ADVERTORIAL

Nachhaltige Entlastung für den Service Desk

Der intensive Gebrauch von Smartphones und Tablets stellt viele Unternehmen vor Probleme: Je mehr Mobilgeräte im Einsatz sind, desto mehr Beratungs- und Supportanfragen erhält der Service Desk Manager. Fragt sich, was dagegen getan werden kann, damit der Service Desk dadurch nicht ins Chaos gestürzt wird.

6. April 2016

Wer kennt das nicht: Ein Mitarbeiter bekommt ein neues Smartphone und hat gleich bei der Inbetriebnahme Schwierigkeiten. Also ruft er beim Support an. Derlei Szenarien nehmen zu, weil die Anzahl der mobilen Business-Anwendungen steigt, die Vielfalt der Endgeräte mehr Fehlersituationen mit sich bringt und sich niemand die Vielzahl der Passwörter oder Benutzerdaten merken kann. Deshalb müssen die Unternehmen Strategien entwickeln, wie sie den Service Desk entlasten, das Ticketaufkommen reduzieren und die Bearbeitungszeit verkürzen können. Diese Herausforderungen lassen sich mit ein paar grundsätzlichen Strategien problemlos meistern.

1. Einfacher Registrierungsprozess
Schon beim Registrierungsprozess fangen vielfach die Probleme an. Deshalb ist es wichtig, dass sich Smartphones und Tablets möglichst unkompliziert, aber sicher in die Unternehmensstruktur einbinden lassen. So empfiehlt sich ein Registrierungsprozess mit einem One-Time-Passwort, über das der EMM-Server den Anwender identifiziert. Dieser Registrierungsprozess muss zudem skalierbar sein, damit sich beliebig viele Anwender selbständig registrieren können, ohne dass der Service Desk involviert wird.

2. Zero-Passwort-Strategie
Innovative MDM-Lösungen unterstützen bereits die Zero-Passwort-Strategie. Gemeint ist ein Identifizierungsprozess, bei dem der Anwender eine Art „IT-Pass“ auf seinem Gerät für die Nutzung von IT-Services und Applikationen erhält.

3. Ganzheitliche Integration
Empfehlenswert ist zudem die ganzheitliche Anbindung der EMM-Lösung an die Unternehmens-IT. Durch eine nahtlose Integration der Mobilgeräte in das IT Service Management werden Prozesse noch runder und damit valider.

4. Native PIM-Anwendungen
Unter dem Aspekt der Ganzheitlichkeit sollte zudem auch der Umgang mit nativen PIM Anwendungen wie E-Mail, Kontakte und Kalender eingeordnet werden. Über EMM-Lösungen lassen sich granular die Sicherheitsvorschriften eines Unternehmens einstellen.

Messbare Verbesserungen
All diese Maßnahmen sorgen für eine bessere Performance und gleichzeitig für eine Entlastung der Service Desk Mitarbeiter. Unternehmen, die ihre EMM-Lösungen vollständig in ihr IT Service Management integrieren und parallel eine Zero-Passwort-Strategie einführen, reduzieren die Menge und Bearbeitungsdauer der Support-Fälle eindrucksvoll.