Schweizer Druckermarkt: Was bewegt die Partner?

Im laufenden Jahr wird der Druckermarkt laut IDC weniger stark wachsen als 2010, als sich die weltweiten Umsätze um über 10 Prozent erhöhten. Für 2011 wird indes nur noch eine Umsatzsteigerung von 4 Prozent prognostiziert. Und ab 2013 soll die Wachstumsrate gar auf unter drei Prozent fallen. Diese Marktentwicklung zwingt die Hersteller zum Handeln und geht auch am Channel nicht spurlos vorbei. Doch was bewegt die Partner von Drucker-Herstellern aktuell am meisten? Mit welchen Problemen schlagen sie sich herum, und was erwarten sie von den Herstellern? «Swiss IT Reseller» hat nachgefragt und die Drucker-Produzenten danach mit den Wünschen und Herausforderungen der Partner konfrontiert.

Managed Print Services

Die Druckerhersteller-Partner beschäftigt aktuell die Transformation vom Produktlieferant zum Dienstleister (MPS). Wie unterstützen die Hersteller die Partner bei diesem Wandel? Und macht ein reiner Produktlieferant heute überhaupt noch Sinn?
Mit dem Verkauf von Hardware alleine ist heutzutage selten noch genügend Geld zu verdienen. Dies spürt auch der Druckermarkt, wo Managed Print Services (MPS) das Zauberwort der Stunde ist und die Einnahmeausfälle aus dem Hardware-Geschäft wieder wettmachen soll. Diese Transformation der Drucker-Hersteller zu Drucker-Dienstleistern geht auch am Channel nicht spurlos vorbei. Die Unterstützung von Seiten der Hersteller ist unabdingbar. Oki Systems bietet seinen Händlern bei diesem Umstieg Hilfe in Form von speziellen Seminaren und Tools an, wie Walter Briccos, Managing Director Schweiz von Oki, ausführt. Man biete für den MPS-Bereich seit Jahren spezielle Produkte und Lösungen an, so Briccos weiter. Und auch Canon lässt seine Partner nicht einfach im Regen stehen. «Was die Involvierung von Partnern im Bereich Managed Print Services betrifft, so ist bei Canon eine Kooperation auf beide Seiten möglich. Canon übernimmt auf Wunsch gewisse Leistungen von Partnern, was für diese deshalb interessant sein kann, weil Canon über eine flächendeckende Serviceorganisation sowie langjährige Erfahrungen im MPS-Bereich verfügt. Andererseits gibt es auch Partner, die Aufgaben in einem MPS-Projekt von Canon übernehmen und solche, die MPS ganz eigenständig und erfolgreich anbieten», führt Arno Zindel, Channel Director Partner & Distribution, aus. Ausserdem biete Canon Unterstützung in unterschiedlichen Bereichen wie zum Beispiel bei Produkten, Preisen oder der Logistik. Bei Brother erfolgt der Support bei der Transformation durch die fortlaufende Einführung von neuen Erzeugnissen, erklärt Patrick Widmer, Director Sales bei Brother. Zudem sei im Herbst der Launch eines eigenen MPS-Programms geplant, verrät er weiter. Hewlett-Packard (HP) bietet indes Unterstützung mit zahlreichen Programmen zur Spezialisierung, erklärt Daniel Tschudi, Country Manager Imaging & Printing Group HP Schweiz. Er ist aber auch der Meinung, dass auf Produkte fokussierte Partner weiterhin Sinn machen, «denn es wird weiterhin Kunden geben, die den Change zu MPS nicht oder noch nicht vollziehen.» In dieselbe Kerbe schlägt auch Briccos von Oki. Für ihn macht heute ein reiner Produktlieferant auf jeden Fall noch Sinn: «Nicht jeder Kunde braucht eine komplexe Lösung vom Lieferanten. Viele Endkunde-Firmen sind bestens in der Lage, sich ihre Produkte im Box Moving zu beschaffen und auch selber zu installieren und zu implementieren.» Auch Widmer von Brother teilt diese Meinung: «Es wird – gerade im für Brother wichtigsten Zielmarkt, dem Segment KMU – immer Unternehmen geben, welche Produkte ohne weitere Dienstleistungen nachfragen. Eine gewisse Skepsis an all den verschiedenen MPS-Programmen ist durchaus legitim. Daher lautet unser Motto, das eine zu tun, das andere jedoch nicht zu lassen.»

Handel wird umgangen

Die Implementierung von MPS-Verträgen verändert den Markt für Drucker-Zubehör, da Verbrauchsmaterialien für Geräte bei solchen Verträgen immer mehr direkt vom Hersteller an den Endverbraucher geliefert werden. Damit werde der Handel umgangen, so die Partner.
Bei Oki scheint dies aber nicht der Fall zu sein. Gegenüber «Swiss IT Reseller» erklärt Managing Director Walter Briccos nämlich, dass man das gesamte MPS-Geschäft direkt oder indirekt über die Partner abwickle. «In unseren MPS-Verträgen sind sowohl Distributoren (Vorrat und Logistik) als auch Fachhändler (Kunden­betreuung, Installation, Wartung) involviert.» Arno Zindel von Canon versichert derweil, dass bei ihnen bei jedem MPS-Vertrag die Zufriedenheit des Kunden im Mittelpunkt stehe: «Deshalb wird bei jedem neu abgeschlossenen Vertrag geprüft, ob es sinnvoller ist, den Kunden direkt oder via Partner mit Verbrauchsmaterialien zu versorgen. Die Entscheidung hängt dabei von mehreren Kriterien ab. So kann ein Partner beispielsweise dann zum Zuge kommen, wenn er sich geografisch näher beim Kunden befindet und deshalb bei dringenden Anfragen schneller vor Ort sein kann.» Anders stellt sich die Situation bei Brother dar, wie Widmer ausführt: «Aus Gründen der Einfachheit und Schnelligkeit sieht unser MPS-Programm wohl den direkten Versand von Verbrauchsmaterialien an den Endverbraucher vor.» Er betont aber auch, dass der Partner für jede gedruckte Seite abgegolten werde und der Warenfluss für ihn folglich nicht von Bedeutung sei.
Tschudi von HP betont derweil, dass der Entscheid hierbei beim Endkunden liegt. «Wenn ein Partner mit Hardware- und Supplies-Lieferungen einen Mehrwert liefern kann, macht eine Partnerintegration für alle Seiten Sinn», führt der Country Manager der Imaging & Printing Group aus.

Klare Partner-Strategie

Auf der Wunschliste der Partner steht eine klare, konsistente Strategie und Positionierung des Partner-Channels.
Während Brother seine Absatzstrategie mit seinen hierzulande etwa 80 Fachhändlern mit Partnerstatus laut Widmer klar auf den Channel ausgerichtet hat, versucht man bei Oki, die Partnerschaft beidseitig zu intensivieren. So will man ein Gleichgewicht zwischen Geben und Nehmen erreichen – «so banal das klingt». Man konzentriere sich lieber auf ausgewählte, langfristig gute und starke Partner, als dass man auf jeder Hochzeit mittanze. Aktuell hat hierzulande über die Distributionspartner indirekt der gesamte Schweizer IT-Fachhandel Zugriff auf Oki-Produkte, laut Briccos also etwa 3800 Kunden: «Dazu gehören rund 800 Fachhändler, die auch im Drucker-Umfeld tätig sind und von uns auch aktiv betreut werden.»
Canon hat derweil im ersten Halbjahr 2011 ein neues Partnerprogramm eingeführt, das neu alle Produktbereiche für den B2B-Markt abdeckt und drei Ebenen sowie neun Akkreditierungsstufen besitzt. «Canon definiert mit jedem Partner gemeinsame Ziele und bietet Unterstützung durch strategische und taktische Instrumente», erklärt Zindel. Momentan sind laut dem Channel-Chef mehr als 50 Unternehmen im Partnerprogramm von Canon akkreditiert. Zudem gebe es eine Vielzahl so genannter Registered Partner, die Peripherieprodukte – meistens Druckersysteme aus der offenen Distribution – vertreiben. Bei Canon rechnet man damit, dass sich die Zahl der Partner bis Ende Jahr noch um die Hälfte erhöhen, da der Akkreditierungsprozess noch nicht abgeschlossen sei.

Direkte Aktivitäten ausgebaut

Die Partner proklamieren zudem, dass die Hersteller ihre direkten Aktivitäten am Markt intensivieren, weil sie durch das Internet die Kontrolle über Markt und Kunden zu verlieren drohen.
Freude dürften die Partner daher an Brother haben, das komplett auf direkte Marktaktivitäten verzichtet. «Brother weiss, was man dem Channel zu verdanken hat. Direkte Aktivitäten sind bei uns kein Thema», so Widmer. Und die Gefahr, dass man durch das Internet die Kontrolle über den Markt verliere, drohe nur, wenn – im internationalen Vergleich – signifikante Preisunterschiede bestünden. «Brother hat diese Problematik frühzeitig erkannt und entsprechende Massnahmen zur Vorbeugung ergriffen.»
Briccos von Oki betont derweil, dass man weiterhin «sehr fokussiert den indirekten Weg» gehe, wobei man alle Geschäfte über die Handelspartner abwickle. Er ergänzt: «Wir hören jedoch immer wieder genügend Beispiele aus dem Markt, dass nicht alle Hersteller diesen Weg konsequent gehen.» Die Antwort auf die Frage, ob Oki in den vergangenen Monaten die direkten Aktivitäten intensiviert hat, ist folgende: «Wir besuchen seit Jahren auch Firmen-Endkunden im Sinne eines Pre-Sales, das heisst, wir suchen nach Opportunitäten und generieren so Nachfrage; bei konkretem Interesse seitens der Endkunden stellen wir sofort den Kontakt zu einem Handelspartner her.» Da Oki konsequent mit seinen Handelspartnern zusammenarbeite, entstünden keine Interessenskonflikte mit dem Channel, verspricht Briccos weiter.
«Canon setzt beim Vertrieb auch künftig auf eine Kombination aus Direktverkauf und Partnernetzwerk», erklärt derweil Zindel. Das Partnerprogramm von Canon biete den Partnern vielfältige Möglichkeiten zur Wachstumsgenerierung, ist er überzeugt. «Andererseits verfügen Partnerunternehmen über einen wertvollen Kundenstamm sowie langjährige Erfahrungen in diversen Märkten. Das ist für Canon sehr interessant, da wir den Mehrwert von Canon-Systemen und -Lösungen so einem breiteren Kundenkreis zugänglich machen können. Im Endeffekt entstehen deshalb messbare Erfolge für beide Seiten», weiss der Channel-Chef.
«In den vergangenen fünf Jahren hat sich unsere Strategie bezüglich ‹Direct›- und ‹Indirect›-Verkauf nicht verändert. Unsere Partner wissen das und haben Vertrauen», ist Tschudi von HP überzeugt. Der Markt sei gross genug für beide Geschäftsmodelle, wichtig sei aber, dass die Grenzen klar abgesteckt und kommuniziert sind: «Interessenskonflikte verhindern wir, indem wir klar kommunizieren, welche Kunden von uns direkt betreut werden. Zusätzlich können Partner – als Subcontractor in grossen Verträgen – auch in das Direkt-Geschäft mit eingebunden werden.» Ausserdem stehe die konsequente Marktbearbeitung über den Wiederverkauf im Zentrum der Imaging- und Printing-Group-Strategie. «Der Direktanteil in der Schweiz beläuft sich auf unter fünf Prozent», so Tschudi. Insgesamt hat HP in der Schweiz rund 100 Partner, die auf das Printing- und Output-Management fokussiert sind.

Macht der Hersteller nimmt zu

Die Konzentration auf einige wenige Druckermarken stärkt die Marktmacht dieser Hersteller gegenüber Distributoren und dem Handel, so die Beschwerde des Channel. Gewünscht wird, dass die Hersteller den Vertrieb aller Verbrauchsmaterialien und Drucker über den Handel abwickeln.
Man sei auf die Zusammenarbeit mit den Distributoren angewiesen, welche für den Handel im Sinne eines One-Stop-Shopping und im Bereich der Logistik wertvolle Dienste leisteten, erklärt Briccos von Oki. Zudem hätten hierzulande immer weniger Hersteller ein eigenes Lager. «Auch aus diesem Grund ist es absolut notwendig, mit den Schweizer Distributoren zusammenzuarbeiten», so Briccos. Canon-Verbrauchsmaterial wird – abhängig vom jeweiligen Produkt oder Gerät – entweder direkt über den Fachhandel verkauft oder über die Distributoren vertrieben, wie Zindel erklärt. «Für die Belieferung mit Verbrauchsmaterialien arbeitet Canon mit spezialisierten Supplies-Distributoren zusammen. Dieses Prinzip hat sich in der Vergangenheit sehr bewährt, weshalb Canon auch weiterhin daran festhalten wird», so Zindel.
Tschudi von HP erklärt dazu: «Nicht der Hersteller oder der Partner entscheidet über das Go-to-Market-Modell, sondern der Kunde. Grosskunden beispielsweise möchten traditionell direkt vom Hersteller betreut werden. Der Entscheid gegen ein reines Partnermodell kommt also vom Kunden.» Künftig würden sich aber die Hersteller mehr und mehr konsolidieren, ist der HP-Mann überzeugt. Deshalb rät er Partnern, vermehrt darauf zu achten, ob der Hersteller eine konstante indirekte Marktbearbeitungsstrategie hat oder nicht.
Bei Brother ist man der Meinung, dass der Vertrieb der Verbrauchsmaterialen komplett über den Handel abgewickelt werden kann. «Bei der Hardware sehen wird dieses Vorgehen – basierend auf den teilweise komplexen, planungsintensiven und volumenträchtigen Geschäftsvorfällen (Streckengeschäft) – eher nicht. Würde dies doch für alle Beteiligten das Geschäft unnötig komplizierter, unflexibler und teurer machen», erklärt Widmer.

Preisdruck durch Übersättigung

Die Partner bescheinigen weiter, dass die Übersättigung des Marktes zu einem Preisdruck führt, der immer mehr auf Produktqualität schlägt.
«Fakt ist, dass es einen Preisdruck gibt, den alle Hersteller spüren», führt Daniel Tschudi von HP aus, und auch Arno Zindel von Canon bestätigt die Beobachtung der Partner: «Im Druckermarkt sind tatsächlich ein Preisdruck sowie eine Tendenz zur allmählichen Sättigung spürbar, wobei Canon insbesondere bei Nischenprodukten auch grosse Chancen sieht.» Unabhängige Institute sowie das Buyers Laboratory (BLI) würden aber Canon-Produkten regelmässig Top-Qualität bescheinigen, so Zindel weiter. Laut Walter Briccos von Oki trifft die Beobachtung der Partner heute auf jeden Markt zu, «sei es auf Möbel oder Fahrzeuge oder Häuser». Von Seiten Oki bemühe man sich aber, dass die Produktentwicklung nicht Richtung Massenprodukte mit grösstmöglichen Volumen gehe. Vielmehr lege man den Fokus auf die Herstellung von Druckern und Multifunktionsgeräten für das mittlere und obere Segment im professionellen Druckumfeld und weniger auf Produkte für Privathaushalte. Widmer von Brother ist indes bezüglich Produktqualität nicht mit den Partnern einig: «Unsere Garantie- und Ausfallstatistiken lassen eine solche Aussage nicht zu – Gegenteiliges ist der Fall.»

Immer mehr in immer weniger Zeit

Die Partner fühlen bei Roll-outs immer häufiger einen enormen Zeitdruck. Wie unterstützen die Hersteller die Partner dabei?
«Ich wünschte mir, dass in der ganzen Handelskette wieder etwas mehr Vernunft einkehren würde», so der fromme Wunsch von Briccos von Oki. Der Zeitdruck sei häufig «hausgemacht»: «Wir erleben oft die Situation, dass Zeitdruck künstlich gemacht wird und – unnötigerweise verbunden mit höheren Kosten – Projekte unter Zeitdruck durchgezogen werden, die problemlos auch ein paar Tage oder ein paar Wochen länger Zeit gehabt hätten.»
Canon unterstützt Partner auf deren Wunsch derweil und übernimmt gewisse Leistungen in deren Auftrag. Zindel ist überzeugt, dass die Tatsache, dass Canon hierzulande über eine flächendeckende Serviceorganisation sowie langjährige Erfahrung im Druckerbereich verfügt, die Zusammenarbeit für Partner interessant mache. Bei HP ist man derweil der Ansicht, dass man die Kunden noch besser darüber informieren könnte, was eine MPS-Einführung bedeute – nämlich viel mehr als die Installation einiger Drucker. «Einen gewissen Zeitdruck wird es aber immer geben. Ein Kunde, der sich für MPS entschieden hat, möchte die Lösung immer so schnell wie möglich installiert haben», ist Tschudi überzeugt. Brother bietet seinen Partnern bezüglich Planung und Ausführung Hand bei anspruchsvollen Roll-outs. Dies betreffe gleichermassen die Produktverfügbarkeit wie auch eine den Kundenbedürfnissen angepasste Logistik sowie die Installation vor Ort, führt Cesare Marasco, Director Product & Services bei Brother, aus.

Kürzere Reaktionszeiten verlangt

Die Partner bemerken erhöhte Ansprüche bezüglich Service-Levels, insbesondere kürzere Reaktionszeiten seien gefragt. Auch hier stellt sich die Frage nach der Unterstützung durch die Hersteller.
Canon übernimmt ausgewählte Leistungen von den Partnern – in deren Auftrag –, die sie nicht selber ausführen können oder möchten. Briccos von Oki bezeichnet die immer höheren SLAs – «zu immer tieferen Preisen» – als eine Erscheinung unserer Zeit. Der Mensch wolle alles immer besser, schneller und grösser, aber am liebsten zu einem immer tieferen Preis und mit möglichst wenig Aufwand, erklärt er: «Selbstverständlich stellen wir uns dieser Herausforderung, zur bestmöglichen Kundenzufriedenheit.» Auf eine eigene Service-Organisation kombiniert mit einem Netz von Service-Partnern setzt man bei Brother. Ausserdem organisiert man zusammen mit den Service-Partnern abgesehen von standardisierten Services auch projektbezogene Dienstleistungen und unterstütze sie bei der Realisierung spezifischer Service-Kontrakte, so Marasco von Brother.
Auch Oki unterstützt seine Endkunden und Handelspartner mit einem breiten Netz von Service-Technikern. «Zudem bieten wir an, unsere Handelspartner mit regelmässigen Kursen und Seminaren als Service-Partner aus- und weiterzubilden.» Tschudi von HP berichtet indes, dass das bestehende Niveau der Entschädigungen und Ansprüche an die Service-Level von HP marktkonform sind, wie aus den Partner-Feedbacks hervorgehe. Und: «Falls andere Service-Levels oder schnellere Dienstleistungen gefordert sind, können unsere Partner diese Dienstleistungen ihrerseits beispielsweise als Zusatz zum allgemeinen HP Carepack anbieten.»

Stabile Preise gefordert

Ausserdem wünschen sich die Partner eine bessere Verfügbarkeit und mehr Preisstabilität.
Briccos von Oki setzt dem Wunsch der Partner entgegen, dass es innerhalb der ganzen Produktionskette, also vom Rohmaterial bis zum fertigen Produkt, immer schwieriger werde, die richtige Menge in der richtigen Zeit zum richtigen Preis zu produzieren: «Niemand in der Kette will mehr einen Forecast abgebgeben.» Der Endkunde habe keinen Vorrat mehr, während der Händler keine Vorrat mehr wolle und der Distributor sowie der Hersteller nur sowie viel Vorrat habe wie nötig. Oki modernisiere die globale Supply Chain laufend, so Briccos, damit möglichst selten Lieferengpässe entstünden, «es wäre aber gelogen zu sagen, dass das nicht mehr vorkommen wird». «Niemand und kein System kann Angebot und Nachfrage präzise berechnen, ausser bei einem Produktionsmodell rein auf Kundenbestellung», führt der Oki-Schweiz-Chef weiter aus. Und auf die Preisgestaltung könne man hierzulande kaum einwirken. «Die Preise sind global so transparent geworden, dass wir in der Schweiz auf die Preisstabilität kaum mehr Einfluss haben», so Briccos weiter. Ins selbe Horn bläst Arno Zindel von Canon: «In Bezug auf die Preisstabilität liegen diverse Faktoren wie Währungsschwankungen, Rohstoffpreise und Transportkosten ausserhalb unseres Einflusses. Da sich diese Faktoren sowie der Wettbewerbsdruck aber ebenfalls auf Produktpreise auswirken, können Preisschwankungen nie ganz ausgeschlossen werden.» Bezüglich Lieferfristen sei bei Canon derweil «die überwiegende Mehrheit» der Kunden zufrieden, weiss Zindel. Dies sei einer Kombination aus optimierten Vertriebsprozessen und Lagerbeständen zu verdanken.
Etwas anders klingt es hier aus dem Hause HP. Laut Tschudi hatte HP in den letzten zwölf Monaten bezüglich Verfügbarkeit und Preisstabilität keine grösseren Herausforderungen zu meistern. Und auch bei Brother kann laut Widmer von Verfügbarkeitsproblemen keine Rede sein: «Brother unterhält in Baden-Dättwil ein eigenes Lager. Die Lieferbereitschaft liegt bei rund 97 Prozent.»

Entschädigung für Service-Leistungen

Auch die Qualität der zentralen Service-Hotline sowie die Verfügbarkeit der Ersatzteile sollten laut Partner verbessert werden.
«Wir messen unsere SLAs und die Qualität unseres technischen Services sehr genau und sind stolz darauf, dass unsere Kunden zu über 94 Prozent mit diesen Leistungen zufrieden sind», weiss Briccos diesbezüglich zu berichten. Oki investiere jährlich viel Geld in einen «bestmöglichen Service» bezüglich der Infrastruktur und der Ausbildung der technischen Mitarbeiter. Und auch Zindel von Canon berichtet, dass die Service-Hotline in der jährlichen Kundenbefragung jeweils Bestnoten erziele. Darüber hinaus passe man die verschiedenen Prozesse kontinuerlich an, «um Optimierungen bei den Service Levels für unsere Partner im Bereich der Ersatzteillogistik zu erzielen. Mit lokalisierten Support-Anlaufstellen sowohl für Partner als auch für Endkunden sowie einem eigenen Service-Center, wo die Bring-in-Leistungen von eigenen Mitarbeitern erbracht werden, will man derweil bei Brother den Qualitätsansprüchen der Partner bezüglich Service gerecht werden.

Vor-Ort-Einsätze ausreichend vergüten

Weiter fordern die Partner, dass die Entschädigungen für Vor-Ort-Einsätze erhöht oder mindestens auf dem bestehenden Niveau gehalten werden müssen.
In einem ständigen Dialog mit Service-Partnern ist Marasco zufolge Brother: «Dabei steht eine Verbesserung der Servicequalität im Vordergrund. Natürlich sind im Zusammenhang mit zusätzlichen Service-Leistungen oder der Verbesserung von bestehenden, zum Beispiel durch das Verkürzen von Reaktionszeiten, auch die Entschädigungen ein Thema, welches nicht nur besprochen, sondern jeweils auch partnerschaftlich vereinbart wird.» Die Entschädigung für Einsätze bei Kunden soll dem Leistungserbringer einen wirtschaftlichen Betrieb ermöglichen, lautet die Losung von Canon. Man habe aber auf die Preisentwicklung keinen direkten Einfluss. «Der Markt entscheidet im Endeffekt, welche Preise von den Kunden bezahlt werden», führt Zindel aus. Briccos hält die Forderung der Partner für legitim. «Wenn ich zum Teil höre und sehe, was unsere Partner von Mitbewerbern als Entschädigung erhalten, dann stehen wir von Seite Oki relativ gut da», ist er überzeugt. Er erklärt weiter: «Fakt ist, dass die seit Jahren anhaltende Preis- und Margen-Erosion nicht nur im Handel, sondern auch bei den Herstellern deutliche Spuren hinterlassen hat. Es ist ein Irrglaube, dass auf Seite der Hersteller Milch und Honig fliesst – oft ist das Gegenteil der Fall. Die Verdienstmöglichkeiten in der ganzen Handelskette sind sehr schmal geworden; meist zugunsten des Endverbrauchers, wo immer mehr Leistungen zu immer tieferen Preisen und Konditionen angeboten werden.» Die sei aber kein Phänomen, das sich auf die Drucker-Branche beschränke, sondern ein allgemeines. (abr)