Die Post hat in Zusammenarbeit mit der Hochschule Zürich HZW eine Studie durchgeführt, um herauszufinden, welche Kriterien Herr und Frau Schweizer bei Online-Shops besonders wichtig sind. Die Gründe, warum überhaupt online eingekauft wird, liegen auf der Hand. Am meisten genannt wurde die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten (79%), die Lieferung nach Hause (79%) sowie das einfache Finden und Vergleichen von Angeboten (75%). Als wichtigste Kriterien für einen Shop wurden eine zweckmässige Zahlungsabwicklung (89%), Gratisversand (75%) sowie Kundendienst (72%) genannt. Interessanterweise haben nur 59 Prozent die Wichtigkeit von Produktbewertungen hervorgehoben.
Die Suche nach einem Produkt beginnen 76 Prozent über die Suchmaschine ihres Vertrauens. Aber immerhin 36 Prozent starten ihre Produktsuche direkt bei Digitec Galaxus und 21 Prozent fangen ihre Suche bei Amazon an. Am meisten online gekauft werden aber Dinge, die es weder bei Digitec Galaxus noch bei Amazon gibt, nämlich Reiseangebote (66%) sowie Eventtickets (65%). Auf den Rängen drei bis fünf finden sich dann alltäglichere Dinge wie Bücher und Filme (57%), Bekleidung (51%) sowie Computer und deren Zubehör (46%).
Es kann gemäss der Studie auch vorkommen, dass ein Bestellvorgang abgebrochen wird. Dies sei dann der Fall, wenn keine Lieferung in die Schweiz stattfinde (78%), versteckte Kosten ans Licht treten (78%) oder die Liefergebühren zu hoch seien (70%). All diese Kriterien trefen hauptsächlich auf ausländische Shops zu. Immerhin 54 Prozent kehren dem Shop den Rücken, wenn die Lieferzeit zu lange ist.
Bei den Zahlungsmöglichkeiten ist über alle Altersgruppen hinweg die Kreditkarte mit über 70 Prozent Zustimmung hoch im Kurs. Bei den unter 34-Jährigen ist Twint am beliebtesten (81%), während die Nutzung von Twint parallel zum Alter abnimmt. Ebenfalls bei allen Altersgruppen sehr beliebt mit rund 70 Prozent Zustimmung ist die Rechnung.
Hoch im Kurs sind zu guter Letzt die Rücksendemöglichkeiten. 95 Prozent der Befragten wünschen sich einen einfachen Retourenprozess und 93 Prozent klare Retourenbedingungen. Als Grund, warum Produkte zurückgesendet werden, wird am häufigsten mit 88 Prozent genannt, dass das Produkt nicht den Erwartungen entspreche. 46 Prozent der Retouren kommen aufgrund von Auswahlbestellungen zustande und 34 Prozent werdenn retourniert, weil eine fehlerhafte oder beschädigte Lieferung empfangen wurde.
Für die Studie wurden 7620 Teilnehmende befragt. Auffallend ist jedoch die Altersverteilung. Fast zwei Drittel der Studienteilnehmer sind über 55 Jahre alt, während die Anzahl der unter 34-jährigen nur fünf Prozent beträgt. Die vollständige Studie kann
hier eingesehen werden.
(dok)
