Einer neuen Studie von Gartner zufolge werden KI-Agenten bis zum Jahr 2029 80 Prozent aller Kundendienst-Anfragen sowie entsprechende Probleme komplett autonom bewältigen können. Wie die Analysten ausführen, führt dies für betroffene Unternehmen zu einer Betriebskostensenkung von bis zu 30 Prozent. Die Studienautoren schreiben, dass KI-Agenten die Durchführung von Service-Interaktionen revolutionieren werden. Bereits in naher Zukunft sollen die Systeme in der Lage sein, autonom zu handeln und Aufgaben zu erledigen.
Doch die KI-Agenten werden nicht nur auf der Seite des Supports eingesetzt. Die autonom handelnden Agenten von Unternehmen werden gleichzeitig in der Lage sein, in eigenen Systemen Probleme zu erkennen, die externen Support benötigen, und diesen selbstständig in Auftrag geben. Kundencenter müssen sich folglich darauf einstellen, dass künftig eine wachsende Anzahl automatisierter Serviceanfragen eintrifft.
Daniel O'Sullivan, Senior Director Analyst in der Customer Service & Support Practice von
Gartner. "Agenten-KI hat sich zu einem Game-Changer für den Kundenservice entwickelt und ebnet den Weg für autonome und aufwandsarme Kundenerlebnisse. Unternehmen müssen ihre Herangehensweise an die Verwaltung eingehender Service-Interaktionen überdenken und sich auf eine Zukunft vorbereiten, in der KI-gesteuerte Anfragen zur Norm werden."
(dok)
