Lächeln reicht nicht aus für Umsatz

"Was kostet das 80-Gramm-A4-Kopierpapier und können Sie es innerhalb von zwei Tagen liefern?", fragt ein Interessent den Lieferanten. Die freundliche Stimme des Verkäufers gibt "kompetent" Antwort: "Dieses Kopierpapier kostet 25 Franken pro 2500 Blatt und wenn Sie heute bestellen, bekommen Sie es in zwei Werktagen geliefert." "Herzlichen Dank für die Auskunft. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag", verabschiedet sich der Interessent. "Gern geschehen. Ich wünsche Ihnen auch einen schönen Tag", verabschiedet sich die freundliche Stimme.

Der Interessent wird nicht zufrieden gestellt

Sehr gut gemacht, werden Sie jetzt vielleicht denken. Der Interessent hat eine kompetente Antwort erhalten und der Verkäufer war entsprechend freundlich. Weit gefehlt! Es reicht heute nicht mehr aus, nur freundlich zu sein. Freundlichkeit oder ein Lächeln gibt noch keinen Umsatz. Man muss nach dem Auftrag fragen! Solche Gespräche, wie beschrieben, finden täglich tausendfach statt. Dieses Fehlverhalten kosten Unternehmen in der Schweiz jährlich viele Millionen Franken Umsatz.


Der Interessent wird demnächst dieses Kopierpapier benötigen, deshalb hat er beim Lieferanten angefragt und sich auch zur Lieferzeit informiert. Nach dem Telefonat kennt er zwar die Lieferzeit und den Preis, das Kopierpapier hat er jedoch nicht bestellt, weil er bei der Kauf-Entscheidung auf sich gestellt war. Sein Bedürfnis wurde schlichtweg nicht befriedigt. Der freundliche Verkäufer hätte, wenn er kundenorientiert gehandelt hätte, wie folgt antworten können: "Wie viel Blatt Papier benötigen Sie?", "50’000 Blatt.", "Diese Menge macht 500 Franken. Wenn ich Ihnen zusichern kann, dass Sie es in zwei Tagen haben, an welche Adresse dürfen wir es Ihnen liefern?", "Senden Sie es bitte an...". In dem Moment hat der Interessent auch direkt Ja zum Kauf gesagt und der Verkäufer hat einen neuen Kunden gewonnen.

Das elegante Testen der Kaufbereitschaft

Auf diese Art wird die Gesprächsführung aktiv vom Verkäufer übernommen und ohne zu zögern wird dann nach dem Auftrag gefragt. So wird Umsatz gemacht. Durch die Übernahme der Gesprächsführung mit einfachen Fragen geht die Freundlichkeit nicht verloren. Hingegen besteht die Chance, in hohem Masse Umsatz zu generieren. Fazit: Fragen Sie jedes Mal, wenn Sie eine Antwort geben, nach dem Auftrag.

Unternehmen investieren viel Geld, gar Millionen, für Werbung. Das Ziel dieser Massnahmen ist oftmals Interessenten zu gewinnen, die von sich aus mit dem Unternehmen in Kontakt kommen. Dieses wertvolle Potential wird schlichtweg vernichtet, wenn nicht konsequent nach dem Auftrag gefragt wird. Das ist ärgerlich. Man wird sicherlich nicht bei jedem Anrufer gleich gut verkaufen können. Wenn es jedoch auch nur bei einem Teil der vielen eingehenden Anrufe klappt, ist der Umsatzzuwachs enorm. Und dies sogar mit null Aufwand, denn die Frage nach dem Abschluss kostet keinen Rappen mehr. Das hört sich zwar sehr einfach an, unterschätzen Sie jedoch nicht die verkäuferische Routine, die es braucht, damit dies wirklich konsequent umgesetzt wird.

Mögliche Fragen vorbereiten

Heute gibt es Möglichkeiten, wie sich jeder dieses Verkaufswissen in kleinen Schritten aneignen kann. Denn jede Person mit Kundenkontakt muss die Fähigkeit besitzen, zielgerichtet zu kommunizieren. Oder kennen Sie einen Bäcker, der einen Backofen nicht bedienen kann? Zielgerichtete Kommunikation ist das Handwerk jedes Mitarbeiters mit Kundenkontakt und ein fundamentales Pflichtkriterium, um den Job richtig zu erfüllen.


Um sich mit dieser Technik auf Ihre Gespräche vorzubereiten, notieren Sie sich am besten zehn Formulierungen, wie Sie bei einer solchen Kundenanfrage in Ihrer Branche nach dem Auftrag fragen können. So haben Sie einen Pool von möglichen Fragen, die Sie direkt im Gespräch stellen können. Sie werden erstaunt sein, wie schnell Sie damit erste Erfolge erzielen werden.