Kunden mit Professionalität begeistern

Es gibt noch immer viele Unternehmen und Verkäufer, die glauben, genau zu wissen, was das Beste für ihre Kunden ist. Ist man als Kunde im Gespräch mit einem solchen Verkäufer, kommt sehr bald eine Aussage in der Art: «Da habe ich genau das Richtige für Sie.» Und das, obwohl das Gespräch noch keine 30 Sekunden gedauert hat. Ich möchte nicht mal ausschliessen, dass ein solcher Verkäufer auch einmal einen Glückstreffer landet, aber eben, es ist nur ein Glückstreffer. Im Verkauf kommt es darauf an, gute Ergebnisse reproduzieren zu können, und das geht nur, wenn man weiss, warum man im Gespräch erfolgreich war. Was von oben erwähnten Verkäufern immer unterschätzt wird, ist, dass ein Kunde dann kauft, wenn er erkennt, dass er einen Nutzen aus dem Produkt ziehen kann. Damit er dies jedoch erkennen kann, ist es die Aufgabe des Verkäufers, herauszufinden, was die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden sind. Erst wenn man diese kennt, kann man dem Kunden auch eine entsprechende Lösung anbieten.

Zuhören, zuhören, zuhören

Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Kunde kommt in ein Geschäft auf der Suche nach einem neuen Laptop. Es sind zahlreiche Modelle ausgestellt, die alle unterschiedlichen Anforderungen genügen. Ein Verkäufer bemerkt dies und geht auf den Kunden zu und spricht ihn an. «Ich sehe, Sie betrachten unsere Laptops. Welches Modell hat es Ihnen den besonders angetan?» Eine Antwort des Kunden könnte nun sein: «Vielleicht dieses hier, ich bin mir noch nicht ganz sicher». Und genau hier wäre es ein fataler Fehler, ihm zu sagen, dass dies genau der richtige Laptop sei und dass er mit diesem Gerät nichts falsch machen könne. Zielführend wäre «Warum gerade dieses Modell?» oder «Brauchen Sie den Laptop für etwas Bestimmtes?», und schon ist man mitten in der Ergründung, denn jetzt kommt der Kunde mit den Informationen hervor, die der Verkäufer braucht, um ihm bei der Auswahl der passenden Lösung zu helfen. Wenn der Verkäufer jetzt gekonnt weiter fragt, steuert er direkt auf den Abschluss hin. Ich bin zwar kein PC-Fachmann, doch es gibt sicher zahllose Fragen, die man nun stellen kann. Angefangen von «Benötigen Sie den Laptop beruflich oder privat?», über «Wie oft werden Sie den Laptop einsetzen?» bis hin zu «Welche anderen Aufgaben ausser den genannten werden Sie mit diesem Laptop erledigen müssen?». Da sind der Fantasie des Fachmanns keine Grenzen gesetzt.


Es kommt nun darauf an, den Kunden am Reden zu halten. Ein Fehler, der einfach zu vermeiden ist, jedoch trotzdem sehr oft gemacht wird, ist, dass viele Verkäufer hier beginnen, die Aussagen des Kunden zu kommentieren und abzuschweifen. Hier ist Zurückhaltung gefragt. Oft reicht sogar ein kurzes «Mhmm», um den Kunden weiter am Reden zu halten.

Interesse zeigen, Vertrauen aufbauen

Hat man genügend Informationen, um dem Kunden eine passende Lösung anzubieten, zählt man die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden noch einmal auf und fasst diese zusammen. Dies ist wichtig, damit dem Kunden dies auch noch einmal klar wird. Dann kann man den Abschluss einleiten. Eine Möglichkeit kann hierbei zum Beispiel sein: «Wenn ich Ihnen einen Laptop anbieten kann, der eben genau diese Anforderungen erfüllt, werden wir dann Ihr Partner?» Eine weitere gute Möglichkeit, gerade wenn man mit dem Kunden das passende Gerät angeschaut hat, ist folgende: «Nun geht es ja darum, dass dieser Laptop nicht hier steht, sondern dass Sie von diesen Vorteilen profitieren können. Ab wann möchten Sie davon profitieren?» Wenn der Kunde hier ein Datum oder einen Zeitpunkt nennt, sagt er automatisch auch Ja zum Laptop.

Der Kunde spürt bei diesem Vorgehen, dass sich der Verkäufer für sein Anliegen interessiert und nicht einfach darauf aus ist, ihm schnell irgendein Produkt zu verkaufen. Dadurch wird enormes Vertrauen aufgebaut. Hat der Verkäufer am Ende ein passendes Produkt, das er dem Kunden anbieten kann, gewinnt er einen zufriedenen Kunden, der ihn weiterempfiehlt und auch wieder kommt.


Ich persönlich erlebe als Kunde solch positive Situationen leider so selten, dass ich jedes Mal enorm begeistert bin, wenn es dann doch mal passiert – und dann kaufe ich auch praktisch jedes Mal.