Im Mai dieses Jahres öffnete am Bahnhofplatz 4 in Zürich der erste gemeinsame Concept Store von Telco Sunrise und Hardware-Hersteller Samsung seine Tore. «Dem Konsumenten ist zwar bewusst, dass man mit Smartphones mehr tun kann, als nur zu telefonieren und SMS zu schreiben, aber ihm wird kaum eine Möglichkeit geboten, ein Gerät vor dem Kaufentscheid auszuprobieren und zu erleben», erklärt Alexander Tschobokdji, Marketing-Chef Samsung Schweiz, das Problem, das man mit dem Store adressieren möchte. «Die Idee des Concept Stores ist es, dem Kunden ein Verständnis darüber zu vermitteln, wie vielseitig ein Produkt verwendet werden kann, wenn es nicht für sich alleine steht, sondern mit anderen Geräten wie beispielsweise einem Fernseher vernetzt wird.» Der Kunde hat im Gemeinschafts-Store folglich die Möglichkeit, Geräte intensiv auszuprobieren, Fragen dazu zu stellen und sich von den Samsung-Mitarbeitern die verschiedenen Features zeigen zu lassen. «Es ist sehr wichtig, dem Kunden die Konvergenz der Geräte näher zu bringen», untermauert Tobias Kistner, Mediensprecher Sunrise, die Worte Tschobodkjis.
Um den Kunden die Konvergenzen zwischen den Produkten aufzeigen zu können, gibt man ihnen die Möglichkeit, die Geräte im Store zu testen. (Quelle: Sunrise)
«Es kommt vor, dass sich ein Kunde ein weiteres Gerät zulegt, nachdem er verstanden hat, welche Möglichkeiten ihm die Vernetzung der Geräte eröffnet.» Michael Frei, Store Manager, Sunrise (Quelle: Sunrise)
Aufbau des Stores
Betritt man den gemeinsamen «Shop im Shop» von Samsung und Sunrise, findet man statt eines Austellraums mit einer Flut an Samsung-Geräten eine Art Wohnzimmer vor. Tschobokdji von Samsung begründet dies damit, dass ein angenehmes Ambiente vieles dazu beiträgt, dem Kunden die Angst vor einer Auseinandersetzung mit den Feinheiten eines Geräts zu nehmen: «Technologie hat für die breite Masse etwas Abschreckendes und wirkt steril. Die Aufgabe des Stores liegt somit darin, die Technologie zu entmystifizieren und aufzulockern, um die Barrieren aufzubrechen und Neues auch für den Laien verständlich zu machen. Es ist deshalb essentiell, für den Kunden eine Umgebung zu schaffen, in der er sich vorstellen kann, wie sich das Gerät im Alltag machen würde.» Um die Konvergenzen zusätzlich übersichtlicher demonstrieren zu können, wurde der Store in drei Sektionen aufgeteilt. Zum einen gibt es die Sparte «Livingroom», die einen Überblick über die Features bieten soll, die beispielsweise den Gebrauch des Smartphones als Fernbedienung für den Fernseher möglich machen. Eine zweite Kategorie wurde auf den Namen «Home Office» getauft und ist stark an die Services von Sunrise angelehnt. Den letzten Bereich bildet die Sektion «On the Go», bei der sich alles um Fragen zur mobilen Nutzung dreht. «Dem Kunden gefällt die angenehme Atmosphäre bei uns und die Möglichkeit, bei der Inbetriebnahme seines Geräts den Stressalltag zu umgehen», berichtet Michael Frei, Store Manager Sunrise, denn auch von seinen bisherigen Erfahrungen im Store.
Zusammenarbeit zahlt sich aus
Auf die Frage, weshalb man sich für eine Zusammenarbeit entschieden habe, antwortet Tschobokdji von Samsung: «Für uns war es wichtig, einen Partner zu finden, der bereit ist, im Sinne des Endkunden zusammen etwas zu machen. Wir wollten einen Partner, der dem Kunden die Möglichkeit eröffnet, die Geräte auszuprobieren. Sunrise war dazu absolut bereit.» Auf Seiten von Sunrise heisst es: «Samsung ist schon seit Jahren ein toller Partner von uns und stellt eine breite Palette an hochwertigen Produkten zur Verfügung. Ausserdem können wir durch das Fachwissen des Samsung-Teams natürlich eine professionellere Beratung bieten.» Beide Parteien betonen aber auch, wie wichtig es für sie ist zu zeigen, dass die beiden Unternehmen innovativ sind. Einen Punkt hebt Kistner besonders hervor: «Wir sind zwar einiges kleiner als der marktführende Mitbewerber (Swisscom, Anm.d.R.), dafür aber auch agiler und flexibler und können auch mal etwas ausprobieren – sei dies nun auf Produktseite oder auch Marketing-technisch.»
Nach vier Monaten der Zusammenarbeit fällt die Zwischenbilanz der Partner positiv aus. Zu Beginn sei der «Shop im Shop» nur sehr zähflüssig angelaufen. Wenn sich Leute in den Store verirrt haben, dann vor allem deshalb, weil der Rest des Sunrise-Ladens überfüllt war. Heute sei dies laut dem Store Manager Frei jedoch nicht mehr ganz so ausgeprägt: «Täglich kommen 250 bis 300 Leute in unsere Samsung/Sunrise-Welt, und zwar immer häufiger auch ganz konkret, um vom Angebot des Concept Stores Gebrauch zu machen. Unsere Samsung-Mitarbeiter sind also ziemlich ausgelastet.» Die Kunden würden kommen, um sich eingehend darüber beraten zu lassen, welches Gerät am besten für sie geeignet ist und mit welchem Abo der Kauf abgeschlossen werden sollte. Weiter würden viele Kunden nach dem Kauf ihr Produkt von einem Samsung-Experten in Betrieb nehmen und sich weiterführende Features und die damit verbundene Konvergenz demonstrieren lassen, berichtet Store Manager Frei. Hinzu kommt: «Es ist schon häufig vorgekommen, dass ein Kunde sich noch ein weiteres Gerät zugelegt hat, nachdem er durch die detaillierte Ausführungen der Spezialisten verstanden hat, was für Möglichkeiten ihm die Vernetzung der Geräte eröffnet.» Dementsprechend erfreulich fällt seinen Angaben nach auch die Kundenresonanz aus: «Ich habe bislang keine Rückmeldungen erhalten, wo der Kunde etwas vermisst hätte.» Nicht zuletzt schlage sich der Erfolg der Zusammenarbeit auch im Umsatz nieder. Über die genauen Umsatzzahlen haben die beiden Unternehmen zwar Stillschweigen vereinbart, dennoch verraten sie, dass ihre Ziele in jedem Fall erreicht worden sind. Ein weiterer Anhaltspunkt für das Funktionieren des Konzepts findet sich aber auch in der steigenden Zahl der verkauften High-End-Smartphones, die die Konvergenz der Geräte unterstützen.
Die Faktoren zum Erfolg
Das Gelingen des Projekts lasse sich auf verschiedene Faktoren zurückführen. Der offensichtlichste Erfolgsfaktor sei die extrem frequentierte Lage des Stores. «Es braucht natürlich Zeit, bis der Store die Aufmerksamkeit der breiten Masse für sich gewinnen kann. Da spielt die Mund-zu-Mund-Propaganda der zufriedenen Kunden, die ihre Freunde und Familien an den Concept Store weiterleiten, eine entscheidende Rolle», nennt Kistner von Sunrise einen weiteren Punkt. Zusätzlich gewinne man viele Kunden durch die anderen Sunrise-Läden. Diese verweisen die Kunden nach Kaufabschluss eines Samsung-Geräts an den Concept Store, um sich dort weiterführend helfen zu lassen. Neben diesen Faktoren investieren die Partner aber auch in Aktionen, die die Aufmerksamkeit des «Shop im Shop» weiter steigen lassen sollen. Diese finden zumeist am Wochenende statt, da dann das grösste Publikum erreicht werden kann. «Von nichts kommt schliesslich nichts», weiss Tschobokdji. Kistner meint aber: «Am wichtigsten ist natürlich der persönliche Kontakt zum Kunden. Unser Kunde braucht keine Hotline anzurufen, um Support zu erhalten, und benötigt auch keinen Termin.» Und Frei schliesst mit den Worten: «Bei uns kauft ein Kunde nicht nur eine SIM-Karte und ein Gerät, sondern auch das Ganze drum herum. Es ist wichtig, dabei Kompetenz an den Tag zu legen.»
(af)
