Der CRM-Spezialiste Salesforce hat anlässlich der Salesforce Connections 2019 zum dritten Man den State of the Connected Customer Report herausgebracht. Als die zwei Haupterkenntnisse, so Salesforce, habe man erkannt, dass Unternehmen zum einen ihre Benutzerinteraktionen massgeblich umbauen müssten, gleichzeitig seien Konsumenten sensibler als je zuvor, wenn es um die Werte geht, die Unternehmen leben und repräsentieren.
So wünschen sich 71 Prozent der 535 befragten Schweizer schnelle und kanalübergreifende Erfahrungen, "bei denen ihre Präferenzen über die unterschiedlichen Touchpoints hinweg bekannt sind und berücksichtigt werden." Weiter ist den Konsumenten (70%) Kommunikation in Echtzeit mit dem Unternehmen wichtig. Und fast drei Viertel (73%) erwarten von Unternehmen den Einsatz neuer Technologien, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Noch tragender ist aber das ethische und transparente Handeln der Unternehmen, wie die Studie zeigt: Gar 74 Prozent der Schweizer gaben an, dass etwa Faktoren wie Nachhaltigkeit, Vertrauen und Gleichberechtigung einen Einfluss auf das Kaufverhalten haben würden. So haben 80 Prozent der Befragten auch angegeben, sich bereits einmal von einem Unternehmen gelöst zu haben, weil dieses ihr Vertrauen missbraucht habe.
Für die Studie wurden total 8000 Verbraucher und B2B-Einkäufer befragt, darunter 535 aus der Schweiz. Die gesamte Studie gibt es
hier herunterzuladen.
(win)
