Gute Noten für Schweizer Online-Shops

Das ECC Köln, die Online-Abteilung des IFH Institut für Handelsforschung, hat zusammen mit Namics und dem Unternehmen Prudsys die Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in der Schweiz 2014" veröffentlicht. Für die Studie wurden 1300 Konsumenten zu ihrem Online-Kaufverhalten und ihrem Online-Shopping-Erlebnis befragt, um so herauszufinden, welches aus Kundensicht die relevanten Kriterien für gute Online-Shops sind.


Abgefragt wurden alles in allem sieben Faktoren, die für einen Online-Shop relevant sind: Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung sowie Versand und Lieferung. Die höchste Zufriedenheit bei den Schweizer Shoppern erreichten die untersuchten Plattformen (die 20 umsatzstärksten Schweizer Online-Shops) dabei mit dem Kriterium Bezahlung. 80,7 Prozent der Befragten zeigten sich mit dem Zahlungsprozess beziehungsweise den angebotenen Bezahlverfahren absolut und sehr zufrieden. Der Erfolgsfaktor Versand und Lieferung landete derweil auf Platz 2 mit einer Zufriedenheit von 78,3 Prozent. Am wenigsten zufrieden zeigten sich die Shopper in der Befragung mit dem Kriterium Preis-Leistung.

Im Rahmen der Studie wurde zudem abgefragt, welche Einzelkriterien aus Konsumentensicht für Online-Shops am wichtigsten sind. Als am wichtigsten erachtet wird von Herr und Frau Schweizer demnach eine gute Qualität der Produkte. 90 Prozent beurteilten diesen Punkt mit "absolut wichtig" oder "sehr wichtig". Auf Platz 2 folgt das gute Preis-Leistungsverhältnis, das 89,8 Prozent als absolut oder sehr wichtig bezeichnen. Punkte wie die Offenlegung aller Kosten, die kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert, ausführliche und informative Produktbeschreibungen oder eine übersichtliche Startseite werden aber jeweils ebenfalls von über 80 Prozent der Shopper als wichtig erachtet. "Kunden erwarten in vielerlei Hinsicht einen reibungslosen Ablauf ihres Online-Einkaufs. Die Ergebnisse zeigen, dass es nicht ausreicht, nur in einem Bereich top zu sein. Es gilt, bei den grundlegenden Kriterien wie Preis-Leistung, Verfügbarkeit, Website-Gestaltung und Kontakt beziehungsweise Erreichbarkeit die Pflicht zu erfüllen, um sich anschliessend mit weiterführenden Services vom Wettbewerb abgrenzen zu können", erklärt Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.


Schliesslich wurde im Rahmen der Studie auch der Online-Shop-Index erstellt, mit dem ausgewiesen wird, welche Schweizer Shops in der Kundengunst am höchsten dastehen und die Erwartungen der Kunden am besten erfüllen. Auf Platz 1 liegt in dem Ranking Digitec mit 76,5 Index-Punkten. Nespresso erreicht im Online-Shop-Index 76,2 Punkte (vor allem aufgrund schlechter Ratings beim Kriterium Preis-Leistung), Zalando auf Platz 3 kommt auf 75,1 Punkte. Auf den Rängen 4 und 5 folgen dann Ex Libris und Steg mit 74,8 und 74,5 Punkten. (mw)