Je schwieriger die Zeiten sind, desto hochwertiger muss die Kommunikation sein. Das gilt nicht nur für die Marketingabteilung, sondern vor allem auch für die Verkäufer – denn diese stehen tagtäglich im direkten Kontakt mit dem Kunden.
Kunden neu klassifizieren
Bei einer Veranstaltung des Forums Bank und Kommunikation setzte itus Hürlimann, Partner der bbz St. Gallen, auseinander, dass der Kundenberater drei Aufgaben habe: Akquirieren, Binden und Entwickeln des Kunden. Was nach einer ziemlichen Binsenweisheit klingt, ist laut Hürlimann viel zentraler für die Kundenbetreuung, als man glauben sollte.
Hürlimanns Erfahrung nach sollen alle Betreuungs- und Marktbearbeitungskonzepte anhand dieser drei kommunikativen Tätigkeiten am Kunden aufgebaut werden. Hürlimann erklärt: «Eine reine Kundensegmentierung genügt nicht, der Kundenbetreuer muss wissen, was er bei welchem Kunden tun muss. Neben der Kundensegmentierung muss also auch eine –klassifizierung stattfinden.»
Drei Phasen, drei Berater
Auch müssten Akquisitions-, Entwicklungs- und Bindungsgespräche unterschiedlich geführt werden. Das bedeute, dass nicht jeder Kundenbetreuer die entsprechende kommunikative Tätigkeit gleich gut ausführen könne – oder kurz gesagt der gleiche Kunde in verschiedenen Phasen eben von verschiedenen Beratern betreut werden müsse.
Qualität ist nicht alles
Auch sollten die Verkäufer nicht allein an quantitativen Grössen wie dem Ertrag, den sie der Firma bringen, gemessen werden, denn für den Ertrag sind alle drei kommunikativen Aufgaben gleich wichtig – und diese ja im Idealfall an verschiedene Verkäufer verteilt. Wie gut es allerdings beim Kunden ankommt, sich ständig auf eine neue Kontaktperson einzustellen, bleibt bei diesem Modell dahingestellt. (ava)
