noch acht. Marktführer Salesforce hatte seine Teilnahme von vornherein abgesagt. Im Fokus standen neben den Branchengrössen SAP und Microsoft vor allem Anbieter aus Deutschland. Das Testszenario wurde aus der Sicht eines produzierenden Unternehmens entwickelt, das sowohl Interessenten als auch Kunden aus aller Welt hat, einen Webshop für den Produktverkauf betreibt sowie einen mobilen Service für Reparaturen beim Kunden unterhält.

Alle getesteten Systeme bieten für jede dieser einzelnen Anforderungen separate Funktionen oder Subsysteme an, die über Schnittstellen miteinander kommunizieren. Mit Ausnahme von SAP C/4 HANA, das über eine gut funktionierende Integrationsplattform verfügt, lassen die Schnittstellen der anderen CRM-Systeme jedoch sehr zu wünschen übrig. Testsieger waren dieses Jahr die CRM-Systeme Adito 5, Microsoft Dynamics 365, SAP C/4 Hana und Sunrise Software Relations CRM. (ubi)