Infrastrukturanbieter in der Cloud

Im Herzen eine Business-Software-­Firma mit Fokus auf Sharepoint und Microsoft CRM, war die klassische IT-­Infrastruktur beim Berner IT-Dienstleister Isolutions lange kein Thema. Einzig, wenn bei einer Firma beispielsweise Sharepoint aufgestellt werden musste, wurde ein Ingenieur gebraucht. "Als ich dann aber vor fünf Jahren zu Isolutions gestossen bin, haben wir damit begonnen, das Thema Engineering als tatsächliche Dienstleistung an den Markt zu bringen", erklärt Roman Feierabend, Head of Managed Services bei Isolutions. Dabei betont Feierabend aber, dass es dabei immer in Richtung Cloud geht. "Wir machen keine Engineering-Tätigkeiten, die irgendetwas mit Blech zu tun haben. Wir schrauben keine Server zusammen. Vielmehr helfen wir dem Kunden, in die Cloud zu kommen", so Feierabend, dessen Bereich aktuell rund 30 Architekten und Engineers umfasst.

Technologischer Wandel brachte WaaS

Nachdem das Engineering als Dienstleistung auf den Markt gebracht war, führten vor drei Jahren technologische Entwicklungen dazu, dass Workplace as a Service (WaaS) erstmals zum Thema wurde. "Microsoft hat nebst Office 365 auch Produkte wie Intune auf den Markt gebracht, das dann vor drei Jahren eine gewisse Marktreife erreicht hat. Und es war neu möglich, ein Client Device in ein Azure AD, also in ein Cloud Active Directory, zu integrieren", führt Feierabend aus. "Damit konnte erstmals ein ganzes Unternehmen komplett aus der Public Cloud mit IT versorgt werden." Bislang hatte In­frastruktur auch immer etwas mit Hardware zu tun, und damit wollte man bei Isolutions nichts zu tun haben. Jetzt war das nicht mehr nötig. "Dieser Gedanke hat uns fasziniert, denn damit konnten wir zum Komplettdienstleister werden", so der Head of Managed Services. "Alles, was ein klassischer Infra­strukturanbieter mit seinem Rechenzentrum oder mit Infrastruktur beim Kunden vor Ort macht, können wir jetzt auch, einfach in der Cloud." Man könne ein ganzes Unternehmen mit Clients, Office 365, Sharepoint und CRM ausstatten und diese Elemente aus der Cloud managen – "gerade für KMU bedeutet dies ein riesiges ­Potential".


Nachdem Isolutions bei möglichen Kunden vorsichtig nach Interesse an einer entsprechenden Dienstleistung gefragt hatte und die Resonanz positiv war, nahm die Entwicklung eines solchen Angebots seinen Lauf. "In einem ersten Schritt haben wir analysiert, was zu einem Workplace dazugehört", so Feierabend. Dabei habe sich rasch herauskristallisiert, dass es ganz ohne Clients nicht gehe. "Nach reiflicher Überlegung haben wir uns dann dazu entschlossen, Clients ins Angebot zu integrieren und dafür mit unseren Distributoren zusammenzuarbeiten." So übernehme etwa Also die Finanzierung der Geräte und für Isolutions entstehen somit monatliche Fixkosten über eine vertraglich vereinbarte Laufzeit von meist 36 Monaten. Dabei betont Feierabend aber, dass man bezüglich Einkauf nicht an Also gebunden sei. "Wir haben auch schon bei anderen Anbietern eingekauft, beispielsweise wenn Also Lieferengpässe hatte. Unser Ziel ist es aber schon, auch im Zuliefererbereich möglichst homogen zu sein."

Clients, Software und Services

Das erste Angebot umfasste Office 365, Server in Azure und das Management und den Support von Isolutions – plus Geräte, wenn vom Kunden gewünscht. In einem weiteren Schritt wurde überlegt, was zu WaaS zusätzlich noch dazu gehört. "Hier spielen die Räumlichkeiten, die Art der Zusammenarbeit, Telefon, Printing, Digital Signage oder auch das Buchen eines Sitzungszimmers eine Rolle", so Feierabend. Heute sehe der Standard so aus, dass man den Arbeitsplatz – sprich den Client –, Office 365, Sharepoint, Teams, das eigenentwickelte Intranet Ahead, Planner, Onedrive, Yammer, Exchange, Security Services und Archivierung anbiete.

Zudem stehen optional auch weitere Features zur Verfügung. "So können heute zum Beispiel auch die Themen Printing, Mobiltelefonie – in Zusammenarbeit mit Sunrise –, VoIP und Conferencing mit Hilfe von Polycom sowie WLAN, Netzwerk und Internet mit NTS abgedeckt werden", so Feierabend. Und schliesslich werden in das WaaS-Angebot noch die Isolutions-eigenen Services integriert. "Dazu gehören Support, Reparaturhandling, Lizenzen und das Management." Die Laufzeit des WaaS-Angebots ist in der Regel 36 Monate, wenn Hardware involviert ist. "Ohne Hardware kann man über die Laufzeit diskutieren. Aber sobald Hardware involviert ist, bleibt es bei den 36 Monaten." Denn nach 36 Monaten werde ein Gerät viel fehleranfälliger und damit würde sich der Incident Support, der im Angebot ohne Begrenzung integriert sei, nicht mehr rechnen.

KMU im Fokus

Im Moment konzentriert sich das WaaS-Angebot von Isolutions auf KMU – "wir haben noch keinen Kunden im Enterprise-Segment". Dachte man aber anfangs noch, dass WaaS für bis zu 150 Clients geeignet sei, so habe sich mit der zunehmenden Anzahl Projekte herauskristallisiert, dass die Limitierung gar nicht so sehr von der Anzahl Clients abhängig sei, sondern sich vielmehr durch die Komplexität der Legacy-Applikationen beim Unternehmen ergebe. "Je grösser das Unternehmen ist, desto mehr veraltete Applikationen schleppt es mit sich herum. Und da ist die Softwareverteilung auf den Client durch Intune noch nicht ganz so ausgefeilt", so Feierabend. Und Roger Haueter, Cloud Services Team Lead bei Isolutions, ergänzt: "Zudem handelt es sich bei WaaS um standardisierte Services, nur dadurch können wir sie skalieren und auch relativ günstig anbieten. Und das eignet sich naturgemäss nicht für grosse Firmen, die sehr hohe und individualisierte Anforderungen umgesetzt haben wollen."

WaaS ist nicht gleich WaaS

Als grösste Herausforderung im WaaS-­Bereich identifiziert Feierabend aktuell die schiere Bandbreite von WaaS-­Angeboten. Der Head of Managed Services kritisiert dabei: "80 Prozent der Anbieter verstehen unter WaaS, dem Kunden einen Thin Client hinzustellen, der sich dann mit einer Citrix- oder RDS-Umgebung in einem Rechenzentrum verbindet." Entsprechend bestehe die Aufgabe von Isolutions aktuell vor allem darin, den Unternehmen zu erklären, dass WaaS eine vollwertige IT-Infrastruktur sei, mit Fat Clients und ohne die Notwendigkeit einer VPN-Verbindung. Und Feierabend ergänzt: "Ebenso gehören zu WaaS die Gerätefinanzierung und das -Management, die Office-365-Lizenzierung sowie der ganze Incident Support dazu. Und dies zu einem monatlichen Fixpreis." Angesichts der Bandbreite der WaaS- und angeblichen WaaS-Angebote sei es manchmal schwierig, einem Unternehmen zu erklären, wieso das eine Angebot 9 Franken und das andere 171 Franken pro Monat koste. Aber auch intern bei Isolutions sei der Einstieg ins WaaS-Geschäft herausfordernd gewesen. Feierabend: "Bislang bestand Isolutions aus Projektgeschäft, die Rentabilität wurde immer auf das Projekt und den Vertrag herunter gemessen. Von dieser Denkhaltung muss man sich bei Paket-Angeboten wie WaaS lösen. Unser Service kostet 171 Franken pro Monat und unser Incident Support ist einfach inbegriffen, egal wie viel Unterstützung der einzelne Kunde benötigt. Man muss vom Gedanken wegkommen, dass jeder Kunde für sich rentabel sein muss. Vielmehr muss das Geschäft über alles gesehen rentieren."


Entsprechend rät Feierabend Dienstleistern, die neu ins WaaS-Geschäft einsteigen wollen: "Im Gespräch mit klassischen Infrastrukturanbietern merke ich, dass viele Mühe haben, von dem klassischen Margendenken auf jeden einzelnen Artikel wegzukommen. Um mit WaaS erfolgreich zu sein, muss man aber die Transition zum Produkthersteller schaffen, wo man Halbfabrikate einkauft und danach in ein Päckchen verpackt." Und Haueter ergänzt: "Es ist wichtig, dass man von technischen Diskussionen und Margenbetrachtungen wegkommt und den Fokus auf das Kundenerlebnis legt. Denn das unterscheidet einen von den anderen. Technologie wird jeder dieselbe brauchen, weil diese aus der Cloud gegeben ist."

Komplette Automatisierung angestrebt

Auch bei Isolutions arbeitet man daher aktuell nicht nur daran, die eigenen Aufwände bei WaaS zu senken und das Ganze möglichst schlank zu betreiben, sondern auch an der Verbesserung des Kundenerlebnisses. "Alles, was wir machen, wird in Zukunft jemand anderes auch machen können. Das Differenzierungsmerkmal wird am Schluss der Service und das Erlebnis im WaaS-Markt sein", so Feierabend, der davon ausgeht, dass in ein, zwei Jahren die ganze IT-Landschaft mit WaaS im Stil des Isolutions-Angebots nachkommen wird. Verzeichnet man aktuell rund 20 WaaS-Kunden mit insgesamt etwa 600 Clients, so ist das Potential für weiteres Wachstum gemäss Feierabend riesig. Zurzeit macht das Servicegeschäft bei Isolutions etwa 15 bis 20 Prozent des Umsatzes aus. Dieser Anteil wird sich aber massiv erhöhen, so die Prognose. "Wir lechzen stark nach wiederkehrenden Umsätzen. Entsprechend intensiv arbeiten wir an unserem WaaS-Angebot. Das Portfolio steht jetzt, nun geht es darum, eine möglichst hohe Automatisierung und Skalierbarkeit zu erreichen", so Feierabend. Das Ziel: Der komplette Ablauf soll automatisiert werden. "Der Kunde kann den Workplace für einen neuen Mitarbeiter in einem Webshop einfach bestellen und im Hintergrund wird alles automatisiert ablaufen, ohne dass wir noch manuelle Eingriffe machen müssen." (abr)