Es brodelt im Ersatzteil-Markt

Stunk um Swissparts: In einem offenen Brief an den autorisierten Ersatzteilverkäufer von Hewlett-Packard und Lexmark hagelt es Vorwürfe. Der Seeländer Fachhändler Logex entrüstet sich über «Unzulänglichkeiten im Kundendienst» und hohe Kosten für das Retournieren eines fehlerhaft gelieferten Akkus.
Was genau ist passiert? «Ein Kunde von uns verlangte für sein Notebook einen neuen Akku. Wie in solchen Fällen üblich, wurden wir von HP an den autorisierten Ersatzteilhändler Swissparts verwiesen. Auf dessen Webseite haben wir das Teil mit dem HP-Partsurfer, einem Online-Tool, lokalisiert und die Bestellnummer schliesslich der Swissparts übermittelt», erklärt Dankel Gex (Bild), Geschäftsführer von Logex in Ins.
Wie sich im Nachhinein herausstellte, muss im HP-Partsurfer aber eine falsche Artikelnummer vermerkt gewesen sein – denn Logex bekam von Swissparts den falschen Akku geliefert. «Als wir im Gespräch mit dem Swissparts-Kundendienst die Lage erörterten, sagte man uns, dass das nicht das Problem von Swissparts sei und wir das Teil nur gegen Retourgebühren von 80 Franken zurückgeben könnten.
Das ist eine Frechheit, weil der Fehler ja offenbar in der Datenbank des HP-Partsurfers lag und nicht bei uns», ereifert sich Gex weiter. Der Swissparts-Kundendienst habe sich erkundigt, ob die Logex-Mitarbeiter das Foto des Artikels vor der Bestellung angeschaut und sich so vergewissert hätten, dass es sich beim Akku um das richtige Modell handle, erzählt Martin Schneeberger, Hardware-Techniker von Logex: «Offenbar muss ich also ein Foto ausdrucken, damit zum Kunden fahren und das Teil genau vergleichen?
Ein solcher Aufwand lohnt sich doch nicht für eine so kleine Reparatur», so Schneeberger weiter. «Wenn Sie auf Ihrer Homepage offiziell auf Tools verweisen, sorgen Sie dafür, dass man sich auf diese auch verlassen kann. Andernfalls tragen Sie bitte mit Anstand die Verantwortung für die Folgen von entsprechenden Falschbestellungen», schreibt Logex im Brief an Swissparts.

Swissparts-Chef verteidigt sich

Swissparts-Chef Roland Potthoff verteidigt sein Unternehmen gegenüber IT Reseller: «Der HP-Partsurfer ist ein von HP betriebenes und in unseren E-Shop integriertes Tool, das Fachhändlern und Endkunden hilft, ein gewünschtes Ersatzteil zu lokalisieren», sagt Potthoff. Der Swissparts-Kunde könne das gewünschte Teil entweder selber suchen oder aber vom Swissparts-Mitarbeiter suchen lassen.
Im ersten Fall hafte der Kunde allerdings für seine Bestellung. Das heisst konkret: Wenn es aus irgendeinem Grund zu einer Falschbestellung kommt, muss Swissparts selber 80 Franken oder 15 Prozent des Listenpreises an HP bezahlen, um das Teil retournieren zu können. «In einem solchen Fall verrechnen wir unseren Kunden nicht einmal eine zusätzliche Handling-Gebühr, sondern lediglich den Betrag, den wir selber an HP bezahlen müssen», so Potthoff weiter.
Wenn im vorliegenden Fall der Fehler beim HP-Partsurfer gelegen habe, so hätte man dies entsprechend kommunizieren müssen, damit der Fehler behoben werden kann, meint der Swissparts-Boss. Der Status quo: Swissparts verlangt von Logex nur 50 Franken Retourengebühr, der Kunde wartet immer noch auf den richtigen Akku.

Viele Händler suchen nach Alternativen

Logex hat, wie das Unternehmen in seinem Brief mitteilt, inzwischen eine Alternative zu Swissparts gefunden – und zwar in der Liestaler SCS Computer Systems. «Im Moment laufen die Drähte heiss mit Bezug auf Ersatzteile», weiss SCS-Geschäftsführer Ilia Mourouzidis, «wir spüren ganz deutlich, dass das Parts-Wesen dem Channel ein Dorn im Auge ist». SCS spezialisiert sich auf Ersatzteile sowie auf Teile, die bereits am Ende ihres Lebenszyklus angelangt und schwierig zu bekommen sind.
Diese können mit dem Tool «Power Search» auf der SCS-Webseite unter www.scsag.ch lokalisiert und bestellt werden. «Als Beschaffungsspezialist für den Channel stellen wir eine Alternative zu den autorisierten Ersatzteil-Lieferanten der Hersteller dar», sagt Mourouzidis. Eine Alternative, die zudem noch massiv billiger zu sein scheint: «Wir sind gegenüber den autorisierten Parts-Dealern der Hersteller bis zu 60 Prozent günstiger», meint der SCS-Chef.

HP: Kein «Quasimonopol» im Parts-Wesen

In Sachen HP und Compaq sei der Kunde zudem nicht zwingend auf Swissparts angewiesen, wie Andrej Golob, General Manager der Personal Systems Group von HP Schweiz, festhält: «Unsere Teile können entweder über Swissparts, oder aber über einen autorisierten Servicepartner (ADP) bezogen werden.
Letztere bekommen ihre Teile direkt aus unserem Ersatzteillager in Rümlang geliefert.» Unlängst war dieses Lager, dessen Schliessung drohte, zum Streitpunkt zwischen HP und deren Servicepartnern geworden. Wie Golob in der letzten Nummer von IT Reseller aber bestätigt hat, bleibt es weiterhin geöffnet.
Von einem «Quasimonopol in der Parts-Distribution», wie Logex in ihrem Brief an Swissparts schreibt, kann folglich nur bedingt gesprochen werden. Und zu guter Letzt noch dies: Mit ein bisschen mehr Kulanz gegenüber dem Inser Fachhändler Logex hätten die Swissparts-Mitarbeiter sicherlich auch verhindern können, dass jetzt ein kleiner Akku an der grossen Glocke hängt. (bor)