Der von der deutschen Zeitschrift Acquisa ins Leben gerufene CRM-Expertenrat umfasst CRM-Spezialisten aus Hochschulen und Praxis. Deren Jahresgutachten 2003 beleuchtet gesellschaftliche und wirtschaftliche Trends und zieht Schlüsse für die weitere Entwicklung von CRM. Roland Gieske, Leiter eines Beratungsunternehmens für Trend- und Zukunftsforschung, stellt dabei fest: «Die grosse Vision, kundenzentrierte Unternehmensstrategien, Schlüsselprozesse und Technologien nahtlos aufeinander abzustimmen, hat sich als nicht umsetzbar erwiesen.
Realisiert wurden bisher vorwiegend Teilprojekte.» Er schliesst daraus, dass die Kundenbindung in den kommenden Jahren wieder schlichteren und weniger personifizierten Regeln wie günstige und gute Produkte für bestimmte Kaufkraftklassen folgen wird.
Auch Prof. Dr. Manfred Krafft von der Hochschule für Unternehmensführung in Koblenz warnt: «CRM ist kein Allheilmittel.» Bevor sich ein Unternehmen in das Abenteuer CRM stürzt, sollte es prüfen, ob seine Kunden wirklich «Beziehungskunden» sind. Ausserdem kämpfen Unternehmen bei der Umsetzung von CRM-Strategien oft mit Widerständen innerhalb der eigenen Organisation. Die Unterstützung der CRM-Strategie durch die oberste Führungsebene ist daher, wie Krafft betont, entscheidend für den Erfolg.
Wachstumspotentiale für CRM sehen die Experten beim Mittelstand. Prof. Dr. Peter Winkelmann (Bild rechts) von der Fachhochschule Landshut: «Kleine und mittlere Unternehmen können dem Kostendruck und den steigenden Qualitätsanforderungen von Grosskunden und -lieferanten auf die Länge nicht ausweichen. Zusammen mit der technischen Entwicklung werden sie den Mittelstand in Richtung CRM drängen.»
Anbieter müssen kundenorientierter werden
Mit den Trends auf dem (deutschen) CRM-Softwaremarkt und dem Eintritt von
Microsoft Business Solutions in den Markt befasst sich der Unternehmensberater Wolfgang Schwetz (Bild links). Seine These: «CRM-Softwareanbieter müssen erst einmal selber Kundenorientierung lernen.
Sie müssen näher an ihre Kunden rücken, deren Bedürfnisse erfassen und ihre Software darauf abstimmen.» Nach seiner Meinung sollten die Anbieter den Dialog mit ihren Zielgruppen forcieren, um einerseits das Marktpotenzial aus erster Hand kennen zu lernen und anderseits Planungsfehler zu vermeiden.
Strategische Partnerschaften zwischen Softwareanbietern, Vertriebs- und Implementierungspartnern werden in diesem Zusammenhang an Bedeutung gewinnen.
Spezialisierte Anbieter, so Schwetz, bei denen sowohl die Software wie die Mitarbeiter auf eine bestimmte Branche ausgerichtet sind, verschaffen sich einen Wettbewerbsvorsprung: «Auf eine Branche vorkonfigurierte Speziallösungen decken von vornherein rund 80 Prozent der Anforderungen bereits ab. Sie sind daher schneller einzuführen und die Folgekosten liegen deutlich tiefer.» (fis)
INFO
Das «CRM-Jahresgutachten 2003» ist gegen eine Schutzgebühr von 99 Euro beim Max Schimmel Verlag (bestellung@schimmelverlag.de) erhältlich.
