In den USA ist CRM On Demand mittlerweile anerkannt. Die Anbieter sehen sich in einer Front mit endkundenbezogenen E-Business-Anbietern wie
Amazon, eBay und
Google, deren Online-Dienste gut eingeführt sind und die als seriös und sicher gelten. Davon profitiert auch CRM On Demand. Unternehmen wie Salesforce.com oder Rightnow Technologies, die sich auf CRM-Online-Lösungen spezialisiert haben, können wachsende Anwender- und Umsatzzahlen vorweisen. Diese Perspektiven riefen auch die grossen Software-Anbieter auf den Plan. Als erstes Unternehmen reagierte Siebel, vor der Übernahme durch
Oracle. Aktuell kündigten
SAP und Oracle im letzten Jahr an, dass sie in dieses lukrative Geschäft einsteigen wollen.
Mittelstandsdomäne
CRM On Demand gilt vor allem als Mittelstandsdomäne. Es wäre somit ein geeignetes Modell für ein Land wie die Schweiz, wo KMU die Firmenlandschaft dominieren. Dennoch konnte sich
SAP bisher nicht dazu durchringen, das vor einem Jahr vollmundig angekündigte «SAP CRM On Demand» auch hierzulande anzubieten. Das mag damit zusammenhängen, dass viele Branchen in Europa immer noch zurückhaltend reagieren. Selbst in Deutschland, wo SAP CRM On Demand erhältlich ist, hält man sich mit Angaben zu den Nutzerzahlen auffallend zurück.
Die Sprecherin von SAP Schweiz, Claudia Rollero, sagt klar: «In der Schweiz haben wir momentan kein Offering für CRM On Demand», fügt jedoch hinzu, «Ich denke, dass im Laufe des Jahres CRM On Demand wieder zu einem Thema wird.» Und sie deutete an, dass möglicherweise im nächsten Monat eine Ankündigung auf der
Sapphire in Wien zu erwarten sei. Deutlicher mochte sie gegenüber IT Reseller nicht werden.
Oracle gibt sich optimistisch
Gesprächiger gibt sich
Oracle. Zwar mag auch Lukas Ehrensperger (Bild), Senior Sales Manager Oracle Software Switzerland, keine konkreten Zahlen nennen. Dennoch ist Optimismus zu spüren, wenn er erklärt: «Wir haben im letzten Jahr viel in das mit Siebel übernommene CRM On Demand investiert. Die Lösung wurde weiter entwickelt, und wir haben eine eigene Salesforce dafür aufgebaut. Der Oracle-Brand ermöglichte, neue Kontakte zu knüpfen. Das verhalf der Online-Lösung zu einem deutlichen Schub. Mittlerweile haben wir mit CRM On Demand ein Wachstum, das in etwa demjenigen von Salesforce.com in den ersten zwei Jahren entspricht.»
Die Kunden sind, so Ehrensperger, vor allem Unternehmen mit bis zu 50 Mitarbeitern – «noch nicht ganz so viele, wie wir gerne hätten, aber mit steigender Tendenz». Dazu kommen Niederlassungen von grossen Unternehmen – Namen wurden nur «off the record» genannt – die über keine eigene IT-Infrastruktur verfügen. Diese, so Ehrensperger, buchen den Service allerdings meist im Heimatland der betreffenden Firmen.
Bis zur Übernahme durch Oracle wurde Siebel CRM On Demand von
IBM gehostet. Nun ist die Migration ins Oracle-Rechenzentrum im Gange - Kunde für Kunde, wie Ehrensperger sagt, wobei diese selber entscheiden können, ob sie migrieren oder bei IBM bleiben wollen. Im nächsten Monat soll die Migration abgeschlossen sein. IBM ist jedoch nach wie vor nicht nur Siebel-Anwender, sondern auch einer der grössten Implementierungspartner. Probleme, versichert Ehrensperger, ergäben sich aus der heutigen Situation aber nicht.
Die Front ist (noch) ruhig
Auch auf der Seite der Produkte selber scheinen die Fronten zurzeit eher ruhig.
Microsoft wie auch die kleineren Anbieter, sagt Ehrensperger, spüre er kaum. Die grösste Konkurrenz sei nach wie vor Salesforce.com «und natürlich allein aufgrund ihrer Marktmacht
SAP - so sie denn einmal mit einem CRM-On-Demand Angebot kommen».
Er verweist jedoch auf die Vorteile der eigenen Lösung, insbesondere auf das integrierte Call-Center und die «Embedded Analytics Engine». Das Call-Center lässt sich zuschalten und erlaubt jedem Mitarbeiter, wo immer er sich befindet, über Telefon, E-Mail oder Internet für einen angemessenen Kundenservice zu sorgen. Die Analytics Engine ermöglicht zusammen mit dem gehosteten Data-Warehouse, personalisierte Reports zu erstellen, die mit Hilfe eines interaktiven Dashboards angezeigt werden. «Bis vor kurzem», erläutert er, «standen beim CRM das Kunden-Management und die Pendenzen-Bearbeitung im Vordergrund. Gegenüber diesen operativen Aufgaben wird heute die Aufarbeitung der Zahlen für das Marketing und den Verkauf immer wichtiger. Das ist bei uns standardmässig mit dabei.»
Kunden sind offener geworden
Die Kunden seien, so Ehrensperger, auch hierzulande gegenüber On-Demand-Lösungen offener geworden. Der grösste Vorteil gegenüber einer In-House-Lösung dürfte darin bestehen, dass CRM On Demand sofort einsatzbereit ist. Interessant ist dies vor allem für ein Start-up-Unternehmen, bei dem noch keine eingefahrenen Prozesse bestehen und wenig Customizing verlangt wird. Wo ein Unternehmen allerdings darauf angewiesen ist, bestehende Prozesse genau abzubilden, bietet eine In-House-Installation letztlich bessere Möglichkeiten und kann sich, wie eine Studie von Pierre Audoin Consultants (PAC) feststellt, langfristig auch finanziell als günstiger erweisen.
Neben den KMU, deren Bedürfnisse mit CRM On Demand abgedeckt werden können, sieht Ehrensperger daher auch einen wachsenden Markt für Hybridformen, wo CRM On Demand an ein internes ERP-System angebunden wird oder – nach einiger Erfahrung mit CRM On Demand – sogar vollständige in eine Inhouse-Installation überführt wird. (fis)
