Media Markt will seinen Kundenfokus weiter schärfen

«Swiss IT Reseller»: Bei Media Markt Schweiz gab es in den letzten Jahren häufige Wechsel in der ­Geschäftsleitung. Sie sind nun seit rund einem Jahr CEO. Stehen die Zeichen damit auf Kontinuität?
Christoph Geiselmayr: Ich hoffe es. Die vielen Wechsel an der Spitze in der Schweiz waren nicht sehr glücklich. Diese hatten aber nicht unbedingt mit der Performance zu tun, sondern oft mit internen Entwicklungen beziehungsweise mit Reorganisationen, im Rahmen derer Positionen im Unternehmen neu besetzt wurden und Personen neue Aufgaben erhielten. Ich selbst bin nun seit zwölf Monaten hier in der Schweiz, wo ich mich sehr wohl und willkommen fühle.

Könnten Sie Ihren Werdegang im Konzern kurz skizzieren?
Ich bin gebürtiger Österreicher und seit 13 Jahren im Konzern. Begonnen habe ich als Marktgeschäftsführer. Danach habe ich die Vertriebs- und Marken­führung von Saturn zunächst in Österreich und später in Deutschland übernommen. Seit 1. Oktober 2020 bin ich nun für das Geschäft von Media Markt in der Schweiz verantwortlich.

Sie wurden aufgrund einer Reorganisation des Mutterkonzerns als CEO für die Geschäfte von Media Markt in der Schweiz eingesetzt. Wie haben Sie das vergangene Jahr ­erlebt?
In den letzten zwölf Monaten ging es hauptsächlich darum, die Reorgani­sation zu begleiten. Wir waren dabei sehr stark damit beschäftigt, innerhalb der neuen Struktur die Kunden nicht ausser Acht zu lassen, denn diese ­waren der Hauptgrund für die Neuausrichtung. Wir wollen unseren Kundenfokus schärfen und uns an den verschiedenen Touch Points, an denen die Kunden mit uns in Kontakt treten, wesentlich und deutlich verbessern. Das ist uns insbesondere in den letzten neun Monaten sehr gut gelungen, wenn wir unsere internen Messungen in Bezug auf die Kundenzufriedenheit anschauen.

Was haben Sie in den letzten neun Monaten konkret getan, um die Kundenzufriedenheit zu ­verbessern?
Wir haben die Kundenkommunikation verbessert, sprich die Art der Kommunikation, die passiert, wenn ein Kunde etwas bei uns bestellt – online wie offline. Gerade diese Verzahnung ist wichtig, dass wir On- und Offline-Kunden als ein und denselben Kunden anschauen und behandeln. Wir sind ein Omni-Channel-Händler und müssen alle Kunden als die unseren sehen. Wir haben an der Kundenkommunikation und der Service-Kommunikation gearbeitet. Was stellen wir den Kunden zur Verfügung, wenn sie ein Gerät zur ­Reparatur abgeben? Welche Arten von Reparaturen und welche zusätzlichen Service-Leistungen bieten wir an?

Worum geht es bei der Reorganisation, die vom Mutterkonzern angestossen wurde, und wie frei sind Sie in der Ausgestaltung der Strategie in der Schweiz?
Die Reorganisation hat zum Ziel, die Strukturen innerhalb des Konzerns zu vereinheitlichen. Diese neue Strategie wird nun in den einzelnen Ländern umgesetzt. Dabei haben wir durchaus ­einen gewissen Gestaltungsspielraum. Das ist auch nötig, denn der Schweizer Markt ist sehr kompetitiv. Hierzulande gibt es etliche Marken, die um Kunden buhlen.


Media Markt mischt in der Schweiz auch im Online-Handel mit, besitzt aber nach wie vor viele Verkaufs­flächen. Rechnet sich das noch?
In den letzten zwei Jahren ist in diesem Bereich schon viel passiert. Wir haben viele unserer Läden an den Puls der Zeit angepasst, sprich wir haben heute keinen Markt mehr mit über 4000 ­Quadratmetern. Auch in unserem ­Sortiment haben wir den veränderten Kundenbedürfnissen Rechnung getragen. So haben wir beispielsweise die Abteilungen mit Filmen und Musik auf physischen Datenträgern stark reduziert. Darüber hinaus haben wir auch ein neues Konzept mit vier Store-­Formaten entwickelt und eingeführt. Das eine ist das Lighthouse-Format für Standorte mit über 5000 Quadratmetern, wobei ich hierfür in der Schweiz das Potenzial für einen Store sehe. Dieses Format geht stark in Richtung Entertainment und Kundenerlebnis, mit Industrie- und Shop-in-Shop-­Lösungen. Ein anderes ist das Core-­Format für Verkaufsflächen mit einer Grösse von über 1000 Quadratmetern, zu denen die meisten Märkte in der Schweiz zählen. Das Smart-Format wiederum kommt bei Stores ab einer Grösse von 200 Quadratmetern zum Einsatz, wobei hier Service und Pick-up von Online-Bestellungen im Vordergrund stehen. Und schliesslich gibt es noch das Express-Format für Stores mit einer durchschnittlichen Grösse von 700 Quadratmetern, in ­denen wir die Sortimente stark reduziert haben und ebenfalls Service-­Dienstleistungen anbieten. Für uns sind diese Verkaufsflächen nach wie vor sehr wichtig, weil es unsere Kunden schätzen, die Produkte vor dem Kauf vor Ort sehen zu können.

Steht eine Reduzierung der Standorte also nach wie vor ausser Frage?
Ich möchte keine Standorte schliessen. Das sehe ich Stand heute so. Im Gegenteil, ich sehe sogar das Potenzial für weitere Märkte, insbesondere, wenn man unsere neuen Store-Formate ­betrachtet. Es ist dies eine interna­tionale Strategie, die auch in der Schweiz zum Ziel hat, mit unseren Märkten näher beim Kunden zu sein.

Und wie zufrieden sind Sie mit dem Online-Geschäft?
Der Shift in Richtung Online-Handel ist natürlich sehr stark, und die Coronapandemie hat diesen Trend zusätzlich befeuert. Schauen wir einzelne Monate an, so ist tatsächlich ein leichter Rückgang im stationären Handel auszumachen, dafür wachsen wir aber im ­Online-Geschäft. Daher bin ich durchaus zufrieden. Gleichzeitig bleibt das Retail-Geschäft einigermassen stabil, auch weil unsere Kundenbasis die Möglichkeit des Pick-ups von Bestellungen sehr gut angenommen hat.


Im Februar 2020 war vom Aufbau des B2B-Geschäfts die Rede. Wie geht es damit voran?
Der B2B-Geschäftsbereich befindet sich nach wie vor im Aufbau, entwickelt sich aber sehr gut. Wir haben auch schon den einen oder anderen grossen Kunden, der regelmässig bei uns bestellt. Auch hier müssen wir die Strategie noch weiter schärfen und in Bezug auf die Kundenbasis besser werden, insbesondere auch in unseren Stores. Gerade bei den kleinen und mittleren Unternehmen besteht noch Potenzial, das wir noch nicht genügend ausschöpfen. Das B2B-Geschäft ist für uns ein wichtiges Standbein und Teil der Unternehmensstrategie.

Wohin geht die Reise für Media Markt in der Schweiz nun von hier aus?
Zum einen steht ganz oben als ­Überschrift, dass wir der erste ­Ansprechpartner für unsere Kunden sein wollen. Das ist aber leichter gesagt als umgesetzt, denn hier geht es ­tatsächlich um Vertrauen und um Kommunikation sowie um das Mindset, dass wir uns in all unseren Prozessen und an ­unseren Touch Points in Richtung Kunde verbessern. Als Beispiel seien hier die Lieferzeiten genannt. Das ­haben wir nicht immer gut ­gemacht, aber auch hier haben wir uns deutlich verbessert. Das zweite Thema ist die Expansion. Wie schon gesagt sehe ich hier das Potenzial, Media Markt in der Schweiz um einige Standorte zu erweitern. So haben wir kürzlich zwei neue Standorte evaluiert. Wo diese liegen, kann ich allerdings noch nicht verraten.

Gibt es auch Bestrebungen, den Online-­Handel weiter auszubauen, um mit den grossen Playern im Schweizer Markt zu konkurrieren?
Wir visieren im Online-Bereich ein starkes Wachstum an. Ich kann leider keine Zahlen nennen, aber wir haben in der gesamten Gruppe und auch in der Schweiz sehr ambitionierte Ziele. Wir werden einen neuen Marketplace lancieren und wir wollen noch viel stärker mit der Industrie zusammenarbeiten, was das Anbieten von Produkten angeht. Der Marketplace wird dabei eine entscheidende Rolle spielen. Hier werden wir auch Produkte verkaufen, die Media Markt klassischerweise nicht im Sortiment hat. Darüber hinaus werden wir voraussichtlich im nächsten Jahr auf eine neue Plattform umstellen, was uns noch mehr Möglichkeiten hinsichtlich der Usability zur Hand geben wird. Davon profitieren werden vornehmlich die Kunden, da unsere Plattform künftig einfacher aufgebaut und auch viel schneller sein wird, beispielsweise beim Check-out von Produkten. Es stehen also sehr viele digitale Entwicklungen ins Haus.

Dennoch scheint es, dass sich ­Media Markt nach wie vor primär als Brick-and-Mortar-Händler versteht.
Der Online-Handel ist ein riesiges Business und für uns ein immens wichtiger Fokus. Nichtsdestotrotz ­zeigen uns unsere Kunden, dass unser Omnichannel-Konzept sehr wohl ­berechtigt ist. Den stationären Handel und damit unsere Verkaufsflächen zugunsten des Online-Handels zu reduzieren oder aufzugeben wäre in meinen ­Augen deshalb keine Option. Gerade die Pandemie zeigt uns, wie wichtig es den Leuten noch immer ist, Menschen vor Ort in einem Store zu haben, mit denen sie sprechen können. Auch deshalb ­haben wir Passion4Customer lanciert, ein internes Trainingsprogramm für alle Mitarbeitenden – nicht nur in den Stores, sondern auch hier am Hauptsitz. Die Trainings sind auf die Kunden ausgerichtet, aber nicht nur klassisch in Richtung Verkauf und Beratung, sondern auch im Hinblick auf sich überschneidende Prozesse oder den Launch neuer Produkte. Auch wenn wir Kundenprozesse optimieren, müssen wir die Kunden stets im Fokus behalten, denn diese interessieren sich nicht für unsere Probleme. Wir müssen uns also bei jedem Prozess fragen, wie wir ihn am besten im Sinne unserer Kunden definieren. Das ist das Mindset, das wir unseren Mitarbeitenden einflössen wollen.


Können Sie abschliessend erläutern, welche konkreten Ziele Sie mit dem neuen Trainingsprogramm verfolgen?
Wie bereits erwähnt haben wir grundsätzlich den Anspruch, für unsere Kunden die Nummer eins zu sein, wenn es um Consumer Electronics geht. Dazu gehört auch ein entsprechendes Trainingsprogramm für die Mitarbeitenden. Und Passion4Customer beinhaltet auch die Zusammen­arbeit mit der Industrie. Damit soll unser Personal auch produktspe­zifisch geschult werden. Durch die Coronapandemie müssen wir hierbei vor allem auf digitale Schulungs­inhalte setzen, die es uns aber ermöglichen, schneller auf sich verändernde Umstände zu reagieren und die ­Mitarbeitenden individueller zu schulen. Gewisse Trainings können Mit­arbeitende in nur einer Stunde ­gemäss den eigenen Bedürfnissen und mit den jeweiligen Industriepartnern durcharbeiten. Letztlich sollen unsere Mitarbeitenden dadurch noch besser auf die Wünsche und Fragen unserer Kunden eingehen können – egal, ob online oder in einem Store. (luc)