Praxisbezug entscheidend für erfolgreiche Schulung der Partner

Das Geschäft wird für den Fachhandel immer komplexer, nicht zuletzt durch die zunehmende Entwicklung in Richtung Komplettanbieter und die Ausrichtung auf Services und die Cloud. Entsprechend wichtig ist es, dass die Hersteller und Distributoren ihre Partner dafür schulen und zertifizieren. «Swiss IT Reseller» hat nachgefragt, wie solche Schulungen aussehen, was sich die Reseller wünschen würden und was die Hersteller und Distributoren bieten.

Vorteile gegenüber Mitbewerbern

Wenn sich durch die Zertifizierungen kompetitive Vorteile gegenüber anderen Partnern ergeben und der Hersteller eine klare Channel-Strategie hat, ist der Aufwand, den Reseller für die Herstellerzertifizierungen haben, gerechtfertigt. Dieser Ansicht ist Patrick Hempele, Geschäftsleitung und CSMO von Netcloud. Dieser Meinung schliesst sich Stefan Rolli, Partner und Sales bei Hirt Informatik, an, sieht er doch die Zeit, die man in Zertifizierungen investiert, als Investition in die Zukunft. Auch Michael Ammann, Geschäftsleitungsmitglied von OBT, meint: «Der Aufwand ist nach wie vor sinnvoll und vor allem nötig, da die Zertifizierungen für das Business wichtig sind.» Nichtsdestotrotz ist er der Ansicht, dass die Aufwendungen immer grösser werden und manchmal zu hinterfragen sind.

Eine weitere kritische Stimme kommt von Belsoft-CEO Urs Bühler, der den Aufwand für die Zertifizierungen als enorm und nicht immer gerechtfertigt einschätzt – auch wenn er das Erlernen von Produktekenntnissen und Herstellerphilosophien als prinzipiell wichtig erachtet. «Die Zertifizierung sollte jedoch keine Farce sein, sondern wirkliches Engagement und Know-how widerspiegeln», so Bühler. Auch Michael Kistler, CEO von A. Baggenstos & Co., weiss, dass die Zertifizierungen nach wie vor als Entscheidungsmerkmale für die Kunden gelten. Allerdings kritisiert auch er, dass die Zertifizierungen in der IT-Branche mit enormen Kosten verbunden sind: «Dieser Aufwand bewegt sich heute an der Grenze des Machbaren und sollte mittelfristig reduziert werden.» Fridel Rickenbacher, Partner und Verwaltungsrat bei der MIT-Group, bemängelt ebenso, dass die Nutzen/Aufwand-Betrachtung der Zertifizierungen je nach Produkt, Technologie oder Hersteller nicht in jedem Fall gerechtfertigt ist.
Bei Distributor Also teilt man die Meinung, dass der Marktdruck stetig zunimmt und der Reseller es sich kaum mehr leisten kann, allen Herstelleranforderungen nachzukommen, wie Alexandra Gisler, Service Manager Also Training, erklärt. So sei es denn auch das Ziel von Also, die Schulungen so effizient wie möglich zu gestalten. «Wir versuchen stets, die Kurse so aufzubauen, dass die Partner unmittelbar danach in der Lage sind, die Zertifizierungsprüfungen abzulegen», so Gisler. So würden Lernzeiten entfallen, zudem gerate nichts in Vergessenheit, und man könne erneute Reisekosten und -zeiten sparen.

Dass die Zertifizierungsprogramme grundsätzlich die Anforderungen des Marktes spiegeln, heisst es von Seiten Ciscos. Kunden würden erwarten, dass Reseller und Systemintegratoren sich nicht nur mit Technologien auskennen, sondern auch als Trusted Advisor agieren. «Als Hersteller müssen wir uns mit diesen Erwartungen auseinandersetzen und sicherstellen, dass unsere Partner auf diese Anforderungen vorbereitet sind», erklärt Michael Unterschweiger, Head of Partner Organization bei Cisco Schweiz. Er betont aber auch, dass man versucht, das Partnerprogramm so zu gestalten, dass die Partner ein profi­tables Geschäft führen können.
Microsoft unterteilt die Zertifizierungen derweil in Einsteigerzertifizierungen, Zertifizierungen für erfahrene Experten sowie fortgeschrittene Zertifizierungen. «Der Aufwand für die Vorbereitung hängt somit von den Vorkenntnissen der Person ab, die die Zertifizierung ablegt. Verfügt die Person bereits über praktische Produkterfahrung, ist der Aufwand gering, da nur noch theoretisches Wissen angeeignet werden muss. Sollte das Know-how von Grund auf aufgebaut werden, dann ist der Aufwand grösser», führt Janaina Poeta Frey, Partner Capacity & Development Manager bei Microsoft Schweiz, aus. Um den Aufwand für alle möglichst gering zu halten, bietet Microsoft verschiedene Möglichkeiten zur Vorbereitung. So können Reseller bei Schulungspartnern des Softwaregiganten neu zwei oder dreitägige statt wie bislang fünftägige Trainings besuchen oder sich auch online auf Zertifizierungen vorbe­reiten.

Laut Michael Dudli, Head of Techservices bei Infinigate Schweiz, dauern die meisten Herstellerzertifizierungen ohnehin zwischen zwei und drei Tagen – «wobei aus unserer Erfahrung ein zweitägiges Training die besten Karten bei den Resellern hat». In den meisten Fällen reiche ein solches Training für eine grundlegende Schulung des Produktes. Dudli ergänzt: «Viele Hersteller bieten daneben auch weiterführende Zertifizierungen an, welche auf der ersten Schulung aufbauen.» So könne der Aufwand für Schulungen verteilt werden, falls der Reseller mehrere Trainings besuchen möchte. Auch bei Studerus sind die Kurse modular aufgeteilt, denn man sei sich darüber im Klaren, dass Kursbesuche für die Partner immer auch mit Abwesenheiten im Unternehmen verbunden seien. Deshalb erlaubt der Distributor seinen Fachhändlern, zuerst die Basis- und dann die Profikurse zu besuchen, wie Rolf Borkowetz, Head of Sales bei Studerus, erklärt. Zudem verfüge man über drei Kursstandorte – Zürich, Bern und Lausanne – und verkürze so die Anreisezeit für die Händler. Und schliesslich könne man die Zertifizierungsprüfungen auch online absolvieren.

Zertifizierungen als Gütesiegel

Die Wichtigkeit von Zertifizierungen ist unbestritten. Sie bieten gemäss Ammann von OBT einen Vorteil gegenüber anderen Resellern, die keine oder minderwertige Zertifizierungen ausweisen. Unterstützung erhält das Geschäftsleitungsmitglied dabei von Stefan Rolli von Hirt Informatik, für den Zertifizierungen die Spreu vom Weizen trennen: «Bei jeder Beratung und Installation, die wir ausführen, steht natürlich auch der Name des Herstellers im Zentrum. Fachliche Inkompetenz eines Partners fällt auch auf die Hersteller zurück.»
Hempele von Netcloud meint derweil: «Für uns ist es ein enormes Investment, welches sich jedoch gegenüber den Kunden in den Projekten sicherlich positiv bemerkbar macht und sich entsprechend lohnt. Die gut ausgebildeten und zertifizierten Experten stellen kundenseitig das Vertrauen sicher.» Auch Dudli von Infinigate glaubt, dass aktuelle Zertifizierungen, die im Gespräch mit dem Kunden eingebracht werden, diesem die Sicherheit und das Vertrauen geben, auf den richtigen Partner zu setzen. Ebenfalls auf Vertrauen setzt Bühler von Belsoft, das laut ihm aber nicht durch ein bestimmtes Partnerlevel entsteht. «Die Bedeutung dieser Partnerlevels für Endkunden wird meiner Meinung nach generell überschätzt – denn ein Endkunde hat in den seltensten Fällen den Überblick, ob Gold, Platinum und wie die Zertifizierungen auch immer heissen mögen, den höchsten oder den für das Projekt benötigten Status bedeuten», so Bühler.

Um sicherzustellen, dass die Zertifizierungen für die Partner auch tatsächlich einen Mehrwert bieten, führt Alltron nach jedem Workshop oder Zertifizierungskurs eine kurze Befragung durch, die sowohl über den Kursinhalt als auch über die jeweiligen Zertifizierungen Auskunft gibt. «Damit können wir unsere Optimierung der Kurse steuern und bei möglichen Abweichungen Änderungen einfliessen lassen», so Stefan Kühler, Leiter Schulungen bei Alltron. Zudem schaffe man einen Mehrwert, indem man zertifizierten Partnern etwa einen besseren Zugang zu Produkten und Promotionen verschaffe. Auch bei Cisco misst man regelmässig die Partnerzufriedenheit und passt die eigenen Programme immer wieder an. Denn: «Bei Cisco läuft 85 Prozent des Geschäfts weltweit über unsere Partner. Daher ist uns die Profitabilität und Zufriedenheit der Partner sehr wichtig», betont Unterschweiger.
Dudli von Infinigate hält derweil fest, dass ein gut aufgebautes Zertifizierungstraining aus Sicht des Resellers nicht primär als Muss zur Erreichung eines gewissen Partnerstatus angesehen werden darf. «Viele unserer Reseller nutzen unsere Zertifizierungstrainings als Teil des Einführungsprogramms für neue Mitarbeiter. Auch langjährige Mitarbeiter sollten dann und wann auf den aktuellen Stand gebraucht werden, denn meist gehen interessante neue Releases und Features in der Hektik des Alltags unter», so der Head of Techservices.

Potential bei Schulungen

Die Qualität der angebotenen Schulungen und Zertifizierungs-Trainings der Hersteller wird grösstenteils als gut eingeschätzt. Dennoch gibt es noch Potential. So macht etwa Bühler von Belsoft den Preis zum Thema: «Die Schulungsangebote sind gut, inhaltlich wie auch didaktisch. In den meisten Fällen sind sie jedoch überteuert. Ein x-fach durchgeführtes 3-Tage-Training mit zehn Teilnehmern für circa 3500 Franken pro Teilnehmer zu verkaufen, ist in der heutigen Zeit deplatziert – eigentlich eine Frechheit.» Um die Kosten für die Reseller-Schulungen möglichst gering zu halten, versucht Also Schweiz, den Hersteller miteinzubeziehen. «Wir verfügen über eine sehr breite Kundenbasis, und dies ist Anreiz für den Hersteller, sich an den Kosten zu beteiligen», erklärt Gisler. Zudem seien die Preise von Also sehr kompetitiv, da man oftmals auf interne Lehrer zurückgreife und so hohe externe Kosten wegfallen würden. Kühler von Alltron betont derweil, dass die Schulungen und Workshops bei Alltron nicht zur Gewinnmaximierung gedacht, sondern auf Kostendeckung ausgelegt sind. Auch bei Studerus tragen die Kurscenter laut Borkowetz nur insofern zum Unternehmensgewinn bei, als dass sie es dem Distributor ermöglichen, «dank kompetenten, gut ausgebildeten Partnern Projekte zu gewinnen und so unsere Produkte zu verkaufen».

Zudem macht der Head of Sales ein Kostenbeispiel. Demnach gibt es den eintägigen Kurs «Net-Basics», der Netzwerk-Basiswissen vermittelt, für 390 Franken und der zweitägige Kurs «Basis-WLAN» kostet 780 Franken. Und: «Bei einigen Kursen ist es möglich, in den Kurskosten inbegriffen, gleich ein passendes Produkt zu erwerben und auf diesem dann die praktischen Übungen zu absolvieren», ergänzt Borkowetz. Bei Infinigate bewegt sich ein Zweitages-Zertifizierungstraining derweil meist zwischen 1500 und 1800 Franken. «Auch hier sollte man nicht nur die Zertifizierung selbst im Auge haben, sondern auch das Know-how, welches man sich aneignet», so Dudli. Die Preise seien von den Herstellern, im Vergleich zum Wissen, das man erlange, durchaus fair gestaltet. Denn: «Eine selbständige Einarbeitung in die Themen würde erstens viel länger dauern und zweitens eine praxis­nahe Schulung durch einen Profi nicht ersetzen.» Und Unterschweiger von Cisco betont schliesslich, dass man auch zahlreiche kostenlose Schulungen anbiete. Zudem veranstalte man während des ganzen Jahres Bootcamps, Technologieseminare sowie regionale Partner-Trainings.

Unterstützung bei Projekten

Des weiteren bemängelt Kistler von A. Baggenstos & Co. die teilweise unklare Strukturierung der Angebote sowie zu häufige Änderungen. Deshalb fordert der CEO: «Hersteller sollten noch mehr Zeit und Geld für die Ausbildung ihrer Dienstleistungspartner investieren.» Verbesserungspotential sieht Rolli von Hirt Informatik derweil bei der Zahl der lokalen Trainings. «Grundsätzlich sind wir mit den Schulungen der Hersteller und Distributoren zufrieden. Die grösste Heraus­forderung ist vor allem für unsere Mitarbeiter der Technik die Zeit. Daher schätzen wir, wenn die bestehenden Schulungsangebote lokal angeboten werden.»
Und das Verdikt von Rickenbacher von der MIT-Group lautet, dass die Schulungen der Hersteller und Distributoren in letzter Zeit immer dynamischer und aktueller geworden sind. Zudem würden sie zunehmend auf neueren Plattformen wie Webinare, Webcasts, Conferencing und Streams basieren. Und: «Auch grössere Veranstaltungen mit Vor-Ort-Präsenzen und Kampagnen-Aktivitäten mit der Chance zum Networking und Austausch zu Projekten und Marktbearbeitung haben sich gut weiterentwickelt», so der Verwaltungsrat. Skeptisch steht derweil Bühler von Belsoft den Web-basierten Zertifizierungen gegenüber. Denn werden laut ihm Web-basierte Prüfungen von einer Person mit verschiedenen Logins für mehrere Personen abgelegt – «wie in vielen Fällen gemacht» – ergeben sie keinen Mehrwert, auch nicht für den Hersteller. «Das einzige, was gut ist, sind Prüfungen, die von den Mitarbeitern in einem Prüfungs-Center mit persönlicher Identifikation und Video-Überwachung gemacht werden. Das ist zwar für alle Beteiligten mühsam, ist jedoch der einzige seriöse Weg und für uns als Partner auch ein Schutz, dass die anderen zertifizierten Partner ebenfalls denselben Aufwand seriös und ohne ‹Beschiss› gemacht haben», so Bühler.

Zu den theoretischen Zertifizierungen wünschen sich die Partner praktische Unterstützung – etwa in der Akquisi­tion oder bei Projekten. Bei Studerus wird man diesem Wunsch gerecht. So profitieren die Partner laut Borkowetz von Unterstützung bei komplexen Netzwerkprojekten: «So zum Beispiel durch die Begleitung der Studerus-System-Engineers bei der Ausmessung und Planung von WLAN-Projekten oder bei der Erstellung von Security-Konzepten.» Und auch der Support und die Systemtechniker im Bereich der Telefonanlagen bei Alltron bieten den zertifizierten Partnern Unterstützung bei der Akquise, indem sie spezielle Projektanfragen mit dem Partner erstellen, oder bei der Realisierung beim Endkunden, indem sie teilweise vor Ort dabei sind.
Auch bei Infinigate bildet die Unterstützung der Partner im Pre- und Postsales-Prozess eine wichtige Säule der täglichen Arbeit. Dudli erklärt: «Unsere Security Engineers unterstützen unsere Partner und bieten bei Bedarf auch Professional Services vor Ort an. So stellen wir übrigens auch sicher, dass sämtliche Trainings möglichst praxisnah gehalten werden, denn genau diese Security Engineers führen auch die Hersteller­trainings durch. Bei Cisco investiert man ebenfalls gezielt in Programme, die den Partnern bei der Bearbeitung spezifischer Marktsegmente oder der Akquisition neuer Kunden helfen, während Microsoft seine theoretischen Trainings mit Beratungsdienstleistungen ergänzt, um die Partner beim Verkauf, der Entwicklung und der Bereitstellung von Microsoft-Lösungen zu unterstützen.

Einheitliches Portal für alle Hersteller

Die Tools und Hilfsmittel der Hersteller und Distributoren bei Zertifizierungen und der Verwaltung der Zertifikate sind meistens zufriedenstellend. So bilanziert etwa Bühler von Belsoft: «Die Unterstützung ist von Hersteller zu Hersteller unterschiedlich. Die Erinnerungen über zu erneuernde Zertifizierungen funktionieren in der Regel gut, und Erinnerungen werden auch rechtzeitig ausgegeben.» Dennoch würde es Rolli von Hirt Informatik schätzen, wenn die Hersteller öfter von sich aus mit Push-Nachrichten beispielsweise auf Schulungen oder Neuzertifizierungen aufmerksam machen könnten. Denn: «Den Überblick über die vielen verschiedenen Portal zu behalten, stellt hie und da eine Herausforderung dar.» Gar eine einheitliche Struktur über alle Hersteller gesehen, wäre für Ammann von OBT wünschenswert. «Die Tools und Hilfsmittel sind oft sehr kompliziert und zeitaufwendig. Es sind spezielle Personen im Betrieb für diese Programme zu instruieren, diese müssen sich ständig auf dem Laufenden halten», so das Geschäftsleitungsmitglied.

Bei Infinigate ist man sich dieser Tatsache bewusst und arbeitet an einer entsprechenden herstellerübergreifenden Lösung für sein Trainingscenter. «In vielen Fällen sind sich nämlich die Verantwortlichen des Resellers gar nicht bewusst, welche Zertifizierungen und Trainings von welchen Mitarbeitern abgelegt beziehungsweise besucht wurden und welche eben nicht», so Dudli. Kein eigenes Tool bietet Distributor Alltron den Resellern. Als Grund nennt Kühler: «Die Zertifizierungsmodelle und die entsprechenden Partnerprogramme der Hersteller in unseren vier Fachbereichen IT, CE, Elektro und Telco weisen sehr grosse Unterschiede auf. Eine Vereinheitlichung wäre schwierig, und so ein Initiierungsprozess müsste von den Herstellern getragen werden.» Auch bei Also betont man, dass die Zertifizierungspfade sehr komplex und herstellerabhängig sind und oft ändern. «Das hindert uns daran, den Partnern ein einheitliches Tool zur Verfügung zu stellen», erklärt Gisler.
Microsoft hat seine Tools und Hilfsmittel für die Zertifizierungen und die Verwaltung der Zertifikate laut Poeta Frey im Laufe der Jahre optimiert. «Im Rahmen des Microsoft Partner Networks können die Programm­administratoren unserer Partner jederzeit den Status ihrer Zertifizierungen überprüfen, sofern ihre IT-Professionals im Partner Network eingetragen sind», führt sie aus. Ebenfalls über ein solches Portal verfügt Distributor Studerus. «Die Übersicht über die einzelnen Zertifizierungen und deren Verwaltung ist im Studerus-Händlerportal jederzeit möglich. Im Händlerportal sehen Partner nicht nur die bereits realisierten Umsätze und die letzten Bestellungen, sondern auch sämtliche Angaben zu Partnerstatus und zu den Fristen, zu denen die einzelnen Rezertifizierungen fällig werden», so Borkowetz.

Praxisbezug als Schlüssel zum Erfolg

Schliesslich beinhaltet eine erfolgreiche Schulung, die tatsächlich etwas bringt, für die Partner zwingend einen Praxisbezug. «Eine erfolgreiche Schulung muss auch praxis­orientiert sein – ganz nach dem Motto ‹Learning by Doing›», bilanziert etwa Stefan Rolli von Hirt Informatik. Unterstützung erhält er von Hempele von Netcloud, der praxisbezogenen Schulungen einen grossen Mehrwert zuschreibt: «Letztlich sollte die Schulung zur Erhöhung der Umsetzungskompetenz dienen. Oft sind theoretische Abhandlungen kaum in der Praxis anwendbar.» Kistler von A. Baggenstos & Co. fordert zudem gute Ausbilder seitens der Hersteller mit Praxisbezug – «hier fehlt manchmal der Hands-on-Bezug». Und auch bei Prüfungen bittet der CEO um einen Praxisbezug, und zudem sollten die Tests auch mit normalem Lernaufwand zu bestehen sein. Und Rickenbacher von der MIT-Group meint: «Aus meiner persönlichen Sicht und Erfahrung ist eine theoretische Schulung und Zertifizierung im Vorfeld und nachfolgend rasch möglichst in der Praxis, im eigenen Betrieb und in Projekten anzuwenden beziehungsweise zu adaptieren, auf zum Beispiel ‹Best Practices›, um einen dann möglichst nachhaltigen Mehrnutzen zu erhalten.»
Diese Meinung teilt man bei Infinigate voll und ganz. «Deshalb sind unsere Trainer eben nicht nur Trainer, sondern arbeiten als Security Engineers täglich mit Kunden in Kontakt und unterstützen diese bei Pre­sales-Anfragen, Proof-of-Concept-Installationen oder Postsales-Fragen. So können die Trainer die Trainings praxisbezogen gestalten und ihre grosse Erfahrung mit den Produkten in das Training einfliessen lassen», so Dudli. Auch bei Also sind die Schulungen stets praxisorientiert, wie Gisler verspricht: «Es geht immer um Problemlösungen, und es wird viel Wert auf eine hohe Interaktivität zwischen Lehrer und Kursteilnehmer gelegt.» Die Workshops von Alltron verfügen ebenfalls meist über einen Praxisteil, denn gerade damit wolle man erreichen, dass der Fachhandelspartner sich mit dem Produkt schnell identifizieren und es auch schnell in seinem Geschäftszweig einsetzen und anbieten könne.

Bei Studerus dienen die Basiskurse dazu, das theoretische Grundwissen zu vermitteln, gemischt mit kurzen praktischen Übungen. Bei den Profikursen geht das dann laut Borkowetz weiter in die Praxis hinein. «Die Teilnehmer müssen an den entsprechenden Produkten aufgrund klarer Vorgaben vielfältige, sehr realitätsnahe Übungen ausführen. So können Problemstellungen, wie sie tagtäglich bei den Endkunden vorkommen, optimal simuliert werden», so der Head of Sales. Zudem erkenne man oft erst bei den praktischen Übungen die teils grossen Unterschiede der Teilnehmer in Bezug auf ihre Erfahrung und laufe dann gelegentlich auch Gefahr, Zeit zu verlieren. «Doch gerade die praktischen Übungen werden von den Teilnehmern sehr geschätzt und bringen diese weiter», so Borkowetz.
Bei Cisco Schweiz ist man Unterschweiger zufolge mit der Einschätzung einverstanden, was die Bedeutung von praktischen Kenntnissen betrifft. Entsprechend setze man bei der Ausbildung grossen Wert auf die Praxis, zum Beispiel mit Hands-on-Training. Bei Microsoft enthalten die offiziellen Schulungen meist einen theoretischen und einen praktischen Teil, wobei der Anteil in der Regel bei 60 zu 40 Prozent liegt. Allerdings wächst der praktische Teil immer mehr – gemäss den Anforderungen der Kursteilnehmer, so Janaina Poeta Frey abschliessend. (abr)