In den letzten Jahren haben sich Drucker und Kopierer einander immer stärker angenähert. Das Produkt dieses Liebesaktes ist das netzwerkfähige Multifunktionsgerät (MFP). Dieser mächtige Alleskönner kann drucken, scannen, kopieren, faxen und sogar E-Mails versenden. Zum ersten Mal überhaupt wurden in Europa in der zweiten Hälfte des Jahres 2006 mehr Multifunktionsgeräte als herkömmliche Drucker verkauft, wie die Marktforscher von Gartner herausgefunden haben. Die Multifunktionsgeräte verdrängen in zunehmendem Mass Arbeitsplatzdrucker und Kopiergeräte. Für Martin Winkler, Direktor von
Xerox Global Services für Österreich und die Schweiz, sind es zwei zentrale Kundenbedürfnisse, die hinter dieser Entwicklung stehen: «Zum einen ist da der Wunsch und der Drang der Unternehmen nach mehr Flexibilität, zum anderen aber auch der ausgeprägte Fokus auf die Kosten». Deswegen habe die Nachfrage nach verschiedenen Stufen des Outsourcings sowie flexiblen Verrechnungsmodellen stark zugenommen.
Der Trend zum Click
Auf ungebremstem Vormarsch befindet sich der «Click»: «Dieser Begriff stammt aus der Kopierwelt und bezeichnet ein Verrechnungsmodell, bei dem der Kunde neben einer Grundgebühr für die Miete der Geräte einen vom Volumen abhängigen Fixbetrag pro kopierte oder gedruckte Seite bezahlt. Dieser Service-Click beinhaltet auch Dienstleistungen wie den Unterhalt der Geräteflotte durch den Hersteller», erklärt Christian Hermle, Marketingdirektor bei
Graphax, die ab April dieses Jahres zusätzlich zum Vertrieb der MFP von
Konica Minolta Business Solutions auch das Druckergeschäft von Konica
Minolta übernimmt. «Viele Kunden haben auch den Wunsch, nur noch einen einzigen Clickpreis pro Seite zu bezahlen, der Miete und Service beinhaltet und als All-in-Click die höchste Ausbaustufe dieses Modells darstellt. Er ermöglicht dem Kunden, für seinen gesamten Dokumentenoutput nur noch variable Kosten und überhaupt keine Fixkosten mehr zu haben», so Hermle. Je grösser der Kunde, desto ausgeprägter sei der Wunsch nach einem kompletten Full Service: «Der Hersteller stellt die Geräte dem Kunden zur Verfügung, er integriert sie in das Netzwerk und die Workflows, er schult die Mitarbeitenden in der Benutzung, er füllt im Extremfall sogar das Papier nach und wechselt den Toner», so Hermle weiter.
«Click-Modelle entsprechen eindeutig einem starken Bedürfnis der Kunden und haben deshalb auch im Printersegment zugenommen», sagt Yolanda Locher, Channel Account Managerin von
Lexmark. Deshalb entwickle Lexmark jetzt ein Programm, mit dem auch kleinere Reseller ihren Kunden künftig diese gefragten Finanzierungsmodelle einfacher anbieten könnten.
Problem Mindestvolumen und Transparenz
Ein Problem des Clicks liegt darin, dass sich der Kunde dabei auf ein Mindestvolumen an gedruckten Seiten verpflichten muss. Dies führt im Markt offenbar manchmal zu Problemen: «Es kommt vor, dass die Kunden zu hohe Volumen angeben, um einen niedrigen Clickpreis zu erhalten, aber auch, dass die Verkäufer den Kunden zu hohe Volumen verkaufen, damit sie einen niedrigen Pauschalpreis offerieren und die Ausschreibung für sich entscheiden können», so Sepp Spaar, Verkaufsleiter von
Kyocera Mita Schweiz, zu IT Reseller. Um zu vermeiden, dass es bei Abweichungen vom projektierten Volumen zu Nachzahlungen komme, würde Kyocera Mita die erreichten Volumen alle sechs Monate mit dem Kunden anschauen, so Spaar. Ein weiterer Weg, den Clickbetrag künstlich herunterzubringen, liege darin, den vom Kunden zu begleichenden Restbetrag für die gemieteten Geräte zu tief in die Berechnung einfliessen zu lassen: «Der Kunde muss bei Offerten deshalb volle Transparenz verlangen, um zu erfahren, wie genau der Hersteller zum angegebenen Clickbetrag gelangt», ermahnt Spaar.
Grosser Konkurrenzdruck
Dass der Druck am Markt gewaltig ist und sich in den Ausschreibungen vieles über den Preis entscheidet, ist eine Tatsache: «Der Konkurrenzdruck ist riesig, und jeder Anbieter versucht, den kleinstmöglichen Click zu offerieren. In einigen Projekten steht und fällt alles mit einem Zehntelrappen», erzählt Spaar von
Kyocera Mita. Auch für Winkler von
Xerox gilt als erwiesen, dass vieles nur noch über den Preis läuft: «Vor allem bei den grossen Ausschreibungen steht der Preis ganz klar im Vordergrund.» Doch er sei deswegen noch lange nicht allein entscheidend: «Ein Anbieter kann den besten Clickpreis offerieren, doch nützt das nichts, wenn seine Geräte eine schlechte Verfügbarkeit haben», so Winkler weiter.
Für Christian Mossner, Marketing Director Business Solutions von
Canon Schweiz, ist klar, dass das Geld nicht mit dem Click verdient werden kann: «Interessant für den Umsatz sind Service und Beratung.» Zudem sei Canon bei gewissen Ausschreibungen auch schlicht nicht dazu bereit, nur über den Clickpreis zu gewinnen: «Wir wollen unsere Lösungen nicht unter Preis verkaufen», so Mossner weiter. Hersteller und deren Channel-Partner versuchen angesichts des hohen Preis- und Margendrucks, ihr Geld vor allem mit den Dienstleistungen zu verdienen. Hoch im Kurs stehen das Consulting sowie diverse Serviceleistungen vom Auffüllen des Papiers über das Putzen der Geräte bis hin zum Auswechseln des Toners.
Differenzierung verzweifelt gesucht
Da die Player ungeachtet ihrer Vergangenheit im Printer- oder Kopierermarkt inzwischen immer ähnlicher aufgestellt sind, wird es schwierig, das reine Hardware-Angebot von dem der Konkurrenten zu differenzieren: «Obwohl es durchaus Unterschiede bei der Benutzerfreundlichkeit, der Qualität oder bei der Tonertechnologie gibt, wird eine Differenzierung auf der Geräteebene immer schwieriger», sagt Hermle von
Graphax. Es gebe aber dennoch Themen und Zusatzlösungen, bei denen sich ein Hersteller speziell hervortun könne, so etwa die Optimierung von Workflows und Prozessen, das Printerpark-Management, die IT- und Dokumentensicherheit, Identifikationssysteme oder aber die kostenstellenbezogene Abrechnung der Clicks.
«Wir müssen uns über den Service oder das Know-how unserer Reseller abheben, denn schlechte Produkte gibt es auf dem Markt nicht», sagt auch Locher von
Lexmark. Für Mossner von
Canon liegt ein wichtiger Differenzierungsfaktor in der Integration der Multifunktionsgeräte in den Workflow, also im Faktor Software: «In meinen Augen geht es in diesem Markt denn auch nicht so sehr um einen Wettkampf zwischen Kopierer- und Druckerherstellern, vielmehr macht diejenige Firma das Rennen, die den Workflow beherrscht und dem Kunden die beste Integration des Outputs in seine Prozesse anbieten kann.»
Xerox schliesslich sucht Differenzierungsmerkmale unter anderem über die herstellerunabhängigen Services: «Unsere Techniker betreuen auch Geräteparks mit Fremdprodukten», so Winkler.
Direkte Player entdecken den Channel
Direkte Player entdecken den Channel
Kopiererhersteller haben den Office-Markt in der Vergangenheit mehrheitlich direkt bearbeitet. Beispiel
Canon: Das Verhältnis von direktem zu indirektem Geschäft beträgt ungefähr drei Viertel zu einem Viertel. Canon selber betreut Grosskunden, Resellerpartner wie Witzig betreuen vornehmlich die KMU. Canon verfügt über rund 250 eigene Techniker, die in der ganzen Schweiz unterwegs sind.
Doch bei einigen vormals fast ausschliesslich direkt arbeitenden Kopiererherstellern scheint ein neues Channel-Bewusstsein im Entstehen begriffen zu sein: «Unsere Partnerlandschaft im Office-Bereich ist grösser und vielfältiger geworden», sagt Winkler von
Xerox. Man erziele bereits 80 Prozent des Umsatzes im Office-Markt über die Partner und wolle den Channel auch noch weiter ausbauen. Ungewohnt indirekte Töne kommen jüngst auch von
Graphax: «Wir sind daran, einen qualifizierten Zwischenhandel aufzubauen, der Service und Maintenance nach unseren hohen Standards erbringt», sagt Hermle zu IT Reseller. Als traditionell direkt arbeitendes Unternehmen müsse Graphax dabei allerdings aufpassen, keinen Channel-Konflikt entstehen zu lassen: «Im Auge haben wir eher den ehemaligen Bütec-Fachhandel, aber auch Systemhäuser und IT-Integratoren, weil die Multifunktionsgeräte punkto Service viel anspruchsvoller sind als Drucker», so Hermle.
Eigene Serviceorganisation als Vorteil?
In den Augen von Hermle stellt das rein indirekte Modell mit IT-Partnern auch eine Schwäche von Druckerherstellern wie
HP im Output-Markt dar: «Diese Player werden in den Large Accounts Mühe haben, weil sie keine eigenen Technikerorganisationen unterhalten. Je mehr sie bei Grosskunden an Dritte delegieren müssen, desto schwieriger wird es, die Qualitätssicherung im Griff zu behalten», sagt er. Dort liege ein Vorteil der ehemaligen Kopiererhersteller, da diese die Services historisch schon immer selber erbracht hätten.
Arnold Marty, Chef der Imaging & Printing Group von HP Schweiz, kontert diese Kritik allerdings augenzwinkernd: «Wir betreiben nebenbei auch Rechenzentren, deshalb schätze ich, dass wir durchaus in der Lage sind, den Service für Output-Geräte zu erledigen.» HP verfüge im Printing-Bereich über rund 30 zertifizierte Partner, trete aber teilweise auch direkt am Markt auf. Zu den Kunden im Office-Bereich gehörten eben gerade auch Large Accounts wie die Post, Nestlé und seit kurzem auch eine grössere Schweizer Bank. HP Schweiz hat laut Marty in der Schweiz im Output-Bereich rund 60 laufende Verträge bei Grosskunden. Dass Hersteller wie
Ricoh und
Canon sich unlängst selber ehemalige Partnerunternehmen gekauft hätten, unterstreiche zudem die Bedeutung des indirekten Modells gerade auch im Office-Markt, so Marty abschliessend. (bor)
